ESG e customer experience le priorità di banche, wealth e asset manager europei

Luigi Marciano (Objectway): l'aumento della concorrenza, la sfida della digitalizzazione e la capacità di garantire i risultati degli investimenti sono le maggiori sfide. Ma la soddisfazione del cliente è fondamentale

Il settore finanziario in Europa sta attraversando una profonda transizione. La guerra in Ucraina, l'aumento dell'inflazione e le minacce di recessione hanno messo sotto pressione la redditività degli operatori. I numeri parlano chiaro: oltre il 52% delle banche e dei wealth e asset manager intervistati ha dichiarato di voler affrontare progetti di digitalizzazione "full spectrum" entro i prossimi due anni per rimanere competitivi, mentre oltre il 40% sta già lavorando per innovare la customer experience. È quanto emerge dal recente studio "Unlocking opportunity in challenging times: innovation in European Financial Services" commissionato da Objectway - TOP-100 FinTech provider di software as-a-service e servizi per banche, wealth e asset manager - a GlobalData, tra le più importanti aziende di business intelligence e analisi dei dati.
Una netta maggioranza, quasi il 70%, ritiene inoltre che la pressione normativa sempre crescente comporti la messa in discussione e il continuo adattamento del proprio modello di business.
"La protezione degli investitori e le preoccupazioni ambientali rappresentano sempre più una priorità per le autorità europee di regolamentazione", spiega Luigi Marciano, fondatore e CEO di Objectway.

Alla luce della recente crisi finanziaria e della "corsa agli sportelli" delle banche private negli Stati Uniti, la richiesta di una regolamentazione internazionale più rigorosa è inevitabile. Sebbene la portata dei cambiamenti sia incerta, si prevede che creeranno una serie di costi aggiuntivi, ad esempio per l'amministrazione e gli uffici legali. Sarà quindi necessario adottare processi aziendali più efficienti, digitali e tecnologicamente avanzati. In aggiunta, le mutevoli aspettative dei clienti in merito agli investimenti sostenibili o ai nuovi canali di comunicazione rendono inevitabile il progresso tecnologico per il settore finanziario.

Redditività in calo e clienti scettici

La ricerca mostra che le previsioni sugli utili del settore finanziario per il 2023 indicano un altro anno di stagnazione. Inoltre, i clienti riducono costantemente il numero di operatori finanziari di cui si avvalgono. Mentre lo scorso anno un cliente private ha lavorato con una media di 4,6 wealth manager, quel numero è ora sceso a 4,2. Resta invece stabile il risparmio gestito. Secondo Marciano, ciò indica che i clienti stanno riducendo le loro opzioni di investimento perché, ad esempio, i loro portafogli non crescono o altri requisiti non vengono soddisfatti.

Secondo lo studio, la concorrenza crescente è chiaramente percepibile da circa l'84% delle società finanziarie intervistate.

Tutto dipende dalla soddisfazione del cliente

L'unico modo per superare questo stallo è la digitalizzazione. La ricerca mostra che banche, wealth e asset manager hanno aumentato i loro investimenti in tecnologia dell'8,5% lo scorso anno e probabilmente raggiungeranno il 9,2% entro la fine del 2023. L'obiettivo è principalmente quello di migliorare l'esperienza del cliente, ottimizzare i processi e sviluppare ulteriormente l'offerta di prodotti e servizi. Quasi il 40% degli intervistati ha citato la customer experience come la priorità più importante. "L'aumento della concorrenza, la sfida della digitalizzazione e la capacità di garantire i risultati degli investimenti sono le maggiori sfide", commenta Marciano. Una relazione duratura con clienti sempre più esigenti è il fattore chiave. L'intelligenza artificiale (AI) è un tema, con quasi il 50% che cita AI e machine learning come i maggiori cambiamenti nelle proprie strategie di innovazione della customer experience nei prossimi due anni, seguite dall'espansione del numero di canali di comunicazione rivolti al cliente (35,6%).

L'offerta ESG è un must

Quando si tratta di innovazione in termini di offerta, gli investimenti ESG fanno la parte del leone. In tutto il settore, l'84,5% prevede di aggiungere o espandere le opzioni di investimento ESG nei prossimi tre anni, con il settore del Private Wealth in testa, al 97,2%. "Gli investimenti sostenibili sono in aumento tra gli high-net-worth individuals in Europa e nel mondo, poiché cresce la consapevolezza dell'impatto sociale e ambientale positivo combinato con rendimenti finanziari migliori", ha affermato Marciano. A questo proposito, esistono diversi modi per sviluppare o affinare un profilo ESG-compliant. La creazione di nuove soluzioni di investimento è la risposta naturale al cambiamento delle priorità degli investitori, secondo il 73% degli intervistati. Altri strumenti importanti per sviluppare un brand ESG includono la richiesta ai clienti delle loro opinioni riguardo agli investimenti ESG (64,7%), o supporto e risorse aggiuntivi per l'educazione finanziaria (48,5%).

La necessità di partner strategici

Indipendentemente dalle priorità dell'azienda, un'innovazione strategica di successo richiede un approccio coordinato e obiettivi condivisi tra tutte le parti interessate.

"Sempre più operatori stanno riconoscendo i vantaggi di avere un ecosistema di partner esperti di fintech e wealthtech e stanno esternalizzando aspetti della loro attività. In tal modo, stanno creando nuove opportunità di crescita riducendo i costi e la complessità dell'amministrazione", spiega Marciano. La flessibilità è la ragione principale per esternalizzare un progetto di innovazione, secondo lo studio. Ciò è particolarmente vero nelle grandi realtà (47,6%) che dispongono di risorse interne ma non vogliono dedicarle esclusivamente a quella che potrebbe essere una modernizzazione critica. L'altro fattore chiave, intorno al 40%, è chiaramente il costo, soprattutto per gli operatori finanziari più piccoli. Questo perché di solito non è conveniente per le cosiddette boutique sviluppare software internamente.