Connected commerce: cosa vuole il consumatore tra negozi, smartphone e social network

Iperconnesso sempre e ovunque grazie a smartphone e tablet, pronto a scandagliare la rete alla ricerca di promozioni personalizzate, combattuto tra lo shopping online e i negozi tradizionali. E ancora: più attento ai consigli di amici e familiari e meno alle opinioni di blogger e influencer. Ecco il ritratto del consumatore secondo la nuova edizione del "Connected Commerce", una ricerca condotta da DigitasLBi in 17 Paesi, che tratteggia le abitudini d'acquisto degli utenti e delinea il futuro del retail.

"La distinzione tra offline e online è sempre meno evidente", ha affermato Carol Pesenti, Head of Italy and Spain in DigitasLBi. "Il consumatore italiano oggi utilizza in media 4,8 device differenti, in qualunque spazio e momento per cercare online informazioni sul prodotto che comprerà offline o, viceversa, per acquistare in rete ciò che ha visto in negozio. Da qui l'importanza per il settore retail di ripensare alle proprie strategie di vendita, per rispondere al meglio alle nuove esigenze dell'acquirente. Spazio dunque ai servizi digitali in store, ma anche attenzione alla fruibilità online del proprio eCommerce. L'obiettivo è rendere l'esperienza di acquisto sempre più fluida e personalizzata per conquistare quote di mercato maggiori".
ATAWAD ovvero quando il mobile è al centro dell'esperienza d'acquisto

Il mobile è sempre più presente nella quotidianità dei consumatori italiani, tanto che 4 italiani su 10 affermano di utilizzare smartphone (44%) e tablet (42%) per ricercare online informazioni su prodotti e servizi che vorrebbero acquistare. Queste ricerche hanno luogo soprattutto indoor, confermando la tendenza, già consolidata all'estero, dell'ATAWAD (Anytime, Anywhere, Any Device): gli italiani per esempio utilizzano i propri dispositivi non solo outdoor sui mezzi di trasporto o in spazi pubblici (63%), ma soprattutto indoor a casa, in ufficio, a scuola (79,5%), così come nei negozi (33%). E se il 67% si affida all'online per ricercare informazioni su prodotti e servizi, c'è ancora un 19% che continua a recarsi nel punto vendita.

Mobile payment: 2015, l'anno della svolta
Interessanti anche i risultati raccolti sul mobile payment. Il 2015 potrebbe, infatti, essere l'anno della svolta grazie anche al lancio sul mercato della piattaforma Apple Pay e alla nascita di innumerevoli start-up nel settore dei pagamenti. Al momento, solo il 10% degli italiani dichiara di aver utilizzato il cellulare per pagare in negozio, ma fa ben sperare la percentuale di coloro (69%) che, pur non avendo ancora usato il servizio, sarebbero contenti di farlo in futuro. Brand e retailer dovranno pertanto adottare presto tali piattaforme contactless.
eCommerce: shopping experience personalizzate per conquistare il cliente
Il 69% degli intervistati italiani ha affermato di aver comperato online nell'ultimo mese, preferendo soprattutto il laptop (46%), e il desktop (36%). L'acquisto attraverso mobile, invece, fa registrare in Italia dati più bassi rispetto alla media globale sia con smartphone (ITA 17% Vs Global 28%) sia con tablet (ITA 14% Vs Global 20%). E sempre secondo l'indagine, la personalizzazione è l'asso nella manica per poter conquistare cuore e portafoglio dei clienti. L'84% di chi acquista in rete, infatti, dichiara di loggarsi sui siti di e-commerce, principalmente per poter ricevere promozioni tailor made (45%). Inoltre, il 53% del campione afferma di comperare di più quando si trova di fronte a proposte personalizzate. La consegna perfetta? Per il 41% la spedizione gratuita è tra gli aspetti più importanti nell'esperienza di acquisto online, insieme alla puntualità (21%) e alla possibilità di restituire la merce acquistata con facilità (19%).

