Le aziende sono pronte per la consumer journey?

Maglioni (Modomodo): Le app sono un mercato importante per le aziende, già oggi

Modomodo ha una visione sul mercato italiano delle App piuttosto precisa. Infatti, l’azienda copre molti settori, ma attraverso partnership internazionali ha una visione piuttosto precisa di quanto sta avvenendo a livello europeo e mondiale.
“Il mercato delle app è una tendenza in forte espansione – ha dichiarato Fabio Maglioni, CEO di Modomodo – e all’interno di questo mercato le aziende si stanno orientando verso questa evoluzione. Prima era un mercato per il mondo consumer, ma oggi le aziende, i brand, si stanno riversando sulle app. Non è un’ottica commerciale, perché è un fondamentale per il loro business”. Perché il momento è favorevole?
“Se guardiamo le relazioni tra utenti e consumatori - afferma Maglioni - il passato ci racconta di spostamenti molto più lenti rispetto all’uso delle tecnologie attuali. Pensiamo all’ecommerce, la diffusione è stata lenta, tanto per fare un esempio. In Italia ci sono 30 milioni di dispositivi, tablet e smartphone, e quindi ha un potenziale enorme. Le aziende si stanno chiedendo su come essere presenti su questi dispositivi.

Sostanzialmente ci sono diversi che producano risultati tangibili, come l’innalzamento dello scontrino medio o un ritorno di acquisto, ma anche la brand awarness. Pensiamo a un mercato come il couponing, gli sconti. Questi ci sono sempre stati, anche se cartacei e quindi fisici, e rappresentano un modo per incentivare le vendite. Oggi la stessa metodologia portata all’interno dei device fornisce una redempition otto volte superiore. Cosa è cambiato? Il device è sempre con noi e l’attitudine di consumo è contestuale, si risponde a uno stimolo. L’uso è immediato ed è sempre con l’utente. Oppure la localizzazione offre altre prospettive. Scegliere un servizio in base alla geolocalizzazione è un vantaggio enorme, una telefonata in meno al call center, un servizio raggiungibile istantaneamente, senza attese e colloqui (e costi) con un operatore. Un risparmio per l’azienda di 2 euro a telefonata. Un beneficio per tutti”.
Le aziende sono molto attente a questo canale. Ma cosa accadrà? Secondo Maglioni, “nell’arco dell’ultimo anno si è accelerata moltissimo l’implementazione di servizi mobili, con un presidio del canale molto più preciso.

Prima le applicazione erano ad alta diffusione, ma con un basso impatto sulla fruizione e sui servizi offerti. Oggi, guardando ai processi interni delle aziende, ci si occupa di finalizzare un’applicazione sempre più sofisticata. Noi di Modomodo siamo leader perché abbiamo realizzato una piattaforma che permette alle aziende di approcciare questo mercato in maniera molto puntuale. Offriamo la possibilità di proporre i propri contenuti su tutte le piattaforme e questa è una nostra peculiarità, il contenuto preso una volta sola lo si declina su tutti gli smartphone, ma anche le web TV o un chiosco digitale. Di fatto le aziende non si interfacciano con i propri clienti con un device, ma lo fanno con tutti i device possibili e immaginabili, non vogliono sentire parlare di limitazioni. E’ come aprire un negozio: perché limitarsi a una sola via? Si cerca di coinvolgere, ammesso che economicamente sia sostenibile, il maggior numero di clienti possibili. Anche per le app avviene la stessa cosa: ogni piattaforma è una via, una piazza, non ha senso fermarsi a una via o in una città”.
Abbiamo parlato di processi: per le aziende sono fondamentali, sia per organizzazione sia per capacità di far fronte a ciò che accade intorno ad essa.

Come vi muovete in questo senso?“Applicare un sistema di loyalty digitale - conclude Maglioni - significa tante cose: generare una prova d’acquisto e l’acquisto si tramuta in altri punti per un acquisto successivo, e qui il digitale e il fisico non contano molto. Pensiamo al futuro, che abbiamo già raggiunto, di avere un POS digitale all’interno dell’applicazione stessa, con la gestione di tutti i processi di acquisto. Oppure per il credito al consumo, con l’accesso alla disponibilità della mia carta. Sono tutti processi complessi, che necessitano sistemi complessi per funzionare. La nostra piattaforma orchestra questi processi e gestisce la complessità, per fare in modo che i servizi funzionino, ovviamente, ma anche essere consistenti e che offrano un’ottima esperienza d’uso. Il terzo elemento è rappresentato dall’analisi dei dati. "Come va la tua app" era una domanda normale. La risposta classica era "è stata scaricata da x utenti". Questi sono dati irrilevanti per le aziende. Quando si interfacciano con i loro utenti vogliono sapere chi la usa, quante volte la usa, quali servizi ha utilizzato e come possono migliorarla.

Le aziende vogliono interagire con i consumatori! L’ultimo elemento è l’architettura della piattaforma che è totalmente sul cloud. Il marketing officer è il nostro interlocutore e quindi diventa fondamentale il servizio offerto. Non compro un software, cerco un servizio che mi permetta di presidiare questo canale che sta diventando sempre più importante perché ci farò dei ricavi, taglierò dei costi, e si sfruttano le attitudini dei clienti ad usare un certo canale. Sono processi irreversibili, non sono governati ne da noi ne dalle aziende, è una spinta che arriva dal mercato. Di PC se ne vendono meno, le persone usano i tablet. Si naviga sempre più con lo smartphone. Per un’azienda, esserci in questo consumer journey è fondamentale per essere riconosciuta e per finalizzare il proprio business.”