02/12/2015

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La promozione online è ormai decisiva per le strutture di recettività come hotel, ristoranti e B&B. Ma bisogna impegnarsi sia nella presentazione, sia nella conversazione con l'utente/recensore in modo efficace. Consigli utili per usare il sito in modo ottimale 

Prima di andare al ristorante, scegliere un hotel o una meta turistica, ormai la gran parte degli utenti web sceglie la destinazione su TripAdvisor, ormai diventato una vera bussola di orientamento. Ma se conosciamo quasi tutto quello che c'è da sapere lato utente, ben poco si sa per il lato struttura di ricezione di cui sono disponibili le recensioni. E' solo una presenza passiva o il sito di recensioni più famoso al mondo può essere molto di più?  Di questo e molto altro abbiamo parlato con Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor in Italia.

TripAdvisor rappresenta un punto fermo nel mare magnum del turismo e del tempo libero: come può essere d'aiuto al sistema italiano?

Il nostro sito si è sviluppato e cresciuto su tre principi fondamentali: dare voce ai viaggiatori, promuovere la trasparenza nel settore turistico e creare un dialogo equilibrato tra proprietari, gestori e clienti. In questo senso, tutte le strutture sono sullo stesso piano e questo permette di raggiungere i viaggiatori indipendentemente dalle dimensioni e dal budget delle strutture stesse.

TripAdvisor è quindi uno strumento?

Sì, è prima di tutto uno strumento unico, utile sia per i viaggiatori sia per i proprietari o gestori.

Infatti, accompagna i traveller in tutte le fasi del viaggio, dalla prenotazione dall'organizzazione alla permanenza fino al rientro.

Cosa rappresenta per chi gestisce un'attività?

È un eccezionale strumento di gratuito di marketing per i proprietari e gestori di attività, dal momento che permette di raggiungere oltre 350 milioni di visitatori unici al mese. Infatti, TripAdvisor  dà ad ogni struttura, non importa quanto grande o piccola sia, l'opportunità di promuoversi gratuitamente in tutto il mondo.

La costruzione del servizio passa anche da collaborazioni con le associazioni di categoria?

Per creare un sistema virtuoso di mutuo beneficio tra utenti e proprietari, TripAdvisor ha stretto partnership con alcune delle più importanti associazioni nel panorama italiano come FIPE-Confcommercio e Associazione Italiana Confindustria Alberghi, al fine di aiutare gli operatori del settore a comprendere come sfruttare al meglio lo strumento e fornire informazioni sempre più utili ed efficaci. Quali sono le peculiarità del mercato italiano e in cosa (se esiste) siamo diversi dagli altri Paesi?

Gli utenti italiani del sito possono di certo vantare alcuni primati.

L'anno scorso TripAdvisor ha premiato i contributori più produttivi del 2014 sulla base delle recensioni e opinioni inviate al sito dalla sua community di milioni di viaggiatori provenienti da tutto il mondo. Per il secondo anno consecutivo gli italiani si sono posizionano al terzo posto a livello mondiale per il numero di contributi postati su TripAdvisor nel corso dell'anno e al primo posto tra i Paesi non anglofoni, dopo statunitensi e inglesi. Non solo: con ben 7.928 contributi tra post sul forum, recensioni e opinioni e fotografie, Rita Gavagnin di Trieste è stato l'utente più attivo su TripAdvisor nel 2014 a livello mondiale. Infine, con 3 città nella top 10 delle destinazioni più recensite su TripAdvisor nel corso del 2014, l'Italia è stata anche la nazione con il maggior numero di città presenti in classifica e Roma si è riconferma la seconda città più recensita al mondo, preceduta solo da Londra.
E dal lato Business?

Parlando di primati dal lato business, invece, dati interessanti arrivano da un recentissimo studio sui trend delle recensioni che mostra come il punteggio medio delle recensioni delle strutture italiane su TripAdvisor abbia assistito a una crescita continua negli ultimi 10 anni.

