Il delicato ruolo del Community Manager

Somasca (Let\'s Bonus): Siamo l’interfaccia dell’azienda con i consumatori-utenti sui social network e operiamo attraverso tutte le piattaforme digitali

Quella del Community Manager è una professione emergente. Chi svolge questa mansione gestisce il flusso di informazioni sulle piattaforme sociale, interagendo ovviamente a due vie, ossia pubblicando e stimolando, ma anche rispondendo alle richieste.
Una professione che prevede competenze di comunicazione, qualche competenza tecnica, la capacità di individuare rapidamente i bisogni, sia dell\'azienda sia degli utenti, e molta creatività.
Abbiamo incontrato Chiara Somasca, responsabile per Let\'s Bonus ( http://it.letsbonus.com ) delle Digital PR e dell\'interazione con i clienti come Community Manager, per farci raccontare come si svolge la sua giornata e di quali strumenti si avvale.
"In pratica mi occupo di \'postare\' le nostre offerte sui vari social network su cui siamo presenti, prevalentemente Facebook, Twitter e Google+, - ha dichiarato Somasca -. Ogni giorno scelgo le offerte, cercando di variarne la tipologia, per fare in modo di coinvolgere, o meglio fare dell\'engagement come si dice in gergo. Le proposte devono essere specifiche per i target, ma non solo.

Infatti, le offerte di Let\'s Bonus sono reperibili su web, sulle newsletter e sul social, e ognuna di queste piattaforme individua target ed esigenze diverse. Per esempio, chi compra dal social ha dei gusti specifici, diversi dagli altri, e quindi è necessario variare il tipo di messaggio per riuscire a coinvolerli meglio. In questi anni abbiamo imparato a conoscere i flussi dei post che si possono scrivere che, a seconda del social di riferimento cambiano. Per Facebook ormai facciamo due post al giorno, in due orari specifici, per raggiungere i fan che magari si connettono dagli uffici. Su Twitter si lavora bene con gli hashtag dedicati, per Google+ stiamo invece cercando di trovare una strada. Stiamo prendendo in considerazione anche Instagram e Pinterest e vedremo se, o a livello locale o a livello di Corporate, questi social possano essere interessanti".
Entriamo nello specifico. Com\'è la giornata di una Community Manager? "Arrivo in ufficio e ho già un po\' lavorato sia a casa sia sui mezzi perché ho controllato le nostre uscite - ha proseguito Somasca -, per esempio sulle newsletter che dovrò poi riproporre durante la giornata.

Sui mezzi di solito controllo le app, sia nostre sia dei competitor, per capire cosa succede. Faccio poi i primi post del mattino, ma nel frattempo controllo i commenti che ci sono stati nella notte, perché il nostro non è un servizio aperto 24/7. Qui entra in gioco il lavoro di community management, perché si integra con il customer service e si deve dare una risposta diretta alle richieste, cercando di spiegare a chi si deve rivolgere l\'utente e attivare l\'assistenza clienti. Se un utente ha un problema e richiede un intervento, pretende di avere una risposta nel giro di 3/6 ore, in certi casi è possibile e in altri no. La nostra assistenza risponde in 24 ore, raramente in 48, con risposte conformi, ossia senza ricorrere a sistemi automatici ma fornendo tutti i dati possibili. Sui social, quindi, arrivano richieste di aiuto che magari sono già state attivate precedentemente, e diventano un luogo di conversazione con il cliente. Le fan page, per come le abbiamo configurate, non sono il luogo adatto per risolvere i problemi dei clienti, anche per motivi di privacy, ma sono comunque un luogo dove poterli rassicurare e comunque dimostrare che qualcuno si sta prendendo cura del problema.

Le nostre pagine sono moderate, il che significa che io leggo e controllo tutti i messaggi. Controllando il \'che cosa viene scritto\' e anche i toni. E qui è meglio precisare: il contenuto non deve contenere insulti, offese o aggressività verso utenti che ci apprezzano mentre altri stanno riscontrando un problema. Prima si richiama all\'ordine e, se le cose non si sistemano, si interviene.
Let\'s Bonus è un\'azienda che opera sulla geolocalizzazione e anche lato social abbiamo segmentato l\'offerta a seconda dei luoghi in cui si trovano i nostri utenti. Per questo motivo è fondamentale che all\'interno dell\'azienda si comunichino le offerte con una buona collaborazione e per valorizzare le offerte. Un caso su tutti: il progetto charity per Fondazione Slow Food, dove sono stati creati degli album dedicati che avevano rilievo nelle pagine del sito e in ogni ambito di comunicazione".