Widiba: la banca di sempre ma con gli strumenti di oggi diventa anche 3D

Widiba coniuga innovazione, ricerca e marketing in un ambito, quello delle banche online, certamente non semplice. Il mercato bancario vive un momento complicato e ancor di più il Monte dei Paschi di Siena: una banca che sta lavorando su una profonda ristrutturazione per mano di Marco Morelli e che è estremamente attenta ai budget e al ritorno degli investimenti. Nel gruppo c?è Banca Widiba che, parallelamente, sta lavorando sullo scenario competitivo e all?innovazione di settore.

Ne abbiamo parlato con Daniela Pivato, Direttore IT e Innovazione Digitale di Widiba.
Cosa significa fare banca oggi per Widiba?

Siamo nati nel 2014 come banca digitale, noi non abbiamo fatto digital transformation ma abbiamo fatto digital innovation e comunque siamo una banca e dobbiamo continuare a offrire i servizi di una banca. La nostra strategia è quella di erogare il servizio nel modo più semplice possibile, recuperando la relazione umana, per rendere meno freddo il rapporto con il digitale, parlando con la voce, utilizzando l'impronta oppure entrando in una filiale con una nuova modalità, attraverso i visori 3D. Non c'è una corsa verso l'innovazione, ma c'è un consolidamento e una conferma di quello che è il nostro posizionamento: la banca di sempre con gli strumenti di oggi. Con una grande attenzione, quasi maniacale, alla customer experience. Fare un bonifico per noi significa  un pagamento facile e  veloce.

Come nasce un prodotto, dall'idea al progetto?

E' un lavoro di squadra, qui in Widiba ogni prodotto nasce da una singola idea, ma coinvolge più figure aziendali per realizzare un prodotto che soddisfi più esigenze contemporaneamente: il commerciale per il business, il settore legale/compliance  che devono garantire la salvaguardia di tutti gli aspetti di rischio e via di seguito.

Qual?è il segreto del successo di Widiba?

Spesso ci chiedono qual è la ricetta del successo dei prodotti di Widiba in termini di time to market. Noi siamo veloci a sviluppare, dall'idea alla messa online dei progetti perché, forse agevolati dal fatto che siamo tutti in questo stabile, lavoriamo molto insieme. Io ho vari anni di esperienza nel ciclo produttivo del software, e ricordo la suddivisione dei ruoli: il commerciale che diceva quello che devi fare, il legale che diceva quello che non devi fare e poi c'era lo sviluppatore  che creava il prodotto in base ai requisiti e, se cambiavano, occorreva fare un altro progetto di correttive?  Questo per noi in Widiba è un unico processo, un'unica squadra che  lavora sull'idea, segue  tutte le varie fasi di lavorazione fino alla delivery. 

Ma qual è l'ingrediente magico?

Lavorare tutti insieme con l'obiettivo comune di uscire con un prodotto utile e ad alta customer experience, senza giochi di ruoli. Sarà una staffetta, in cui devono correre tutti e correndo insieme arriviamo al traguardo  con soddisfazione: dei clienti e dei costruttori.
Cos'è la tecnologia per Widiba?
La tecnologia deve essere "stressless", come la definisco io, ossia non deve creare problemi ai nostri clienti. Abbiamo realizzato la possibilità di entrare nei nostri sistemi con la propria voce, poi abbiamo abbiamo aggiunto la possibilità di entrare con l'impronta digitale. L'innovazione è a supporto della qualità della vita del cliente, non solo per fornire un servizio a chi utilizza la banca online.
L'innovazione è nel vostro DNA, ma cos'è per Widiba?

Le ultime due innovazioni che sono state annunciate recentemente vanno in quest'ottica. Come ha spiegato bene Andrea Cardamone, il nostro Amministratore Delegato, si parla di futuro, di visori 3D, di realtà mista, ma è anche un po' un ritorno al passato, Una volta il cliente andava in filiale per chiedere il saldo del conto o fare dei pagamenti e poi l?online banking, ha semplificato la vita delle persone, ma l'ha anche un po' complicata. Infatti, per accedere bisognava usare username, password complicate, Pin, date di nascita, One-time-password e via di seguito. Per Widiba l'innovazione deve creare un?interazione più semplice tra la banca e il cliente. Nel caso di Widiba Home, la filiale bancaria con il visore, il cliente entra in banca con la realta virtuale, ma una volta che indossa gli occhiali trova l'ambiente della banca tradizionale: trova lo sportello con l'operatore per chiedere il saldo dei movimenti o per fare un bonifico o una ricarica. Un'innovazione 3D non fine a se stessa, non solo Virtual Reality per stupire, ma semplicità d'utilizzo della banca.

