Realtà digitale, realtà analogica: sempre meno distinte e con un'etica tutta da stabilire

Acquisti online e acquisti offline: siamo sicuri che si tratti ancora di due realtà distinte? È ancora vero che abbiamo un consumatore che effettua i suoi acquisti online e un altro che, al contrario, preferisce i negozi tradizionali? Possiamo ancora parlare di un ambiente digitale e di uno reale?
"Se ci pensiamo bene", ha affermato Paolo Zanzottera, "digital evangelist", membro del Board di ShinyStat e Co-founder di Appocrate.it, "oggi abbiamo un consumatore che può essere invitato all'acquisto di un prodotto grazie a un messaggio televisivo che, sul momento, lo spettatore vive come solo come suggestione. In un secondo momento, la stessa persona può approfondire la prima impressione leggendo le recensioni on line sia sul prodotto stesso, sia sui suoi concorrenti. Poi, molto spesso, il consumatore di oggi si reca in un grande magazzino - tipo MediaWorld - per controllarlo fisicamente e valutarne i dettagli; infine, lo acquista su Amazon al miglior prezzo. Non è finita qui: dopo averlo effettivamente provato, può condividere la sua esperienza con i suoi amici su Twitter o su Facebook. Come si può vedere, digitale e reale si stanno velocemente integrando, i media si collegano tra loro sempre di più".

Zanzottera, che ha introdotto l'evento Be-Wizard tenutosi recentemente a Rimini, è un "digital evangelist" che ha iniziato a lavorare come SEO nel 1998 durante i suoi studi universitari e ad analizzare i log file per fare le prime analisi di web analytics. Nel 2014 ha pubblicato il libro Guadagnare con le App$ (Hoepli).
"Oggi si verifica una commistione degli ambiti digitali e analogici", ha continuato Zanzottera, "dove i consumatori possono sfruttare più piattaforme e più possibilità sia per informarsi e sia per acquistare. Questa commistione vale per tutte le tipologie di mercato.
Nel settore del turismo, ad esempio, si ha un momento ispirazionale che si può basare su un video visto su Youtube. Segue una fase di approfondimento con la lettura delle informazioni e delle recensioni di una località e delle sue strutture ricettive. In questo momento - spesso - si preferisce fare qualche chiamata telefonica diretta a un gestore di Bed and breakfast o alla portineria dell'albergo anche per controllare la veridicità degli annunci. Infine, il processo di prenotazione può terminare con la prenotazione su un portale turistico come Booking.com. Durante il viaggio, i momenti più belli sono condivisi in modo assiduo sui social e, dopo la vacanza, non può mancare la recensione su TripAdvisor".

Possiamo dire che, in qualche modo, il digitale sta mettendo "i piedi per terra"?
"In un certo senso sì", ci ha risposto Zanzottera, e "con AmazonGo ne abbiamo un esempio eclatante. Infatti sta per essere aperto a San Francisco il primo supermercato nato in rete - Amazon, appunto - che si concretizza in uno spazio fisico. AmazonGo permetterà ai suoi acquirenti di entrare in un supermercato tradizionale ma - usando un'applicazione sul cellulare - di uscire senza fare alcuna fila alle casse: i prodotti presi dallo scaffale e messi nel sacchetto saranno automaticamente registrati in uno scontrino virtuale che il consumatore paga all'uscita con addebito diretto sulla carta di credito. Scontrino che, naturalmente, si potrà controllare sul suo cellulare.
Il gestore del supermercato - dal canto suo - ha a disposizione una tecnologia avanzata per il controllo del comportamento del suo cliente e la registrazione delle sue abitudini. In questo modo non sono solo controllati i prodotti acquistati, ma anche il tempo di valutazione tra le varie marche e l'orario di realizzazione degli acquisti. Incrociando questi dati sarà poi possibile sviluppare una campagna promozionale personalizzata in una specifica ora della giornata e su una determinata tipologia di prodotti".

Se è vero che gli ambienti digitali e reali si mescolano, inutile nasconderci che tutto questo è possibile grazie a un'automatizzazione molto spinta. Automatizzazione che oggi permette già, ad esempio, ad alcune catene di hotel di eliminare tutto il personale di accoglienza. La chiave della camera è un codice digitale e viene prepagata online, i servizi della stanza sono spiegati e regolati tramite un tablet a disposizione degli ospiti. Il check-out è eliminato visto che si paga con carta di credito. Insomma si tratta di alberghi con personale ridotto al minimo.
Però accanto a questo nuovo tipo di "hotellerie", si è avuto anche un forte sviluppo dei Bed and breakfast dove la gestione diretta e la componente umana la fanno da padrone.
Fin dove si può arrivare con la tecnologia e quali tipi di conseguenze può avere a livello sociale?

"Possiamo fare una considerazione ulteriore", ha aggiunto Zanzottera. "Pensiamo alle nuove auto senza guidatore nel programma sperimentale di Uber. In questi veicoli è presente un algoritmo che stabilisce la rotta dell'auto in caso di emergenza come può capitare, ad esempio, nel caso di un attraversamento improvviso di un pedone. L'algoritmo stabilisce che l'auto andrà fuori strada mettendo a rischio la vita del passeggero. Di chi è la responsabilità di questa decisione? Del proprietario del sistema o del programmatore o del passeggero stesso? Quale etica è alla base di questo algoritmo?
I tempi perché questo tipo di tecnologia sia operativa ed estesa sono estremamente ridotti. Quindi è ora che cominciamo a porci delle domande di ordine superiore per quanto riguarda il settore dell'automazione. È ora di fare delle riflessioni serie sul comportamento degli algoritmi e delle scelte che comportano. È da questo tipo di riflessioni che si può stabilire la qualità di vita nei prossimi anni a venire.

Senza contare che, in questo momento, in rete si ha una tendenza che vede l'affermazione di realtà monopolistiche in diversi mercati. Si sta affermando un solo supermercato online oppure, nel turismo, una sola Online Travel Agency. Se è vero che il digitale ?sta mettendo i piedi per terra', è anche vero che è nostro compito confrontarci su quali idee, su quali filosofie e quali politiche saranno alla base delle nuove tecnologie".
Andrea Becca