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29/03/2023

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Vittorio D'Alessio (Infobip): l'omnicanalità necessita di orchestrazione

Oggi riuscire a raggiungere i clienti in ogni modo ed essere raggiunti dagli stessi è una necessità di business

In una fase storica in cui il digitale sta entrando in ogni situazione di business, sembra che dichiarare che il "cliente è al centro" sia un concetto vecchio. Eppure il cliente non è davvero al centro, molta strada resta da fare. Abbiamo incontrato Vittorio D'Alessio, responsabile marketing di Infobip, per capire come la strategia e gli strumenti siano davvero fondamentali per raggiungere questo obiettivo, puntando davvero alla multicanalità.

Avete realizzato recentemente una ricerca sullo stato della comunicazione multicanale tra le aziende e i loro clienti in Italia e in Europa, cosa è emerso?

Abbiamo condotto la ricerca "The omnichannel journey in Italy" con IDG Research, nell'ambito dello studio europeo "Towards an Omnichannel Customer Experience - A European Analysis". L'obiettivo era di analizzare e confrontare il livello di sviluppo dei canali digitali e della messaggistica omnichannel nelle cinque principali economie europee: Italia, Francia, Regno Unito, Germania e Regione Iberica.

Quali sono stati i canali più usati dalle aziende?

Dalla ricerca emerge che solo il 23% delle aziende italiane ha raggiunto la fase omnichannel, percentuale leggermente inferiore rispetto alla media europea (25%), che, grazie a una visione globale del cliente, si trova in una posizione di vantaggio per competere sul mercato. Inoltre, il report rivela come in Italia l'offerta di canali digitali delle aziende si stia ampliando, ma senza sfruttare appieno il loro potenziale di trasformazione. Il 48% degli intervistati ha, infatti, dichiarato di essere in una fase intermedia di maturità: sta collegando i diversi canali ma non ha raggiunto una piena integrazione con una visione a 360° del cliente, né un alto livello di personalizzazione. Attualmente, solo il 2% delle aziende italiane si considera nativa digitale, un dato molto significativo sulla maturità del settore.

Quali sono i vantaggi di usare questi canali emergenti?

La comunicazione digitale tra le aziende italiane si fa sempre più veloce e on demand. Secondo le previsioni, il 77% delle imprese utilizzerà la email come strumento di lavoro entro il prossimo anno. Anche gli SMS sono in forte crescita, soprattutto per le funzioni di notifica o di sicurezza. Le webchat, infine, rispondono alla domanda dei clienti di dialogare in tempo reale con le aziende, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, spesso da dispositivi mobili.

Quali sono invece le sfide che le aziende devono affrontare per implementare una strategia multicanale efficace?

Le sfide sono principalmente due: la prima è quella di scegliere i canali giusti in base al proprio settore, al proprio target e ai propri obiettivi. La seconda è quella di gestire in modo efficiente e sicuro tutti questi canali attraverso una piattaforma unica che li connetta tra loro e con il sistema informativo dell'azienda.

Qui entra in gioco Infobip?

Infobip è una piattaforma cloud globale che permette alle aziende di comunicare con i loro clienti attraverso tutti i canali disponibili oggi sul mercato. Con Infobip le aziende possono inviare messaggi testuali, vocali o video; creare chatbot intelligenti; attivare notifiche push; integrare soluzioni CRM o ERP; monitorare le performance delle campagne; garantire la sicurezza dei dati; e molto altro ancora. Infobip offre alle aziende la possibilità di creare una relazione duratura con i loro clienti basata sulla fiducia, sulla convenienza e sulla personalizzazione.

La ricerca ha mostrato che la pandemia ha spinto le aziende a usare nuovi canali di comunicazione con i clienti, ma solo alcune hanno mantenuto questo approccio anche dopo l'emergenza. Perché secondo lei?

Beh, la principale ragione è che molte aziende hanno adottato questi canali in modo tattico e non strategico. Cioè li hanno usati per rispondere all'urgenza del momento, ma non hanno pensato a come integrarli in un piano di comunicazione più ampio e coerente. Questo significa che non hanno sfruttato appieno il potenziale di questi canali per creare una relazione più profonda e duratura con i clienti.

