Trasformazione omnicanale: il grado di maturità delle imprese italiane svelato dall'OCX Index 2023

Peterlin (Spitch): la tecnologia e l'umanità si fondono per creare un'esperienza cliente senza precedenti

Il panorama delle medie e grandi imprese italiane rivela un significativo interesse per la trasformazione omnicanale, come evidenziato dall'ultima indagine condotta a ricerca 2023 dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano tramite l' "OCX Index". La valutazione complessiva si attesta a 4,5/10, svelando un processo in divenire. Nel campione analizzato, il 46% delle aziende sta focalizzando sforzi positivi su almeno una delle variabili chiave dell'OCX Index, spaziando dallo sviluppo strategico (21%) all'implementazione tecnologica (25%). Tuttavia, solo un esiguo 8% delle imprese può vantare una definizione di "Avanzato" in termini di maturità omnicanale.

Spicca in questo contesto il ruolo di Spitch, tra i principali fornitori globali di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale. L'azienda, per la quarta volta consecutiva, figura tra i sostenitori chiave dell'Osservatorio. I dati presentati, accolti positivamente da Spitch, testimoniano una decisa avanzata delle aziende italiane verso una customer experience potenziata.

Questa transizione si orienta sempre più verso l'impiego di analytics per catturare la vera Voice of the Customer (VoC).

"Il 34% delle aziende fa uso di una Customer Data Platform, un dato positivo sebbene solo un'azienda su tre riesca a integrare i dati a sua disposizione in logica Single Customer View e solo il 40% delle aziende utilizzi analisi di tipo predittivo; ma le innovazioni tecnologiche si devono accompagnare al fattore umano, che rimane ancora un elemento decisivo della customer experience", dichiara Alessandra Peterlin, Head of Sales & Consultancy Italia di Spitch. Questo evidenzia l'importanza di un'omnicanalità che non si confonda con la mera razionalizzazione dei costi e l'automazione totale, bensì si identifichi come il fulcro evolutivo dell'assistenza.

"L'omnicanalità non deve confondersi con la sola razionalizzazione del costo e con la completa automazione, ma identificarsi come il fulcro evolutivo dell'assistenza, che per realizzare una visione di ?Hyperpersonalization' dovrà passare da una formazione attiva del customer care, un maggiore employee engagement e la nascita di nuove figure professionali. L'obiettivo ultimo è che, in qualsiasi touchpoint, l'esigenza del cliente sia soddisfatta e si realizzi una vera Conversational Experience, parte di un Customer Journey che è, e sarà, sempre più digitale.

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L'Integrazione Tecnologica e Umana: La Chiave dell'Omnicanalità

La ricerca mette in luce una realtà in cui il 34% delle aziende adotta una Customer Data Platform, un segnale positivo. Tuttavia, solo un terzo di esse riesce a integrare in modo efficace i dati disponibili nella logica di una Single Customer View. Solo il 40% delle aziende sfrutta analisi di tipo predittivo, sottolineando l'importanza di una crescita parallela tra innovazione tecnologica e aspetto umano.

Il Ruolo Centrale dell'Umanità nell'Omnicanalità

Alessandra Peterlin evidenzia che l'innovazione tecnologica deve essere affiancata dal fattore umano. Quest'ultimo rimane un elemento decisivo nella customer experience. "L'omnicanalità non deve confondersi con la sola razionalizzazione del costo e con la completa automazione, ma identificarsi come il fulcro evolutivo dell'assistenza". Questo significa superare la visione limitata di una razionalizzazione dei costi e dell'automazione completa, abbracciando un approccio che valorizzi la formazione attiva del customer care, un maggiore employee engagement e la creazione di nuove figure professionali.

Prospettive per il Futuro: Verso una Conversational Experience

L'obiettivo finale è creare una vera Conversational Experience in ogni touchpoint del Customer Journey, che si configura e si configurerà sempre più in un contesto digitale. Questo sottolinea la crescente necessità di adattarsi alle aspettative del cliente, garantendo soddisfazione in ogni interazione.