11/02/2026

marketing

Customer care: quando il contatto umano è preferibile

Sruthi Mohan (ManageEngine): l'AI accelera il supporto ma richiede l'intervento di una persona per gestire emozioni e complessità

L'AI generativa ha rivoluzionato il servizio clienti più velocemente del previsto. Risponde in tempo reale, scala senza limiti e gestisce le richieste ripetitive con coerenza. Per le imprese che trattano migliaia di ticket al giorno, i guadagni in termini di efficienza sono tangibili e misurabili. Studi recenti mostrano incrementi di produttività intorno al 15%, soprattutto tra gli operatori meno esperti. L'accesso immediato a conoscenze contestuali, a risposte suggerite e a flussi di lavoro guidati accorcia la curva di apprendimento: competenze che richiedevano mesi ora si acquisiscono in poche settimane.
"L'AI funziona meglio come moltiplicatore che come sostituto dell'intervento umano", sottolinea Shobana Sruthi Mohan, enterprise analyst di ManageEngine. Quando gli agenti accumulano esperienza, i benefici dell'assistenza fornita dall'AI tendono a stabilizzarsi o a diminuire. Seguire ciecamente i suggerimenti della macchina può appiattire le conversazioni, far perdere le sfumature e rendere le interazioni stereotipate. L'AI non possiede intelligenza emotiva né capacità di improvvisazione; il problema non è l'automazione, ma il superamento dei limiti della macchina.

Chi ha usato i bot per un periodo prolungato riconosce uno schema ricorrente:

- Spieghi il problema. Il bot non capisce.
- Suggerisce un articolo già letto.
- Riformuli la richiesta. Il bot si ripete.
- Chiedi di parlare con una persona. Il bot insiste di poter aiutare. Questa sequenza genera il cosiddetto "chatbot doom loop".
"I chatbot eccellono in ambienti strutturati, come FAQ o flussi di lavoro prevedibili, ma l'assistenza clienti è raramente prevedibile", aggiunge Mohan. Le emozioni - frustrazione, urgenza, ansia, confusione - compaiono rapidamente e non si adattano a decision tree rigidi. Una risposta tecnicamente corretta può risultare insoddisfacente se ignora lo stato emotivo dell'utente. L'AI è particolarmente efficace nel triage iniziale, nella raccolta del contesto, nella categorizzazione dei problemi, nell'individuazione di schemi ricorrenti e nell'instradamento rapido delle richieste. Questi vantaggi meccanici dovrebbero essere sfruttati al massimo. Tuttavia, quando un cliente manifesta frustrazione o urgenza, l'equazione cambia: il giudizio umano, il tono e la comprensione superano la velocità.

"L'errore più comune è far persistere il bot, proponendo un'altra risposta o flusso, quando l'utente ha già chiesto di parlare con un operatore", avverte Mohan. La transizione dall'AI all'interazione umana è il punto critico dove molte esperienze di supporto falliscono. Un passaggio di consegna efficace deve:

- Rendere evidente l'opzione di parlare con una persona, evitando che il cliente debba implorare.
- Mantenere il contesto, trasferendo messaggi, soluzioni tentate e indicatori di sentiment raccolti dal bot.
- Riconoscere le emozioni, ad esempio con una frase come "Capisco che sia frustrante, lasciami aiutare".
Il futuro dell'assistenza non prevede una completa automazione. L'AI continuerà a migliorare nella sintesi, nel rilevamento delle intenzioni e nella capacità di offrire raccomandazioni più rapide e precise. Tuttavia, il servizio clienti richiede giudizio, empatia e la capacità di deviare dal processo quando necessario.

I sistemi più performanti saranno progettati per la collaborazione:

- L'AI gestirà i volumi e la velocità.
- Le persone gestiranno le sfumature del discorso e la fiducia.
- Il sistema abiliterà una transizione fluida tra i due.
"I clienti non vogliono scegliere tra efficienza ed empatia; desiderano che entrambe operino insieme senza soluzione di continuità", conclude Mohan.