Il successo delle vendite online si misura in secondi

Gigante (Micro Focus): Occorre ottimizzare i tempi di risposta, soprattutto durante i peak time. Un solo secondo di ritardo costerebbe ad Amazon 1,6 miliardi di dollari l’anno

Il traffico generato dalle promozioni post natalizie e dai saldi invernali ha messo a dura prova i tempi di risposta dei siti di e-commerce. Lo rivela Borland, una società di Micro Focus che, attraverso un proprio tool basato su Silk Performer, uno strumento di misurazione, ha analizzato l’andamento dei principali siti di e-commerce durante i periodi di picco, stabilendo una relazione certa tra velocità di risposta dei siti e risultato delle vendite.
Lo scenario che emerge dall’analisi è sconfortante. Qualsiasi ritardo, seppur minimo, ha un impatto devastante sulla customer satisfaction e sul numero di pagine visitate e influisce decisamente sulla decisione di acquisto (o di abbandono della pagina) da parte del potenziale cliente.
Questi sono i dati principali emersi dall’indagine:
• Un solo secondo di ritardo nella risposta provoca:
- 11% in meno di pagine visitate;
- 16% di riduzione nella customer satisfaction;
- 7% in meno di conversione della visita in acquisto;
- Il cliente online tipico attende al massimo 2 secondi.
• Dopo 3 secondi, il 40% dei clienti abbandona il sito.

• Il 74% degli utenti da mobile abbandona il sito dopo aver atteso cinque secondi.
• E’ molto difficile convincere un potenziale cliente a ritornare su un sito dopo che lo ha abbandonato. L’ 88% degli acquirenti online è poco propenso ad una visita successiva, dopo una brutta esperienza.
• Un solo secondo di ritardo nel caricare le pagine costerebbe ad Amazon 1,6 miliardi di dollari all’anno in termini di “mancate vendite”.
• Il 38% dei clienti britannici abbandona siti o applicazioni che impiegano, per il caricamento, oltre 10 secondi.
“E’ ora dimostrabile, dati alla mano, che gli utenti online perdono facilmente la pazienza quando non ricevono risposte adeguate e veloci” ha dichiarato Giuseppe Gigante, Regional Marketing Manager di Micro Focus. “Molti siti di e-commerce hanno perso opportunità di guadagno, a causa degli alti livelli di traffico, proprio nei periodi migliori, e proprio a causa del ritardo nel caricamento delle pagine”.
Tra i casi italiani rilevati da Borland possiamo citare ad esempio il sito di Expedia.

it, che ha fatto registrare fino a 10 secondi di attesa (rispetto agli abituali 6) e di Mondadori.it, che ha toccato picchi di risposta fino a 17 secondi nei primi giorni di gennaio (più del triplo rispetto ai loro tempi di risposta standard). Una efficace strategia di misurazione delle performance dovrebbe avere inizio almeno sei mesi prima rispetto al peak time e dovrebbe prevedere accurate procedure di testing. Questa preparazione è necessaria per ottenere i massimi risultati durante i periodi promozionali, conservandone i benefici anche in corso d’anno.
“I siti retail devono necessariamente affrontare il problema dell’impatto dei tempi di attesa in periodi di sovraffollamento”, prosegue Gigante. “L’e-commerce sta crescendo e l’utilizzo di smartphone è in aumento in tutto il mondo. I dati rilasciati a Dicembre 2012 da Mobile Lens dimostrano che in Italia la penetrazione dell’utilizzo di smartphone ha raggiunto il 51,2% e che l’82% di loro ha utilizzato il proprio dispositivo per cercare un prodotto o un servizio (dati Our Mobile Planet Italia). La sopravvivenza dei brand dipende ormai da una forte presenza su differenti canali, e le promozioni online sono una grande opportunità per catturare nuovi clienti.

Una reazione inadeguata del sito riduce i guadagni e danneggia la brand reputation”.

Il marketing e l’IT devono lavorare insieme
Il nuovo tool di Borland rappresenta un evidente caso in cui la collaborazione tra IT e marketing è fondamentale per gestire adeguatamente l’incremento di traffico durante i periodi promozionali.
“Il marketing dovrebbe chiedere conto al responsabile del sito della inadeguatezza del sito rispetto al prevedibile incremento di traffico dovuto alle promozioni” afferma Gigante. “I siti devono adattarsi alle diverse esigenze di traffico, e le attività di testing sono fondamentali per riprodurre le attività reali e simulare le possibili conseguenze, ma questo molti tool di monitoraggio non sono in grado di farlo”.
“Un test di performance e di carico, dovrebbe sempre simulare un carico misto, proveniente da diversi dispositivi, protocolli e browser, in un lungo periodo di tempo” conclude Gigante “Questo tipo di approccio consente agli elementi del sistema di essere isolati e garantisce che ciascuno di essi raggiunga l’obiettivo.

Grazie ad una visione dettagliata e approfondita della situazione, le aziende retail saranno in grado di prepararsi adeguatamente ai picchi di traffico, migliorando la end-user experience, aumentando le possibilità di vendita e garantendosi il massimo ritorno sull’investimento. I consumatori stanno ridefinendo il termine “istantaneo”, i tempi di attenzione si riducono sempre di più e la fedeltà al marchio sta diventando sempre più labile. Per fronteggiare l’evoluzione del mercato, i commercianti non possono permettersi che i loro siti li lascino in panne”.