Lo stesso studio evidenzia inoltre che il punteggio medio delle recensioni relative alle strutture ricettive italiane è rimasto superiore alla media sia mondiale sia europea per 10 anni. Un plauso speciale va ai B&B italiani che vantano un punteggio più alto degli hotel italiani. In ogni caso, è di grande orgoglio notare che il punteggio italiano è superiore per entrambe le tipologie di strutture sia alla media europea sia mondiale. Infine, un altro studio, TripBarometer di TripAdvisor, basato su un sondaggio online condotto da Ipsos, ha dimostrato come le applicazioni per dispositivi mobili stiano diventando sempre più popolari come canali di prenotazione: secondo il report, il numero di persone che utilizzano le app per prenotare il proprio alloggio è raddoppiato rispetto all'anno precedente. Anche rispetto a questo aspetto gli albergatori italiani vantano un primato: il 45% delle strutture del Bel Paese offre un sito mobile-friendly, superando francesi e tedeschi nell'ospitalità dei clienti connessi (anche se purtroppo, solo il 66% accetta prenotazioni online, dato ampiamente superato da altre nazioni europee).

Esistono casi concreti per cui TripAdvisor è stato veramente utile a un'impresa italiana?

TripAdvisor è un mezzo di promozione turistica gratuito che se l'esercente lo sa sfruttare puo' essere davvero di grande aiuto per il business. C'è un caso clamoroso di un Bed & Breakfast pugliese ci raccontava che aveva sempre il tutto esaurito, con clienti da ogni parte del mondo che non avrebbe mai potuto raggiungere in modo differente, soprattutto perché non disponeva di budget per farsi pubblicità. Hanno risposto che "abbiamo usato le competenze e la testa per capire al meglio come funziona TripAdvisor, leggere i feedback e capire cosa non piaceva e cosa piaceva, rispondere alle recensioni e quindi instaurare un rapporto". Senza TripAdvisor quell'attività aveva delle difficoltà, oggi viaggia a gonfie vele semplicemente perché ha compreso come far fruttare TripAdvisor e senza spendere nient'altro che il proprio tempo. 


Il problema dei commenti è spinoso. Cosa rispondete agli esercenti che si lamentano e che sistemi avete a tutela sia degli utenti sia degli esercenti stessi?

Ogni singola recensione passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio, che ne mappa il come, cosa, dove e quando.

Utilizziamo sofisticati strumenti automatizzati e algoritmi per individuare modelli di attività, supportati da un team di oltre 300 specialisti dei contenuti, che lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per mantenere la qualità delle nostre recensioni.
Il nostro team offre un ulteriore livello di protezione al fine di garantire alla nostra community l'integrità del sito indagando ogni recensione segnalata per ispezione dal nostro sistema, e agiamo su ogni eventuale segnalazione che riceviamo dalla nostra community.
Indipendentemente da quale dispositivo venga utilizzato, i nostri strumenti e team possono individuare i tentativi di frode.
La nostra squadra conduce anche indagini proattive per individuare potenziali truffatori.
Abbiamo tracciato recensioni per 15 anni, quindi possiamo notare ciò che è normale nel comportamento di un recensore e cosa non lo è - questo aiuta a individuare le frodi.

In questo siete dei veri e propri segugi...

È molto simile a ciò che fa un esperto addetto alla sicurezza nel rintracciare i furti nei negozi. Riesce facilmente a individuare qualcuno che non si comporta come i comuni clienti.

Potenziamo in continuazione i nostri sistemi e metodi di investigazione e utilizziamo le migliori pratiche adottate in vari settori, come le carte di credito e le agenzie bancarie, per l'individuazione delle frodi - questo è il motivo per cui siamo un passo avanti rispetto ai truffatori. Sappiamo che i nostri sistemi di identificazione frodi sono molto efficaci: le persone continuano a tornare su TripAdvisor per pianificare i propri viaggi grazie all'utilità delle recensioni e opinioni che trovano sul sito.

Qualche consiglio per sfruttare al meglio la piattaforma?

Tutti i business dell'ospitalità hanno la possibilità di iscriversi gratuitamente al sito e di apparire nelle ricerche degli oltre 350 milioni di visitatori che ogni mese consultano TripAdvisor. In base recenti studi sulle strutture ricettive e sui ristoranti ci sono alcune pratiche che possono aiutare i proprietari delle strutture a trarre il meglio dalla loro presenza sul sito.
Ecco alcuni consigli:

- Sfruttare il potere delle immagini: le immagini sono fondamentali in quanto assicurano non solo un livello maggiore di interazione dei viaggiatori ma anche un numero maggiore di potenziali prenotazioni per le strutture ricettive.

