25/02/2026

marketing

L'AI rivoluziona il rapporto tra brand e consumatori

Pitié (Contentsquare): il successo di un brand oggi dipende dalla velocità con cui riesce a individuare, e risolvere, le criticità nell'esperienza, gli elementi di attrito e i punti in cui la sua offerta non corrisponde alle aspettative degli utenti

AI sta cambiando radicalmente il modo in cui gli utenti trovano e valutano i marchi. Il Digital Experience Benchmark 2026 di Contentsquare, basato su oltre 99 miliardi di sessioni, evidenzia che anche piccole ottimizzazioni dell'esperienza digitale possono determinare la differenza tra una visita occasionale e un cliente fidelizzato.
Il traffico generato dall'AI è cresciuto del 632% nell'ultimo anno, anche se rappresenta solo lo 0,2% del totale nel quarto trimestre 2025. Questa quota limitata esercita già una forte influenza sugli altri canali: le AI Overviews forniscono risposte senza clic, spingendo il traffico organico a diminuire del 9%.

Gli utenti che arrivano da fonti AI mostrano un'intenzione d'acquisto più marcata. Il tasso di conversione è salito del 55% nell'anno passato, toccando l'1,3%, mentre il bounce rate è calato del 5% rispetto al traffico proveniente da paid search (-3%) e organic search (-4%).
Il costo di una visita è aumentato del 30% negli ultimi tre anni, con un rialzo del 9% solo nell'ultimo anno, mentre il volume complessivo di traffico è sceso del 4%. Parallelamente, il tempo medio trascorso sul sito è diminuito del 7%, a dimostrazione di una soglia di attenzione sempre più ridotta.
Interventi mirati mostrano impatti significativi: una riduzione di 1,5 punti percentuali nel tasso di rage click per pagina genera un engagement maggiore e aggiunge una pagina visualizzata in più per sessione.

La combinazione tra bot AI e supporto umano risolve il 57% delle richieste, contro il 29% raggiunto solo con i bot. Le conversazioni via email iniziano con tono negativo nel 64% dei casi, ma quando il sentiment migliora la risoluzione positiva sale al 67% rispetto al 28% delle interazioni con sentiment statico.
"Oggi i brand interagiscono con un pubblico doppio: da un lato gli utenti umani e dall'altro gli agenti AI. Questo cambia le regole del gioco. Anche se il traffico AI è ancora limitato, il suo intento lo rende sempre più importante", ha dichiarato Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing and Partnerships Officer di Contentsquare. "Il successo di un brand oggi dipende dalla velocità con cui riesce a individuare, e risolvere, le criticità nell'esperienza, gli elementi di attrito e i punti in cui la sua offerta non corrisponde alle aspettative degli utenti. Una customer experience ottimale si basa su un continuo lavoro di precisione per rimuovere piccoli ostacoli ed elementi irritanti fino a raggiungere una navigazione perfettamente fluida".