Novembre_2013

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Fantasia (eBay): verso il concetto di Total Retail

Per le aziende la piattaforma rappresenta un’opportunità di portare il Made in Italy sul mercato globale, offrendo la possibilità di raggiungere mercati lontani, con un modello in continua evoluzione

L’azienda leader mondiale nell’eCommerce offre e struttura la propria piattaforma per offrire alle aziende italiane l’opportunità della vendita online, in affiancamento ai loro canali tradizionali, proponendosi come un partner e non come un competitor. Con impprtanti investimenti anche sul mobile. Ne abbiamo parlato con Giovanni Fantasia, Direttore Generale di eBay Italia.
Il mercato italiano dell’eCommerce in Italia: quale scenario e opportunità?
E’ un mercato in continua crescita e in doppia cifra, quindi un mercato interessante. Oggi vale più di nove miliardi di euro. Il tasso di crescita è ancora oggi sostenibile per due motivi. Il primo è che gli acquirenti online stanno aumentando a ritmi significativi, tanto che dai nove milioni di utenti che acquistavano online nel 2012 siamo passati ai 14 milioni di quest’anno, con una crescita di quasi il 50%. Il secondo motivo è che ci sono sempre più aziende che investono sull’online e cercano nel canale web un’opportunità per estendere la propria rete vendita. Una promessa che l’eCommerce sta mantendendo. Certo, se confrontiamo l’Italia con altri Paesi, ci accorgiamo che si potrebbe fare di più.

Fantasia (eBay): verso il concetto di Total Retail

E come si può fare di più?
Si possono migliorare gli investimenti delle aziende stesse nel canale online, perché in Italia circa il 17% delle PMI acquista online, contro una media europea che supera il 26%. Se guardiamo poi del numero di aziende che vendono sul canale web, abbiamo solo un 4% contro una media europea del 13%. Di fatto il mercato c’è e la domanda pure, ma sta alle imprese e anche a noi come operatori aiutare le aziende in questo avvicinamento all’online.
eBay in questo contesto come si posiziona?
Noi siamo un partner e non un competitor, perché siamo a tutti gli effetti una piattaforma che abilita la vendita online e che offre la possibilità a venditori ed acquirenti di incontrarsi. La nostra mission è dare agli acquirenti quello di cui hanno bisogno e che amano. Il percorso di acquisto può partire dal bisogno, cioè dall’avere ben chiaro cosa si cerca, ma può anche essere guidato, in modo da stimolare quell’ispirazione che porti l’acquirente a comprare un prodotto che in quel momento magari non stava cercando.

Come per un negozio tradizionale…
Esattamente. Non c’è nulla di diverso perché il commercio funziona così da sempre. In questa direzione cerchiamo di far capire alle aziende che il canale online di vendita rappresenta un’opportunità aggiuntiva a quelli che sono i canali tradizionali del negozio fisico. Sempre di più l’online rappresenta un’evoluzione di un modello che ci porta a parlare di total retail e di Commerce in generale, non più di solo eCommerce eBay ha investito molto in questa direzione.
Investimenti importanti, soprattutto nel mobile...
Il mobile è per noi importantissimo ed è stato oggetto di investimenti, perché di fatto è un nuovo canale di vendita e fa si che l’offline e l’online si incontrino. Capita a tutti di andare in un negozio e trovare un prodotto che desta attenzione. L’utente va online per informarsi e lo fa con lo smartphone. Noi vogliamo facilitare questo processo, per esempio utilizzando i QRCode per fare in modo che questo passaggio sia ancora più rapido, senza dover nemmeno cercare. Dove stiamo andando? Sarà sempre più possibile cercare gli oggetti sia online sia sul canale fisico e decidere come acquistarli, scegliere come farseli recapitare, a casa o vicini alle esigenze di chi acquista.

Il vostro, come l’online in generale, è un modello in continua evoluzione?
Certamente, perché è un canale nuovo e le aziende che si sono accorte di questa opportunità, o che stanno sperimentando questo mercato, stanno avendo risultati interessanti. Non si tratta solo di un’opportunità per il mercato italiano, ma è un’opportunità di operare sul mercato globale. eBay è una piattaforma globale e dà modo alle aziende di essere presenti su mercati ai quali non avrebbero accesso attraverso un negozio fisico.
Ideale per il Made in Italy?
Certo, proprio la possibilità di raggiungere mercati lontani - non gestibili da una rete vendita locale, da una logistica che raggiunga i negozi e da un marketing che individui i bisogni - rende la nostra piattaforma, globale per vocazione, un’opportunità di sviluppo e crescita. Senza dimenticare il fatto che operare in un territorio significa investire significativamente sul campo, mentre l’online abbatte molto queste spese. 

