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   numero di 12/06/2019
Marketing

L'omnicanalità non è futuro ma già esperienza quotidiana
Bocca (Axerve): unione, fusione, coesione, continuità e unicità. L’assenza anche solo di uno di questi penalizza l’esperienza del cliente finale e, di conseguenza, la sua relazione con il brand

L’omnicanalità è già un’esperienza alla portata di tutti, anche se spesso inconsapevole. Una leva indispensabile per la crescita del business che non coincide con l’ingresso in uno spazio fisico o digitale, né si esaurisce con l’atto d’acquisto.
Il pagamento è un momento cruciale e affatto terminale di questo complesso processo la cui gestione richiede una presa in carico di tutto ciò che viene prima e di tutto ciò che viene dopo l’acquisto.
Queste sono alcune delle importanti riflessioni emerse nel corso del Focus Group, realizzato da Axerve - il primo Hub dei pagamenti in Italia, con il supporto di More e GroupM – a maggio 2019 con top manager di aziende protagoniste del mercato retail e online del lusso e del pharma (fatturato compreso tra i 500 milioni e i 2 miliardi di euro) con diverso DNA digitale e diversi modelli di business per rispondere alle esigenze del proprio mercato di riferimento.
I manager hanno potuto esporre le problematiche relative alle caratteristiche distintive dei propri business al fine di delineare le esigenze rispetto al mondo dei pagamenti. Un momento di confronto che si inserisce perfettamente nella value proposition di Axerve, pioniere nei sistemi di pagamento sempre più omnichannel, che integra servizi a valore aggiunto per rispondere alle esigenze di negozi fisici e online con un’esperienza d'uso personalizzata, proponendo oltre 250 metodi di pagamento che continuano ad ampliarsi sulla base delle esigenze del cliente per cui si pone quale partner per agevolare la crescita e lo sviluppo del business, in Italia e all’estero.
L’analisi fatta è stata volta ad individuare gli elementi di un sistema omnicanale efficace ed efficiente: unione, fusione, coesione, continuità e unicità. L’assenza anche solo di uno di questi penalizza l’esperienza del cliente finale e, di conseguenza, la sua relazione con il brand.
Emerge così con evidenza la necessità di un sistema che consenta di collegare tutti i fattori in un flusso coerente senza frizioni e discontinuità, a prescindere dai canali utilizzati; offline e online devono essere uniti in un’esperienza unica e permettere di riconoscere il cliente sui diversi canali. Questo è l’approccio che alimenta nuove e importanti dinamiche di cross-selling omnicanale: il cliente non tornerà più a casa senza aver fatto i propri acquisti per la mancanza del prodotto ma potrà facilmente accedere alla merce non disponibile scegliendola in negozio e ricevendola a casa propria o dove preferisce.
E se l’online rende tutto accessibile, il punto vendita si deve reinventare disegnando un ruolo più articolato che consenta di arricchire l’esperienza d’acquisto dei prodotti con nuovi servizi e proposte pensate per quel singolo cliente. I sistemi di accettazione dei pagamenti, che nello scenario omnicanale assumono sempre più un ruolo relazionale strategico, devono per contro risolvere la complessità gestionale: è questa la chiara necessità dei Ceo, di tutti i settori.
Più che nuove forme di pagamento è fondamentale accettarne di qualsiasi tipo, sia online che offline, e su queste poter capitalizzare. I protagonisti del focus hanno concordato sul fatto che i sistemi di pagamento ormai non sono più soltanto delle commodity o un modo per trasferire denaro, ma un modo per comunicare e raggiungere clienti.
L’omnicanalità, in tutti i business, è un concetto più ampio rispetto al tema della pura vendita e della gestione di questo processo: è la capacità di integrare l’esperienza del brand con componenti fisiche, digitali per dare qualcosa di nuovo, qualcosa in più. Il partner per i pagamenti ideale deve quindi porsi come un meta-sistema che facilita il dialogo tra i sistemi adottati: un gestore in grado di mediare e tradurre la complessità in un’esperienza unica lato consumatore per poi consentire di scomporre l’unicità in molteplicità per l’azienda.
Scondo Alessandro Bocca, General Manager di Axerve, “l’obiettivo di Axerve è offrire una soluzione a tutte le esigenze di accettazione dei pagamenti, sia fisici che digitali. Nei confronti dei nostri clienti, che siano piccoli esercenti o grandi retailer, ci poniamo non come semplici fornitori di un servizio ma come partner nello sviluppo del business e della relazione con il consumatore finale. Lo facciamo ampliando la scelta delle possibili modalità di pagamento e di servizi, al fine di consentire agli utenti di scegliere il sistema che migliori l’esperienza d’acquisto del cliente finale, rispettando le esigenze dei singoli mercati.
Il punto di partenza della nostra proposta è un confronto continuo con il cliente, impegnandoci a fornirgli un aggiornamento costante sulle evoluzioni di mercato, tecnologiche e normative, per disegnare insieme le strategie di crescita e implementazione dei sistemi”.



Marketing

numero di 12/06/2019
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