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27/07/2022

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Marco Mozzi (Ivanti): il digital experience management non è più un'opzione

Una tecnologia migliore crea lavoratori soddisfatti, le aziende sono contente perché aumenta la produttività e i servizi IT possono pensare all'innovazione

I dipendenti, sono davvero soddisfatti della tecnologia che utilizzano in ambito lavorativo?
La domanda potrebbe sembrare assurda, ma visti i cambiamenti in atto con il lavoro cosiddetto agile, non è così campata per aria, perché oggi il benessere dei dipendenti è diventato un argomento centrale.
Ivanti, fornitore della piattaforma di automazione Neurons che rileva, gestisce, protegge e supporta gli asset IT dal cloud all'edge, ha recentemente divulgato i risultati di una indagine condotta a livello internazionale sullo stato della Digital Employee Experience (DEX) per comprendere come vengono percepiti gli strumenti utilizzati dai lavoratori.
Abbiamo incontrato Marco Mozzi, EXM Sales Specialist di Ivanti, per farci raccontare il cambiamento.

Digital Experience Management: lavoratori sono soddisfatti?

Colgo la provocazione.

Marco Mozzi (Ivanti): il digital experience management non  pi un'opzione

Come tutti sanno, la nuova normalità che ha generato l'esperienza del lavoro in remoto ha impattato su coloro che hanno subito il cambiamento, visto che le dinamiche sono decisamente state rivoluzionate.
Io stesso mi trovo sovente a lavorare da casa, immagino come molti, e tuttavia devo continuare a utilizzare quelli che sono gli strumenti che abitualmente o tradizionalmente utilizzavo in azienda.
Ma essere in mobilità o essere in azienda spesso non si traduce nella stessa esperienza d'uso degli strumenti: accesso ai dati, applicazioni e via di seguito.
La direzione è quella di avere utenti dei sistemi informativi sempre più dinamici, sempre più in movimento e quindi le persone si aspettano che gli strumenti utilizzati siano allineati alle nuove esigenze.
Capita, inevitabilmente di usare le componenti informatiche aziendali di livello corporate, ma anche di impiegare i dispositivi personali.

Marco Mozzi (Ivanti): il digital experience management non  pi un'opzione

Questa combinazione tra professione e vita personale deve essere inquadrata e l'azienda deve essere tutelata. Molte realtà stanno già assolvendo a questo compito, ponendosi il problema di rendere sicuri gli ambienti di lavoro degli utenti indipendentemente dall'accesso.
Sono servizi che servono per svolgere i compiti specifici dell'attività lavorativa e quindi sono fondamentali per il business, così l'azienda deve supportare questo livello: gli utenti devono poter utilizzare questi strumenti, devono poterlo fare in sicurezza, ma al tempo stesso con la totale disponibilità.

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Se prima eravamo abituati a intercettare i colleghi alla macchinetta del caffè o per i corridoi, oggi questa dinamica è completamente sparita.
Anche questo è un aspetto di cui bisogna tenere conto.

La pausa caffè è un momento fondamentale, per l'empatia, per non parlare solo di lavoro, oppure per farlo in maniera meno strutturata e rigida.

Verissimo, è una delle mancanze più avvertite rientrando in ufficio, spesso a ranghi ridotti.
È un momento di interscambio e spesso e volentieri venivano segnalate delle problematiche o delle anomalie, anticipando i tempi. Anche queste indicazioni devono essere prese in considerazione se si passa ad ambienti in cui il digitale è sempre più implementato.
I servizi IT devono poter adottare una Digital Experience Management per migliorare l'operatività quotidiana. Bisogna disporre degli strumenti che mostrino le dinamiche e tutte quelle attività e tecnologie che ci permettono di capire se l'utente effettivamente è soddisfatto degli strumenti e delle tecnologie a disposizione per svolgere il proprio lavoro.

Ivanti Neurons è una piattaforma completa che permette una raccolta dinamica di dati provenienti dai dispositivi degli utenti, in un'ottica hardware, software, security e performance delle applicazioni tali per cui questi dati aggregati consentono proprio di valutare il livello di soddisfazione.

Strumenti tecnici, ma soluzioni tangibili.