ROPO: per 8 italiani su 10 è ormai una consuetudine
Il ROPO (Research Online Purchase Offline), ossia la tendenza a ricercare online prodotti e servizi prima di procedere all'acquisto nei punti vendita tradizionali, è un'abitudine sempre più diffusa tra i consumatori. L'86% degli italiani dichiara, infatti, di scandagliare la rete per trovare informazioni utili sul prodotto, prima di recarsi in negozio per toccarlo con mano (56%), controllarne il prezzo visto online (32%) o ancora avere consigli dal personale in store (29%).
Showrooming: in Italia, il prezzo è il decision maker
Il 78% degli italiani afferma, invece, di utilizzare direttamente nel punto vendita lo smartphone per verificare se il prodotto è disponibile su altri canali - off e online - ad un prezzo più basso. Tale tendenza - opposta al ROPO - è definita Showrooming e sta prendendo sempre più piede nel processo di acquisto degli italiani: la quasi totalità del campione (95%) che negli ultimi 30 giorni ha acquistato un prodotto via smartphone, ha visitato prima il negozio. Ed è proprio la possibilità di comprare ad un prezzo più vantaggioso a spingere i consumatori allo showrooming: il 96% degli intervistati dichiara che uscirebbe dal negozio se lo sconto applicato altrove fosse del 20%. Tra i settori più colpiti dall'effetto showrooming, vi sono soprattutto i "premium price": la Tecnologia (58,5%), l'Home Living (46%) e il Fashion (43%).

Retail: il 50% degli italiani si collega al wi-fi del negozio per chiedere l'opinione degli amici
Le nuove tecnologie giocano un ruolo fondamentale anche nella decisione finale d'acquisto: una volta entrati nel negozio 6 intervistati su 10 affermano di cercare e collegarsi alla rete Wi-Fi disponibile per confrontare i prezzi dei prodotti (51%) e per avere l'opinione di amici e familiari attraverso una chiamata o un sms (53%) o ancora per inviare loro una foto del prodotto (49%).
Innovation: agli italiani il commesso piace con il tablet
L'introduzione di servizi digitali nei negozi piace agli italiani, per i quali lo smartphone dovrebbe assumere sempre più il ruolo di personal shopping assistant che ti riconosce, ti aiuta e tiene traccia di quello che fai. Per esempio, il 70% degli intervistati sarebbe contento di poter controllare via smartphone, in completa autonomia, la disponibilità dei prodotti nel punto vendita, al 66% piacerebbe poter usare una carta di fidelizzazione direttamente dal cellulare e al 62% piacerebbe essere riconosciuto automaticamente una volta entrato in negozio per ricevere offerte personalizzate o servizi aggiuntivi. E il rapporto umano con il commesso? Sembra essere sempre più trascurabile: il personale alla vendita con tablet piace al consumatore perché permette di trovare facilmente nuove idee ed ispirazioni (73,5%), risparmiando tempo nelle conversazioni (65,5%).

Social influencer: amici e familiari più affidabili di blogger e opinion leader
L'esperienza di acquisto è sempre più influenzata dai social network. In Italia Facebook continua ad essere il più utilizzato con l'80,5% del campione che si è loggato al proprio profilo nell'ultimo mese. Segue un 58% di utenti che ha preferito YouTube ed un insospettabile 40% su G+. Il 42% degli italiani - la maggior parte di questi appartenenti ad una fascia d'età compresa tra i 18 e i 34 anni - condivide abitualmente il proprio acquisto sui social. Il 18% di questi, poi, ha affermato di postare l'oggetto comprato per ottenere un reward promosso dal brand scelto, mentre il 35,5% sarebbe disposto a farlo in caso di eventuale sconto sull'articolo.
Infine, 7 persone su 10 (69%) sono interessate alle recensioni altrui sull'acquisto e l'utilizzo di un servizio o un prodotto, ma attenzione: i web influencer sembrano aver perso il loro appeal. Solo il 21% dei consumatori afferma, infatti, di ritenere valide le opinioni di esperti, giornalisti e blogger, contro il 36% degli italiani che preferisce affidarsi al consiglio di un familiare, di un amico o di un conoscente.

È possibile scaricare la versione più dettagliata della ricerca al link: http://bit.ly/connected_commerce_ita