Oggi riuscire a raggiungere i clienti in ogni modo ed essere raggiunti dagli stessi è una necessità di business
In una fase storica in cui il digitale sta entrando in ogni situazione di business, sembra che dichiarare che il "cliente è al centro" sia un concetto vecchio.
Eppure il cliente non è davvero al centro, molta strada resta da fare.
Abbiamo incontrato Vittorio D'Alessio, responsabile marketing di Infobip, per capire come la strategia e gli strumenti siano davvero fondamentali per raggiungere questo obiettivo, puntando davvero alla multicanalità .
Avete realizzato recentemente una ricerca sullo stato della comunicazione multicanale tra le aziende e i loro clienti in Italia e in Europa, cosa è emerso?
Abbiamo condotto la ricerca "The omnichannel journey in Italy" con IDG Research, nell'ambito dello studio europeo "Towards an Omnichannel Customer Experience - A European Analysis".
L'obiettivo era di analizzare e confrontare il livello di sviluppo dei canali digitali e della messaggistica omnichannel nelle cinque principali economie europee:Â Italia, Francia, Regno Unito, Germania e Regione Iberica.
Quali sono stati i canali più usati dalle aziende?
Dalla ricerca emerge che solo il 23% delle aziende italiane ha raggiunto la fase omnichannel, percentuale leggermente inferiore rispetto alla media europea (25%), che, grazie a una visione globale del cliente, si trova in una posizione di vantaggio per competere sul mercato.
Inoltre, il report rivela come in Italia l'offerta di canali digitali delle aziende si stia ampliando, ma senza sfruttare appieno il loro potenziale di trasformazione. Il 48% degli intervistati ha, infatti, dichiarato di essere in una fase intermedia di maturità : sta collegando i diversi canali ma non ha raggiunto una piena integrazione con una visione a 360° del cliente, né un alto livello di personalizzazione.
Attualmente, solo il 2% delle aziende italiane si considera nativa digitale, un dato molto significativo sulla maturità del settore.
Quali sono i vantaggi di usare questi canali emergenti?
La comunicazione digitale tra le aziende italiane si fa sempre più veloce e on demand.
Secondo le previsioni, il 77% delle imprese utilizzerà la email come strumento di lavoro entro il prossimo anno.
Anche gli SMS sono in forte crescita, soprattutto per le funzioni di notifica o di sicurezza.
Le webchat, infine, rispondono alla domanda dei clienti di dialogare in tempo reale con le aziende, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, spesso da dispositivi mobili.
Quali sono invece le sfide che le aziende devono affrontare per implementare una strategia multicanale efficace?
Le sfide sono principalmente due: la prima è quella di scegliere i canali giusti in base al proprio settore, al proprio target e ai propri obiettivi.
La seconda è quella di gestire in modo efficiente e sicuro tutti questi canali attraverso una piattaforma unica che li connetta tra loro e con il sistema informativo dell'azienda.
Qui entra in gioco Infobip?
Infobip è una piattaforma cloud globale che permette alle aziende di comunicare con i loro clienti attraverso tutti i canali disponibili oggi sul mercato. Con Infobip le aziende possono inviare messaggi testuali, vocali o video; creare chatbot intelligenti; attivare notifiche push; integrare soluzioni CRM o ERP; monitorare le performance delle campagne; garantire la sicurezza dei dati; e molto altro ancora.
