15/10/2025
Banche italiane, il futuro è nell'iper-personalizzazione tra AI e valore umano
Mervich (Backbase): l'AI e la consulenza personalizzata sono le chiavi della crescita nel banking italiano
I clienti bancari in Italia cercano ben più di semplici servizi digitali; desiderano interazioni che rispecchino i loro obiettivi finanziari, le abitudini e l'identità personale. L'approccio "taglia unica" è ormai superato, poiché il successo del settore bancario dipende dalla capacità di personalizzare ogni fase del percorso del cliente, in linea con le sue aspirazioni e il contesto locale. Questa evoluzione è un tema centrale, come evidenziato anche da Lisa Mervich, Senior Business Development Manager di Backbase.
La domanda di servizi personalizzati è crescente. Secondo il Rapporto ABI Lab Digital Banking 2025, il 72% dei clienti italiani usa i canali digitali e quasi la metà considera la personalizzazione un fattore decisivo nella scelta della propria banca. Le istituzioni più innovative stanno rispondendo a questo cambiamento investendo in piattaforme digitali che offrono interazioni su misura e intelligenti.
Un esempio concreto di questa trasformazione è il lancio, nel 2024, di NIWA da parte di Banca Investis. Questa "junior banker digitale" opera 24 ore su 24, 7 giorni su 7, combinando l'interazione basata sull'AI con raccomandazioni personalizzate. Nel suo primo anno, la piattaforma ha aumentato i touchpoint digitali del 35% e i prodotti di cross-selling per cliente del 18%. Riconoscimenti come i Private Banking Awards e i Citywire Italia Wealth Awards 2025 confermano che le piattaforme di gestione patrimoniale guidate dall'AI stanno diventando uno standard per le banche italiane. In modo simile, Banca Mediolanum ha rafforzato le sue capacità di elaborazione dati con Google BigQuery (Google Cloud Case Study), registrando flussi netti di 721 milioni di euro a giugno 2025 (AInvest).
Questi sviluppi riflettono le aspettative del mercato: un sondaggio Cerved 2025 indica che oltre il 60% dei correntisti italiani cambierebbe banca per ottenere servizi più personalizzati. Le istituzioni che implementano strategie avanzate di personalizzazione ottengono punteggi di soddisfazione superiori di 22 punti rispetto a quelle che offrono prodotti standardizzati. Il successo si basa sull'integrazione di segmentazione guidata dai dati, notifiche mirate e raccomandazioni personalizzate, che possono riguardare opportunità di investimento, obiettivi di risparmio o incentivi fiscali regionali.
La cultura bancaria italiana è profondamente radicata nelle relazioni personali, nella fiducia e nella conoscenza del territorio. La trasformazione digitale deve potenziare questi valori, non sostituirli. Le banche che comunicano in maniera mirata, ad esempio fornendo consigli di investimento specifici per una regione o aggiornamenti sulle normative fiscali locali, registrano tassi di coinvolgimento fino al 50% più elevati, come rilevato da Cerved nel 2025.
Parallelamente, con più del 43% dei clienti che visita la filiale almeno una volta al mese, le banche più efficaci adottano un approccio integrato tra canali fisici e digitali. Questo assicura esperienze coerenti e fluide, valorizzando la complementarità tra i servizi tradizionali e le innovazioni tecnologiche.
La spinta verso la personalizzazione non è un fenomeno solo italiano. La serie Hyper Personalized Service in the Digital Era di Backbase evidenzia come le istituzioni europee stiano convergendo verso piattaforme che offrono percorsi adattivi, automatizzano attività di routine e massimizzano l'efficacia dei consulenti. L'Italia si distingue per l'impegno nel bilanciare innovazione tecnologica e sensibilità culturale, mantenendo il distintivo "tocco umano" anche nelle banche potenziate dall'AI.
Per concretizzare questa visione, le banche italiane devono concentrarsi su alcune priorità strategiche. È fondamentale supportare i consulenti con tecnologie intuitive che riducano il tempo dedicato alle attività amministrative, liberando risorse preziose per la pianificazione personalizzata e la costruzione di relazioni solide. Inoltre, è cruciale combinare l'innovazione con la conoscenza normativa e la sensibilità culturale, affinché il servizio personale rimanga l'elemento distintivo principale.
Il settore bancario italiano si sta dirigendo verso un'era di iper-personalizzazione, dove ogni cliente si sentirà unico, compreso e valorizzato. I dati di ABI Lab, Cerved e delle principali banche dimostrano che chi saprà combinare l'efficienza tecnologica con un autentico coinvolgimento conquisterà la fiducia dei clienti e favorirà la crescita del business. Il "tocco umano" resterà un elemento insostituibile, anche mentre l'AI definisce nuovi standard di personalizzazione e servizio in Italia.
