26/01/2022

leisure

L'anima del contact center - Libro di Maurizio Mesenzani

Per comprendere il cambiamento e quale sarà il futuro dopo la pandemia. Anche in questo settore la qualità del servizio è fondamentale per le aziende 

Se c'è un settore che è stato totalmente rivoluzionato durante la pandemia è quello del contatto con i clienti. Se prima il bisogno era limitato a semplici conversazioni o per tentare di vendere, oggi rappresentano il primo punto di contatto e il baluardo della reputazione delle aziende. Ne abbiamo parlato con Maurizio Mesenzani, autore del libro "L'anima del contact center".



L'anima del Contact Center: da dove è partita l'idea del libro?

E' il mondo nel quale io lavoro da tantissimi anni. Nel corso del 2020, quando ci siamo trovati praticamente chiusi dalla mattina alla sera, forse non tutti sanno che molti servizi sono rimasti attivi grazie a migliaia di operatori di contact center. Infatti, è stata garantita la continuità di servizio in due modi: o andando in ufficio e spostandosi andando fisicamente o lavorando da casa, ma erano necessari. Ci sono stati problemi enormi di remotizzazione e molte persone hanno lavorato in condizioni limite. Ma è stata una lezione incredibile, di un "mondo" economico che in pochi giorni è riuscito a trasformarsi.

Stiamo parlando di decine di migliaia di postazioni. E' valso per le banche, assicurazioni, servizi di comunicazioni, ma poi a cascata per tantissimi servizi che necessitano di un contact center. L'idea del libro nasce proprio dalla voglia di raccontare il cambiamento e l'accelerazione di una trasformazione che già era iniziata negli anni precedenti.



Oggi il concetto di contact center è cambiato.

Ci sono le telefonate, ma anche chi gestisce i canali social delle aziende, nonché i canali interni nelle varie piattaforme. E' un vero e proprio mondo variegato, ricco di complessità e canali da seguire. Si tratta di sistemi integrati che devono dare risposte rapidamente perché le persone le pretendono subito. C'è stata una grande evoluzione e già dai primi giorni di pandemia i canali digitali sono diventati patrimonio di tutti, anche di persone che fino al giorno prima andavano in filiale o in un negozio, andavano dall'assicuratore e via di seguito. Anche il messaggio di un tampone Covid arriva da un contact center. Nel tempo questo tipo di professione non ha avuto una grande reputazione: lavoratori sottopagati e servizi scadenti, ma in questi ultimi anni molto era già stato fatto per portare un cambiamento, comprese delle leggi specifiche.

Il contact center è un lavoro fondamentale per tanti business.

Certamente, è lo è maggiormente oggi che proliferano i canali con cui si possono interfacciare i clienti. Vale per tutti quei servizi ai cittadini che hanno dei bisogni, non soltanto servizi di natura commerciale. La grande trasformazione risiede nella creazione di centri di servizio, quindi meno basati sul modello industriale del passato, ma rimettendo al centro la relazione in un dialogo e ascolto. Non vale più quel concetto di batterie di persone, ma il modello di gestione, attraverso l'uso delle tecnologie, con l'uso di intelligenze artificiali e sistemi cloud, vengono remotizzati i flussi delle attività in maniera abbastanza rapida, solida e strutturata.

Un cambiamento consistente.

Sono delle "eccellenze" dal punto di vista delle tecnologie e anche dal punto di vista contrattuale si sono persi quei contratti atipici e soprattutto lo sfruttamento. Oggi un contact center moderno impiega persone, garantisce stipendi e hanno delle infrastrutture informatiche di grande livello, ma servono competenze significative.

Non è un lavoro banale, servono capacità diverse dal passato e sono legati al business delle imprese in maniera importantissima: sono i primi baluardi del contatto con i clienti e quindi fondamentali. Stanno nascendo delle nuove aree professionali, con sistemi che permettono di automatizzare alcune attività con operazioni di analisi e e previsione; non è più soltanto una questione di saper gestire la relazione con il cliente o gestire una telefonata, una mail o un commento sui social, bisogna saper gestire tutto un insieme di strumenti informatici che stanno dentro a queste realtà. Sto parlando di una realtà che ha un fabbisogno di conoscenze e competenze molto più profondo di quello che si può pensare, i clienti pretendono persone che risolvano i loro problemi e spesso il contact center è l'unico punto di contatto.

Tre motivi per leggere il libro.

E' uno dei pochi libri che dà una visione un po' complessiva del mondo dei contact center, che va a guardare in tutte le varie dimensioni organizzative e di processo, nonchè tecnologiche. Il secondo motivo è che ci sono alcuni trend su cui bisogna fare attenzione.

Ci sono alcune trasformazioni che riguardano tutti noi, dai trend tecnologici a quelli strategici o organizzativi che hanno impatto sulla nostra vita quotidiana. Il terzo motivo è quello legato all'evoluzione del mondo del servizio al cliente, per aziende private o pubbliche. Stiamo parlando di opprtunità di lavoro notevoli, ma anche di lavoro qualificato per una nuova professionalità. Servono figure che analizzino i dati, e sfruttino la tecnologia per estrarre valore dagli stessi. Il fenomeno della delocalizzazione di qualche hanno fa ha provocato parecchi danni a questo settore, ma oggi i tempi sono cambiati e si è percepita l'importanza di avere contact center vicini e gestibili, nonché di qualità.



La qualità di un contact center si percepisce, ma si paga.

E' un investimento che genera valore, informazioni all'azienda che possono far modificare l'erogazione dei servizi, la produzione o il post vendita. Le professionalità oggi richieste sono quelle legate alla gestione dei dati e alla configurazione dei sistemi. Non è affatto facile trovarli.

Io mi occupo da sempre del disegn dei servizi e dei processi, un lavoro impegnativo. Negli anni abbiamo assistito ad un indebolimento del concetto di contact center e oggi un ragazzo che sta finendo l'università non si sogna nemmeno di lavorarci, ma ci sarebbe un bisogno enorme di figure di questo tipo. Per fare questo, però, è necessario avere un progetto giusto, pensato nel modo migliore. Non è un più un lavoro con un addestramento "basso" e di sfruttamento, ma servono persone qualificate perché spesso ci si confronta in maniera diretta con le direzioni marketing. Gestire una telefonata o qualche canale social richiede un certo tipo di professionalità, che non è banale. Serve formazione, ma anche caratteristiche attitudinali. All'estero il "customer representative" è la figura di contatto con il pubblico e ha un valore professionale riconosciuto ed è il portavoce dell'azienda.