05/11/2025
AI nel customer care: l'Italia divisa tra tecnologia e tocco umano
Besio (Trustpilot): quando si tratta di problemi complessi o situazioni che richiedono empatia, la preferenza va ancora all'operatore umano
L'intelligenza artificiale (AI) sta trasformando il settore del customer care, ma i consumatori italiani mantengono un approccio cauto. Una ricerca di Trustpilot, la piattaforma leader nelle recensioni online, evidenzia come circa la metà degli italiani (49%) abbia già interagito con sistemi automatizzati, quali chatbot e assistenti virtuali, per ricevere assistenza. Nonostante questa diffusione, il 62% degli intervistati ritiene che l'esperienza offerta dall'assistenza automatizzata non eguagli quella di un operatore umano, mentre il 31% la considera equivalente e solo il 7% la giudica superiore.
Gli italiani prediligono il contatto con un operatore umano in situazioni specifiche. Un problema urgente (49%) o complesso (46%) spinge i consumatori a cercare l'interazione diretta. L'empatia emerge anche come fattore cruciale: quasi un terzo (29%) desidera un interlocutore umano per ricevere comprensione e ascolto. Quasi la metà degli intervistati (49%) vede l'AI come un utile supporto iniziale per le richieste più semplici, lasciando agli operatori umani la gestione dei casi più articolati e delicati.
L'AI nel customer care offre vantaggi riconosciuti dai consumatori. Tra questi spiccano la disponibilità 24/7 (51%), la riduzione dei tempi d'attesa (35%) e la rapidità delle risposte (33%). Tuttavia, permangono aree significative di miglioramento. I consumatori chiedono risposte più personalizzate e pertinenti (54%), una maggiore capacità di gestire situazioni non standard (44%) e una comprensione più approfondita delle richieste (45%). Un ulteriore 26% auspica sistemi automatizzati più empatici.
Le recensioni online si confermano uno strumento decisionale chiave. Più della metà degli italiani (59%) consulta le recensioni sul customer service prima di scegliere un prodotto o servizio; nello specifico, il 23% lo fa sempre e il 36% spesso.
Per un'AI davvero efficace, gli italiani domandano maggiore trasparenza sull'uso di questa tecnologia da parte delle aziende (31%). Fondamentale è anche la libertà di scelta nell'interazione con l'assistenza clienti: quasi 6 consumatori su 10 (59%) desiderano poter sempre parlare con un operatore umano. Guardando al futuro, le aspettative per il customer service sono variegate. Il 29% degli intervistati immagina un modello ibrido avanzato, combinando AI e assistenza umana per massimizzare efficienza e contatto personale. Un 28% prevede un servizio drasticamente più veloce e preciso grazie all'intelligenza artificiale, con tempi di risposta ridotti. Curiosamente, due visioni opposte raccolgono lo stesso consenso (27%): da un lato chi vede un'esperienza completamente automatizzata con l'AI al posto degli operatori umani, dall'altro chi crede in un ritorno alla preferenza per il contatto umano, anche a fronte di attese più lunghe. Infine, il 15% auspica che i chatbot diventino più empatici e capaci di comprendere appieno le esigenze dei consumatori.
"L'intelligenza artificiale rappresenta un'opportunità straordinaria per il customer service, ma i dati della ricerca mostrano chiaramente che i consumatori non vogliono rinunciare al contatto umano" commenta Nicoletta Besio, General Manager di Trustpilot Italia. "Gli italiani apprezzano la velocità e la disponibilità dell'IA, ma quando si tratta di problemi complessi o situazioni che richiedono empatia, la preferenza va ancora all'operatore umano. Il messaggio per le aziende è chiaro: l'IA deve essere uno strumento a supporto e non di sostituzione. Il futuro del customer care sarà ibrido, dove tecnologia e umani si integrano per offrire la migliore esperienza possibile al cliente".
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