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   numero di 21/02/2018
Digital Business

Marconi (Connexia): i Chatbot rivoluzioneranno l'interazione con i clienti e all'interno della aziende
Conta moltissimo il team multidisciplinare per far funzionare i progetti

Si parla tantissimo di Chatbot come elementi interessanti nei confronti del rapporto tra aziene e clienti e nello scambio di informazioni all'interno delle aziende stesse. Abbiamo incontrato il Chief Innovation Officer di Connexia, Italo Marconi, per capire un po' meglio questo nuovo ventaglio di opportunità di offerte.
"Connexia lavora sui Chatbot e in generale nelle interfacce conversazionali sia per il mondo consumer sia per quello delle aziende", afferma Marconi. "Abbiamo creato due linee di prodotti, quella dedicata al B2B si chiama Chatbot for works. I chatbot sono dei robot che vivono all'interno delle chat".

Quali sono i vantaggi?

I vantaggi per un utente sono diversi. Nella conversazione il chatbot può veicolare elementi di servizio all'interno di una conversazione in linguaggio naturali. Gli esempi sono l'acquisto di un biglietto aereo o l'ordine di un mazzo di fiori (molto amato è flowerbot), oppure ci sono esempi molto creativi, di tutti i tipo.

E per un'azienda, qual è il vantaggio nell'utilizzare un chatbot aziendale?

Per un'azienda l'utilizzo di interfacce conversazionali può contribuire all riduzione dei costi. Sappiamo che all'interno delle aziende i lavoratori comunicano attraverso delle chat aziendali, come Skype for Business, Cisco Spark o Slack, per citare le principali. É lì che avviene lo scambio delle informazioni utili per lavorare. E poi ci sono tutta una serie di attività che sono ripetitive. Sono incalcolabili le richieste in azienda per il recupero password, per fare un esempio, come tanti processi ripetitivi che un reparto di gestione risorse umane si trova a fronteggiare ogni giorno. Ecco, tutti queste risposte potrebbero arrivare da un robot in forma assolutamente automatica.

Quali sono i vostri punti di forza?

Connexia riesce a produrre una sintesi virtuosa tra design, creatività e tecnologia.

La tecnologia è importante, ma conta molto anche l'aspetto psicologico. Come l'affrontate?

Lo affrontiamo creando team multidisciplinari che hanno al proprio interno degli UX designer, creatori di interfacce, ma anche esperti di psicologia, che definiamo interaction designer, che collaborano per la parte di conversazione insieme ai copywriter che scrivono i messaggi. Una produzione davvero di squadra, con i tecnologi che risolvono le problematiche tecniche e tutti i progetti si appoggiano su una solida base analitica. Connexia ha un posizionamento che fa fortemente leva sul dato, ci definiamo come una "data driven communication agency" e tutte le interazioni che avvengono nelle chat vengono rappresentate in uno dei nostri prodotti, la Connexia Dashboard. Questa fornisce un sistema di analytics granulare di natura descrittiva e predittiva e si configura come un supporto utilissimo alle decisioni.

Quali sono i settori più interessati ai chatbot?

Sostanzialmente tutti. Stiamo realizzando progetti nel settore del "fast moving goods", nel settore dell'automotive o del food per quanto riguarda i progetti B2C. Per i corporate Chatbot, i Chatbot for works, non è rilevante il settore, ma piuttosto la dimensione dell'azienda. Infatti, questi strumenti favoriscono il passaggio di informazioni orizzontali e verticali all'interno di organizzazioni complesse. McKinsey ha realizzato una ricerca che prevede che entro il 2025 le imprese in cui i propri sistemi poggiano su Intelligenze Artificiali raggiungeranno un valore del mercato di 13 miliardi di dollari.

L'assistenza clienti sta facendo la parte del leone...

Vero, le interfacce conversazionali si prestano molto bene a fornire risposte puntuali a richieste del cliente che necessita di informazioni sui prodotti, il Customer Care. I chatbot possono lavorare su canali diversi, dall'assistente virtuale sul sito, a Facebook Messenger fino ad arrivare su supporti completamente diversi, e qui cito Mercedes, che ha creato un'interfaccia conversazionale all'interno dell'auto.


Qual è il vostro calore aggiunto?

Connexia propone soluzioni nel campo del customer care con diversi punti di forza. Non tanto nella tecnologia, perché siamo agnostici rispetto ad essa e ci avvaliamo di diverse forme di riconoscimento del linguaggio naturale che vanno da IBM Watson fino a Google, ma il valore è nel design della conversazione e nell'individuazione dei bisogni degli utenti, nella sintesi tra le nostre capacità di user experience design e di copyrighting per fornire un'esperienza soddisfacente alle persone.

 



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