Sì, perché la raccolta dei dati permette di avere a disposizione un punteggio che rappresenta il livello di soddisfazione rispetto agli strumenti utilizzati quotidianamente. Gestendo il monitoraggio di tutte le segnalazioni sulla piattaforma Neurons, si ha una fotografia della Digital Experience, con il Digital Experience Score.
Un dipendente soddisfatto anche degli strumenti informatici utilizzati lavora meglio, e sappiamo quanto sia fondamentale oggi il benessere del lavoratore, anche perché è più reattivo e propositivo.

Nel corso degli ultimi due anni, Ivanti ha presentato diverse ricerche a livello internazionale per analizzare i dati che combinano le modalità operative degli utenti e il grado di soddisfazione nello svolgere il proprio lavoro.
Il sondaggio Everywhere Workplace presentato a marzo di quest'anno, ha coinvolto oltre 6.100 impiegati e professionisti IT per raccogliere le valutazioni dei dipendenti sulla propria esperienza lavorativa durante la pandemia.
Non è un argomento trascurabile e il mercato del lavoro è decisamente ripreso proprio a causa del fatto che le persone cercano di lavorare più vicini a casa e in smartworking.
Nello specifico, l'indagine ha rilevato come il 71% dei dipendenti preferisca lavorare da casa piuttosto che ricevere una promozione.
Molte persone dichiarano che un rientro in ufficio è percepito come uno dei maggiori fastidi e che potrebbe spingere alla decisione di cambiare azienda.

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Per cercare di arginare questa nuova tendenza è necessario comprendere che un utente soddisfatto dagli strumenti che ha a disposizione per svolgere il proprio lavoro tende a non valutare un'altra azienda.
A questo proposito, i dati dell'ultima ricerca di Ivanti sullo stato della Digital Employee Experience (DEX) indicano che il 49% dei dipendenti è insoddisfatto della tecnologia fornita in ufficio e che il 26% sta valutando di lasciare il lavoro per questo motivo.
Un esempio che spesso mi piace ricordare per sottolineare come il mondo del lavoro sia cambiato, è che le persone pretendono di avere la stessa qualità dei servizi in azienda come accade per l'esperienza con l'eCommerce.

Una consumerizzazione del lavoro?

Esattamente, se vogliamo acquistare qualcosa online possiamo farlo in qualsiasi momento, ricevendo una risposta immediata, mentre una richiesta per avviare un nuovo servizio o richiedere un diverso strumento lavorativo si traduce in apertura di ticket e lente burocrazie. La User Experience pretesa al lavoro è esattamente la stessa dell'eCommerce, solo che le aziende non hanno questa reattività.

Quello che siamo chiamati a fare è rendere tutto questo possibile in maniera molto semplice e ovviamente tenendo tutto sotto controllo.
La piattaforma Neurons, andando a raccogliere i dati in tempo reale dell'utilizzo degli strumenti, permette di far emergere il grado di soddisfazione o insoddisfazione dell'utente.

Ma è solo una sorta di sonda esplorativa?

No, è una piattaforma che abbina a questa capacità di ascolto anche quella di automazione, cioè di intervento automatico laddove ci sono delle condizioni operative non rispettate.
I temi classici sono la latenza nel raggiungere le applicazioni, problematiche di connettività, VPN e via di seguito, che impediscono di fatto all'utente di poter lavorare e accedere alle risorse aziendali.
Tutto questo lo può intercettare automaticamente e altrettanto automaticamente si possono avviare delle azioni per ripristinare una condizione normale e fare in modo che l'utente possa lavorare in tranquillità.

La persona si sente al riparo di fatto dagli inconvenienti, ma anche con più sicurezza.
Questa piattaforma aiuta proprio a eliminare questi impedimenti e lo fa in maniera automatica.
Questo è un ulteriore beneficio perché automatizzare o addirittura anticipare eventuali problemi attraverso attività proattive, evita di incorrere in attività stressanti e al tempo solleva l'IT dell'azienda da lavoro aggiuntivo.
Reagire proattivamente senza che l'utente segnali il problema o che lo riconosca e quindi chieda l'intervento, abbassa drasticamente i tempi di inattività, per esempio.

L'azienda quindi è soddisfatta, i lavoratori sono soddisfatti e anche il reparto IT è soddisfatto?

Sì, è un win-win-win globale, tutte e tre le parti coinvolte sono felici.
Una gestione in continuità dei servizi permette di assicurare piena soddisfazione sui task svolti dai lavoratori, i servizi IT hanno un carico minore da gestire e l'azienda può avvalersi di una produttività sempre ai massimi livelli.



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