Pensa al cliente, non alla vendita: ecco i trend della nuova customer experience 2021
Fabienne Cetre (Manhattan Associates): avere una tecnologia e strumenti agili e scalabili in tutta l'organizzazione, aiuterà molto i team a gestire questi cambiamenti e sfide a lungo termine
L'inizio di questo nuovo decennio è stato un po' difficile. Lo stress, l'ansia e l'incertezza del 2020 hanno pesato su molti settori e mansioni aziendali, non lasciando alla customer experience (CX) lo spazio che si merita.
Ai team dedicati alla CX (compresi i team IT, di marketing e a quelli operativi che gestiscono il customer journey) in tutto il mondo è stato chiesto di fare degli sforzi, mentre cresceva più che mai il numero di richieste da parte dei clienti.
A corto di tempo e di risorse, i team dedicati hanno avuto poca scelta se non quella di trasformarsi, adattarsi al ritmo, rivalutare le precedenti procedure di lavoro e reimmaginare come sarà un'esperienza di successo - fortunatamente la maggior parte ha raccolto la sfida.

Manhattan Associates delinea cinque aree che nel 2021 saranno essenziali nel mondo della customer experience.
I trend della Customer Experience 2021
- Strategie e azioni insight driven: le imprese connesse sfruttano l'analisi dei dati per generare insight utili e utilizzabili. Sono attrezzate per sviluppare una visione multidimensionale e real time dei loro clienti, permettendo loro di modellare strategie significative ed efficaci per i clienti e un approccio personalizzato per eseguirle. Nel 2021, l'uso di molteplici insight analitici sarà fondamentale per prendere decisioni di successo nella customer experience.
- Operazioni responsive e supply chain agile: le imprese connesse e digital-first sanno che devono avere le giuste pratiche operative e fasi della supply chain in atto se vogliono effettivamente realizzare le loro promesse ai clienti. Essere in grado di operare con l'efficienza e l'agilità necessarie per soddisfare le richieste dei clienti rispetto alle loro aspettative in costante evoluzione (in modo coerente e redditizio) sarà fondamentale per un 2021 di successo.
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