26/02/2025

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L'esperienza cliente è la chiave, non più solo il prezzo, ma personalizzazione e omnicanalità sono le nuove sfide

"Il cliente al centro", "aziende data driven" e tante altre frasi fatte, spesso più slogan che qualcosa di concreto. Eppure la tecnologia permette davvero di ottenere qualsiasi cosa, il problema però è duplice: avere una strategia e comprendere le potenzialità. Anche il retail non è più immune alla tecnologia, ne è totalmente pervaso e non solo nel lato online, ma tutto. Soprattutto grandi passi in avanti sono stati fatti nel rapporto con i clienti. Per capire in che direzione stiamo andando, abbiamo incontrato Vittorio D'Alessio, Country Manager di Infobip.

Qual è lo scenario attuale nel settore retail?

La competizione si concentra principalmente sull'esperienza del cliente. A parità di prodotto, l'azienda che offre un'esperienza più coinvolgente e soddisfacente ha maggiori probabilità di successo. Un esempio significativo è il "Retail Entertainment", una strategia che mira ad attrarre i clienti attraverso l'intrattenimento.

Potrebbe fornire un esempio concreto di Retail Entertainment?

Un ottimo esempio sono i LEGO Store, dove i clienti possono interagire e costruire, trasformando l'atto di acquisto in un'esperienza ludica e creativa. Questa esperienza può realizzarsi sia in negozi fisici che in ambienti virtuali, ampliando le possibilità di coinvolgimento.

Quali sono gli elementi chiave che definiscono un'esperienza cliente di successo?

Gli elementi fondamentali sono personalizzazione, reattività e omnicanalità. I clienti desiderano esperienze su misura, risposte tempestive e la libertà di interagire attraverso molteplici canali. - Personalizzazione: offrire suggerimenti e offerte mirate in base alle preferenze individuali. - Reattività: garantire risposte rapide alle domande e necessità dei clienti, sia durante che dopo l'acquisto. - Omnicanalità: consentire ai clienti di scegliere come interagire con il brand, che si tratti di acquisto, reso o assistenza.

L'omnicanalità può risultare complessa.

Come semplificate questo processo per le aziende?

È vero, gestire una pluralità di canali può essere complesso, ma è essenziale per soddisfare le aspettative dei clienti. La tecnologia ci aiuta a semplificare questa gestione, offrendo vantaggi sia alle aziende che ai consumatori, migliorando l'efficienza e l'esperienza complessiva.

In che modo l'intelligenza artificiale sta ridefinendo le dinamiche del settore?

L'AI funge da abilitatore. Abbiamo implementato gli "AI Agent" nel customer service, migliorando l'efficacia e la pertinenza delle risposte rispetto ai tradizionali bot.

Quindi, i bot sono obsoleti?

Abbiamo superato il concetto di bot, evolvendo verso agenti virtuali capaci di rispondere a un'ampia gamma di richieste in modo più naturale e contestuale. L'asticella si è alzata con l'avvento di ChatGPT, e i clienti si aspettano un livello di interazione simile dai brand.

L'AI può operare autonomamente?

No, è cruciale trovare il giusto equilibrio tra AI e interazione umana ("Human touch"). L'AI gestisce la maggior parte delle richieste di routine, ma l'intervento umano è indispensabile per affrontare situazioni complesse che richiedono sensibilità e comprensione approfondita.

Oltre al customer service, quali altre applicazioni ha l'AI?

L'AI trova impiego nella personalizzazione della prevendita e durante la vendita, suggerendo prodotti e servizi in linea con il comportamento e le preferenze del cliente.

Non è simile alla business intelligence tradizionale?

Pur essendoci delle sovrapposizioni, l'AI offre capacità predittive avanzate e automatizzate, consentendo di elaborare strategie più efficaci. Più dati di qualità si raccolgono, più il servizio diventa personalizzato e utile, ottimizzando l'esperienza del cliente.

Come è cambiato il vostro rapporto con i clienti nell'ultimo anno e mezzo?

Le aziende si aspettano che l'AI sia una soluzione universale. Molte desiderano investire in AI, ma spesso manca una chiara comprensione di come applicarla efficacemente.

Quali sono le principali preoccupazioni delle aziende?

Le maggiori sfide riguardano lo scaling dei progetti pilota in produzione e la governance dell'AI. Molte aziende si interrogano sulla maturità dell'AI e sulla capacità di gestirla per raggiungere obiettivi concreti.

Qual è la vostra sfida principale?

La nostra sfida è guidare i clienti nell'implementazione e nella gestione dell'AI, aiutandoli a definire aspettative realistiche e KPI (Key Performance Indicators) per valutare il successo delle iniziative. L'intelligenza artificiale sta aprendo nuove prospettive nel retail, ma è fondamentale adottare un approccio strategico e definire obiettivi chiari. La sfida per le aziende è integrare l'AI in modo efficace, creando esperienze cliente personalizzate e di valore, che favoriscano la fidelizzazione e la crescita del business.