Banca virtuale, banca in realtà mista, vi siete spinti molto in là.
Il prodotto più evoluto, Widiba Dialog, basato sulla collaborazione di Microsoft e su HoloLens, ha lo stesso scopo, arricchisce la relazione tra cliente finale e consulente finanziario. Il nostro Personal Advisor può avvalersi di questi visori molto innovativi di Mixed Reality per offrire una consulenza finanziaria umana e non solo digitale al proprio cliente. Il consulente ha a disposizione uno strumento in più per condividere le informazioni patrimoniali e i piani di investimento con il proprio cliente. Uno strumento che offre una customer experience di valore e che consente al cliente di continuare ad interagire con l?ambiente circostante. Un'esperienza unica. Al supporto per la consulenza abbiamo aggiunto anche la possibilità di effettuare delle operazioni bancarie in modalità self con l?aiuto di un ologramma. Invece di uscire dall?ufficio del consulente e collegarsi a un sito o invece di andare in filiale, come faceva prima, il cliente può fare tutto all?interno dell?ufficio che diventa una filiale completa a tutti gli effetti. 

Non esisteva niente di simile, per altro è il primo progetto italiano in ambito bancario basato sulla tecnologia di realtà mista Microsoft HoloLens...
Nel 2013, quando siamo partiti con Widiba abbiamo fatto scouting delle innovazioni, dal riconoscimento vocale o biometrico e via di seguito, ma abbiamo sempre scelto la tecnologia che restituisse semplicità  al cliente. Il nostro modello è avere il know-how al nostro interno e solo per ambiti molto specializzati facciamo delle partnership. Nel caso della biometria, per esempio, non abbiamo investito internamente sulla tecnologia perché è un mondo complesso e quindi abbiamo puntato a partnership con esperti. Lo stesso metodo è stato applicato al progetto basato su HoloLens, puntando su una start-up specializzata in modellazione 3D con cui abbiamo collaborato per creare il servizio. Per collaborazione intendiamo sempre un tavolo di lavoro condiviso in cui c?è una contaminazione positiva delle competenze tra partner e Widiba. Chi fa il 3D, chi analisi e test e chi si occupa di sviluppo sulla piattaforma.

Come fate a gestire la complessità di questi progetti che devono semplificare la vita dei vostri clienti?
E' faticoso, ma al tempo stesso è la cosa più appassionante per il mio gruppo di lavoro. Noi siamo partiti veramente da zero righe di codice e oggi ne abbiamo quasi 8 milioni per tutti i nostri servizi. Questa è la nostra piattaforma ed è anche il nostro patrimonio funzionale. Per le persone che lavorano con noi potersi mettere a tavolino e ipotizzare un nuovo prodotto partendo da zero e poter dare un contributo di customer experience per fare in modo che quel prodotto sia un prodotto ad alto engagement, valido e usabile è una cosa che coinvolge davvero tutti noi, prima dei clienti. Questo dà qualità al servizio. E dopo aver realizzato un nuovo prodotto lavoriamo anche per  la sua costante evoluzione. Per esempio, per lo sviluppi dei visori 3D, abbiamo già un piano di sviluppo per il 2018 e questo vale per tutti i nostri prodotti, che continuiamo a far crescere e ottimizzare, a partire dal primo prodotto creato in Widiba di Widiba, cioè l'apertura del conto che si traduce in una serie di processi articolati sia dal punto di vista tecnico sia da quello regolamentare e di esperienza d'uso. Si tratta però del primo contatto con banca Widiba: è il biglietto da visita con i nostri clienti, quindi fondamentale: da oltre 3 anni continuiamo a migliorare il servizio, anche ascoltando i suggerimenti diretti dei nostri clienti. Misuriamo costantemente la customer experience del cliente, gli eventuali errori, i problemi di usabilità per ottimizzare il servizio di giorno in giorno:  le 4.75 stelline che abbiamo sul sito, sono motivo di orgoglio e rappresentano per noi un costante termometro e challenge perché ogni giono c'è qualcuno che guarda quello che i nostri clienti dicono, non coloro che ci danno 5 stelline, ma chi ce ne dà una o due, perché è da loro che arrivano i suggerimenti per crescere.