Gli hotel che mostrano le proprie foto sul sito registrano il 138% in più di interazione con i viaggiatori rispetto a quelli che non lo fanno. Anche per quanto riguarda i ristoranti il semplice passaggio dalla totale assenza di fotografie all'inserimento delle proprie immagini nella pagina del ristorante su TripAdvisor porta a un aumento del coinvolgimento degli utenti del 73%. I ristoranti con più di 35 fotografie registrano un incremento del 107% nel livello di coinvolgimento (rispetto ai ristoranti che non hanno foto).

- Incoraggiare le recensioni: vari studi dimostrano che la maggior parte dei viaggiatori non prende in considerazione l'ipotesi di prenotare una struttura che non ha ricevuto recensioni. Inoltre, l'indice di popolarità di TripAdvisor tiene conto non solo della qualità, ma anche della quantità e dell'attualità delle recensioni. Ecco perché offriamo strumenti che aiutano a raccogliere recensioni degli ospiti come Recensioni Rapide, per inviare email ai clienti che hanno già soggiornato presso la struttura. È uno strumento semplice, rapido e gratuito.

- Monitorare le recensioni: è possibile ricevere avvisi via email quando vengono pubblicate nuove recensioni della struttura.

Questa funzionalità consente di tenere sotto controllo il feedback più recente dei viaggiatori in modo da sapere sempre quali sono gli aspetti della struttura più apprezzati dagli ospiti e quali invece richiedono l?attenzione dei gestori.

- Prendere parte alla conversazione: tanto più il proprietario risponde alle recensioni, maggiore è il punteggio medio delle recensioni. Anche il livello di interazione dei viaggiatori aumenta con la presenza delle risposte dei gestori: hotel e B&B che hanno risposto ad almeno una recensione hanno visto il 17% in più di interazione dei viaggiatori rispetto a quelli senza risposte della direzione. Le strutture ricettive che rispondono alle recensioni almeno il 13% delle volte registrano un aumento del 21% in interazioni rispetto alle strutture che non rispondono affatto. Infine, più dell'80% degli utenti di TripAdvisor ha indicato di essere influenzato da una replica attenta alle recensioni da parte degli hotel. Per quanto riguarda i ristoranti i dati mostrano che i viaggiatori sono il 12% più coinvolti dalle pagine dei ristoranti i cui proprietari postano la risposta della direzione. Prendere parte alla conversazione ha anche un impatto positivo sul punteggio generale di un ristorante su TripAdvisor: più risposte alle recensioni dà il gestore, più alto è il punteggio medio delle recensioni.

Evoluzioni prossime di TripAdvisor?

L'evoluzione naturale del sito è già delineata. Ci siamo resi conto che i viaggiatori sempre più cercano un unico luogo dove si possano coprire tutti gli aspetti del viaggio. TripAdvisor serve per prendere ispirazione, identificare le strutture più adatte e fino ad oggi, una volta identificata la struttura di nostro interesse si arrivava a una schermata dove c'erano le offerte migliori per il periodo selezionato per quella struttura sul web, dalla varie OTA, le agenzie di viaggio online, o anche le catene stesse e i siti degli hotel. Si cliccava su quel bottone e si veniva ridirezionati al sito dove si effettuava poi l'eventuale transazione.
Quello che stiamo facendo negli Stati Uniti e in UK, ancora in fase di test, ma che dovrebbe arrivare presto nel resto d'Europa, è fare in modo che quando si clicca sul bottone si apra una schermata co-branded, dove c'è il marchio TripAdvisor e il marchio di chi vende, ma rimanendo sul sito proprio per andare incontro alle esigenze dei viaggiatori di non essere "rimbalzati" da un sito all'altro.
Già con la comparazione prezzi che abbiamo introdotto nel 2013 diventando così il primo sito ad abbinare tariffe e disponibilità in tempo reale alle milioni di recensioni e opinioni dei viaggiatori, è diventato possibile prenotare gli hotel tramite TripAdvisor, ma con l'arrivo di instant booking si potrà fare tutto rimanendo sul sito perché il nostro obiettivo è diventare un contenitore omnicompresivo di tutti gli aspetti del viaggio.

Oltre agli hotel, infatti, su TripAdvisor è possibile anche prenotare il ristorante direttamente dal proprio telefonino o computer grazie all'acquisizione di TheFork, piattaforma di prenotazioni online di ristoranti, e anche i tour, le attività e le attrazioni grazie allcquisizione di Viator, piattaforma di attività e attrazioni sempre prenotabili online.