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eBay è un’azienda che in questi anni ha trainato il settore, ma che ha poi ha cambiato pelle: le aste funzionano ancora?
Abbiamo le aste nel nostro DNA. Ma per crescere l’azienda deve creare nuove opportunità e focalizzarsi su di esse, generare prodotti nuovi con un modello che è diventato uno standard come il “Compralo Subito”. Il 75% dei prodotti in vendita sulla piattaforma utilizzano il sistema “Compralo Subito”, quindi piace ai venditori e acquirenti, e funziona. La nostra missione e visione nel breve periodo è quella di abilitare il commercio tra le persone, dando modo di trovare i prodotti di cui hanno bisogno, ma anche i prodotti che amano.
I prodotti più amati sono anche i più desiderati…
… Stiamo investendo molto sulla parte “inspiration” del sito, per dare alle persone quello che si aspettano, ma anche sorprenderli, sia dal punto di vista della ricerca che sotto il profilo degli oggetti mostrati in vetrina. In questo contesto ci stiamo evolvendo e recentemente abbiamo cambiato la nostra home page introducendo il “feed”. Si tratta della presentazione all’utente che viene sulla piattaforma di eBay degli oggetti per lui più rilevanti, con la possibilità di personalizzare quelli che sono i prodotti, i segmenti e i settori di suo interesse. Questo aiuta non solo suggerire i prodotti che un utente cerca, ma anche di proporne altri che riguardano la sfera d’interesse. Tutto questo è in continua evoluzione e annunceremo più avanti un’ulteriore rilascio in questa direzione. In qualsiasi caso, il focus è guidare, ispirare e fare sì che in qualsiasi momento della fase d’acquisto sia per l’utente un’esperienza entusiasmante.

E per chi vuole aprire uno Store su eBay?
In questo caso, abbiamo un’offerta che permette di avere una perfetta personalizzazione dello Store, seguendo il proprio “look and feel”, con i colori aziendali e in linea con il proprio brand. Abbiamo diverse realtà italiane che sono appena arrivate su eBay, come Braccialini e Al Duca D’Aosta, o aziende che sono presenti da più tempo, ognuna con le proprie peculiarità. Più si è presenti su eBay e maggiori possibilità si hanno di personalizzare e comprendere i meccanismi della piattaforma, che entrarà nei processi di tutti i giorni.
Può farci un esempio?
Consideriamo Kappa, uno dei clienti italiani: investe su eBay con persone dedicate. Questo è un tema importante, perché le aziende non possono proporre online la fotocopia di quanto fanno nel canale fisico, poiché la modalità di presentazione dei prodotti e di interazione con gli acquirenti è diversa, e le aziende che maturano quest’esperienza lo capiscono e dedicano delle persone focalizzate sul canale eCommerce. Queste persone saranno sempre di più focalizzate per integrare il canale online e gli store fisici, creando un’unica esperienza d’acquisto.

Che previsioni di crescita si aspetta Kappa?
L’azienda ha un team di cinque persone completamente dedicato all’online e si attendono una crescita del volume d’affari dell’ordine del 20%. Stiamo entrando nella stagione di picco delle vendite e questa è una grossa opportunità per loro, come per tutti, perché eBay può fornire un’accelerazione alle vendite. E’ importante prepararsi per approdare sul nostro marketplace! Noi sappiamo che per diverse categorie merceologiche c’è già una domanda che attende di essere soddisfatta da prodotti in vendita; sappiamo quindi che ci può essere un flusso d’acquisto significativo, a fronte di una piattaforma che ha elevati standard di servizio. Gli acquirenti online sono abituati a questi standard di servizio e inoltre sono evoluti come lo sono in mercati come UK o Germania. Quindi bisogna fornire loro i servizi che si aspettano quali, per esempio, i tempi di spedizione, oppure che le descrizioni siano accurate, e che quando si riceve l’oggetto corrisponda a quanto raccontato. E soprattutto prepararsi ai grossi volumi di vendita.

Ma eBay è una piattaforma ancora per tutti?
Assolutamente. E’ una piattaforma globale e i servizi sono gli stessi sia per le grandi imprese, sia per l’imprenditore che decide di aprire un negozio che ha come base la propria casa. eBay è per tutti perché offre la possibilità di aprire o di portare online un business, grande o piccolo che sia, in diverse categorie merceologiche. Abbiamo circa settemila categorie merceologiche, all’interno delle quali è possibile trovare la propria nicchia di vendita, piuttosto che entrare in un mercato che è grande in base al volume di vendita che l’azienda è in grado di sostenere e soddisfare. Non è importante la dimensione del giro d’affari, quanto piuttosto il livello di servizio che riesce a garantire. Il nostro motore di ricerca e i risultati tengono conto dei risultati di quanto è ritenuto migliore tra i bisogni dell’acquirente e dei venditori. Non è quindi una semplice questione di prezzi, ma proprio di qualità di servizio che noi misuriamo sulla base dei feedback che riceviamo. Man mano che si acquisisce esperienza si accumulano feedback che aumentano l’affidabilità e questa è determinante nei risultati di ricerca.

Ma si può intervenire sull’affidabilità, come avviene in altri servizi online?
Non si può acquistare l’affidabilità. Noi non vendiamo posizionamenti all’interno del nostro motore di ricerca, perché l’affidabilità dei venditori è il risultato del servizio che hanno fornito nel tempo a chi ha acquistato un bene.



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