Quali sono i rischi?

Ce ne sono sono molti. Innanzitutto, si perde l'opportunità di differenziarsi dalla concorrenza e di fidelizzare i clienti offrendo loro una customer experience omnicanale. Inoltre, si rischia di essere impreparati alla prossima crisi o al prossimo cambiamento del mercato. Come abbiamo visto con la pandemia, le abitudini dei consumatori possono cambiare rapidamente e le aziende devono essere pronte ad adattarsi.

Come si fa a consigliare alle aziende di passare da un approccio tattico a uno strategico nella comunicazione multicanale?

Partire dall'analisi delle esigenze e delle preferenze dei propri clienti. Ogni cliente è diverso e ha bisogno di essere contattato nel modo giusto al momento giusto sul canale giusto. Per fare questo bisogna avere una visione a 360 gradi del cliente e dei suoi dati. Poi bisogna scegliere i canali più adatti al proprio settore, al proprio target e ai propri obiettivi. Infine, occorre gestire tutti questi canali in modo integrato e automatizzato attraverso una piattaforma capace di orchestrare il tutto in maniera semplificata.

Canali fisici e digitali: come si possono integrare davvero?

La comunicazione multicanale deve essere parte di una customer journey che può iniziare o finire sia online che offline. Ad esempio, un cliente può scoprire un prodotto su un sito web o su un social media e poi andare a comprarlo in negozio. Oppure può entrare in negozio e poi ricevere delle offerte personalizzate via email o via WhatsApp. Il punto è che i canali digitali e fisici devono essere collegati tra loro per offrire al cliente una esperienza fluida e coerente. Agendo in questo modo si aumenta la soddisfazione del cliente, che si sente seguito e supportato in ogni fase del suo percorso d'acquisto. Inoltre si incrementa la fidelizzazione del cliente che tende a ripetere l'acquisto o a consigliare il brand ad altri. Infine si ottiene una maggiore efficienza operativa perché si riducono i costi e i tempi di gestione dei vari canali.

Può farci un paio di esempi concreti?

Il primo è quello di una banca che vuole comunicare con i suoi clienti in modo sicuro e personalizzato. Con Infobip la banca può usare il canale WhatsApp per inviare ai clienti dei messaggi cifrati con delle informazioni sul loro conto corrente, sulle loro spese o sui loro investimenti. Inoltre può creare dei chatbot che rispondono alle domande più frequenti dei clienti o che li guidano nella scelta dei prodotti più adatti alle loro esigenze. Il secondo esempio è quello di un'azienda di eCommerce che vuole aumentare le vendite e la fidelizzazione dei suoi clienti. Con Infobip l'azienda può usare il canale email per inviare ai clienti delle newsletter con delle offerte personalizzate in base al loro profilo e al loro storico degli acquisti. Inoltre può usare il canale SMS per inviare ai clienti delle notifiche sullo stato della spedizione o del reso dei prodotti acquistati.

Questi sono solo due esempi tra i tanti possibili, integrati e non necessariamente spinti sulla tecnologia di moda.

E a livello di contenimento dei costi, può farci qualche esempio?

Anche qui ho due esempi. Il primo è quello di un'azienda che vuole fornire un servizio di assistenza ai suoi clienti in modo rapido e automatizzato. Con Infobip l'azienda può usare dei chatbot che risolvono le richieste più semplici dei clienti senza bisogno di coinvolgere un operatore umano. In questo modo si riduce il tempo di attesa dei clienti e si libera il personale per gestire le richieste più complesse o critiche. Il secondo esempio è quello di un'azienda che vuole inviare delle comunicazioni promozionali ai suoi clienti in modo mirato e personalizzato. Con Infobip l'azienda può usare il canale SMS che ha un alto tasso di apertura e di conversione. Inoltre può usare la funzionalità Intelligent Routing che sceglie il percorso più economico e affidabile per inviare gli SMS in base al Paese, all'operatore e alla qualità del servizio. In questo modo si ottimizza il budget e si aumenta il ROI delle campagne.

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