07/05/2025
Il paradosso dell'AI per i consumatori italiani: velocità vs emozione
Giannelli (ServiceNow): un nuovo studio ServiceNow analizza le aspettative degli Italiani sull'intelligenza artificiale nel servizio clienti
Un nuovo rapporto di ServiceNow, la piattaforma AI per la business transformation, getta luce sul rapporto tra consumatori italiani e intelligenza artificiale nel servizio clienti. Lo studio, giunto alla terza edizione, evidenzia un'aspettativa crescente: l'AI dovrebbe essere capace di comprendere le emozioni umane.
Secondo il "ServiceNow Consumer Voice Report 2025", il 54% dei consumatori italiani percepisce che i chatbot basati sull'AI non riescono a cogliere i segnali emotivi. Un dato rilevante se si considera che il 24% degli intervistati ritiene che tali sistemi dovrebbero già possedere questa capacità. Questa discrepanza sottolinea come le aspettative verso il ruolo dell'intelligenza artificiale nell'esperienza cliente stiano mutando significativamente.
«Oggi l'intelligenza artificiale non è più solo uno strumento, ma un partner essenziale per le persone addette al servizio clienti,» afferma Filippo Giannelli, area VP Israel & Italy e country manager ServiceNow Italia. «Per questo motivo, il futuro delle relazioni con i clienti si trova nel punto di incontro tra intelligenza artificiale e intelligenza emotiva (EQ). I consumatori non vogliono più un'AI che svolga semplicemente il lavoro, vogliono un'intelligenza artificiale che li capisca.»
La ricerca ha coinvolto un campione di 1.000 italiani con l'obiettivo di comprendere la loro percezione dell'AI nelle interazioni con i clienti e il ruolo delle emozioni umane.
Lo studio ha rivelato diversi aspetti chiave:
- Nonostante un certo scetticismo, la fiducia nell'intelligenza emotiva futura dell'AI sta crescendo: il 75% dei consumatori ritiene che l'AI sarà in grado di rilevare le emozioni prima o poi, colmando il divario tra interazioni uomo-macchina;
- Le differenze generazionali modellano questa opinione: i giovani tra i 18 e i 34 anni mostrano maggiore fiducia (49%) rispetto a quelli di età superiore ai 55 anni (35%);
- I progressi sembrano all'orizzonte: il 33% prevede che i chatbot basati sull'intelligenza artificiale riconosceranno le emozioni nei prossimi anni;
- Nonostante i miglioramenti dell'AI, gli agenti umani rimangono il punto di riferimento per le interazioni emotivamente intelligenti: il 57% dei consumatori si aspetta maggiore empatia dalle interazioni di persona o al telefono (56%) con altre persone;
La ricerca evidenzia un divario di fiducia nell'intelligenza artificiale. I consumatori ne apprezzano la velocità e la comodità per attività a basso rischio. Tuttavia, in situazioni emotivamente importanti, cercano la supervisione umana. L'AI è considerata affidabile per compiti di routine come prenotare un car service (9%) o tracciare una spedizione (9%). La fiducia diminuisce sensibilmente quando la posta in gioco è maggiore.
Per esempio, non tutti i consumatori si affiderebbero all'AI per compiti considerati sensibili. Il 36% non si fiderebbe dell'AI per chiudere un conto bancario, il 39% per contestare una transazione sospetta e il 33% per ricevere informazioni mediche.
Emerge anche un paradosso nei comportamenti dei consumatori. Il 90% considera risposte rapide e precise vitali, ma molti optano per un'interazione umana più lenta. Desiderano precisione e continuità in qualsiasi momento, ma tendono ad evitare i servizi basati sull'AI. Le maggiori frustrazioni, come i lunghi tempi di attesa e il dover ripetere le informazioni, si riscontrano nel supporto umano. Eppure, il 27% afferma che è più probabile che scelga di parlare con un essere umano al telefono rispetto a tutte le altre forme di assistenza, inclusa l'AI, nonostante il 53% trovi frustrante attendere più di dieci minuti. Questo comportamento cambia solo in caso di stanchezza o fretta. Il paradosso risiede nel fatto che i consumatori si aspettano che l'AI gestisca la complessità, ma non si fidano completamente.
«È interessante notare un intreccio di sentimenti nelle persone: vogliono i benefici dell'intelligenza artificiale ma preferiscono l'aiuto umano,» continua Filippo Giannelli. «Le persone, inoltre, non sempre avvertono i vantaggi dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti, ma desiderano comunque una tecnologia più intelligente. Come risolvere questo paradosso? Le aziende possono utilizzare l'AI per risolvere i problemi prima ancora che i clienti abbiano bisogno di contattarli e utilizzare i dati dell'intelligenza artificiale per costruire relazioni migliori con i propri clienti.»
I consumatori si aspettano un supporto omnicanale in tempo reale. Sebbene la scelta del canale sia importante, lo studio sottolinea che l'esecuzione del servizio è ciò che determina realmente l'esperienza del cliente.
Altri risultati chiave includono:
- Gli agenti umani restano essenziali, ma il 64% dei consumatori apprezza e riconosce l'importanza di un buon servizio chatbot basato su intelligenza artificiale;
- Il 91% dei consumatori percepisce ancora delle barriere quando si relaziona con l'AI, come l'impersonalità, mancanza di fiducia o errori;
- Le tendenze generazionali fanno la differenza: i consumatori più giovani e inclini a logiche on-demand si aspettano un servizio immediato e senza interruzioni. I giovani tra i 18 e i 34 anni apprezzano quindi i chatbot basati sull'intelligenza artificiale (36%) rispetto a quelli di età pari o superiore a 55 anni (29%);
L'AI nel servizio clienti è in evoluzione. Mentre il 41% dei consumatori afferma che i chatbot basati sull'intelligenza artificiale non hanno soddisfatto le loro aspettative negli ultimi cinque anni, un consumatore su tre (33%) afferma che l'efficacia dei chatbot basati sull'AI ora soddisfa o supera le aspettative, mostrando un trend in crescita. L'intelligenza artificiale funziona meglio quando supporta gli agenti umani anziché sostituirli. Il 57% dei consumatori afferma che una chat dal vivo con un essere umano, supportata da informazioni e dati forniti dall'AI, è in linea o supera le aspettative, dimostrando il valore dell'AI che opera "dietro le quinte".
