26/11/2025
Le 3 tendenze che stanno rivoluzionando il customer service globale
Chetan (Salesforce): l'intelligenza artificiale non solo automatizza i processi ma crea nuove opportunità di crescita per gli operatori e migliora l'efficienza
Una nuova indagine globale condotta da Salesforce su 6.500 professionisti del customer service, di cui 200 in Italia, mostra come l'intelligenza artificiale (AI) stia modificando radicalmente le dinamiche lavorative. L'AI non è più vista solo come uno strumento di automazione, ma come un motore di cambiamento per la gestione del tempo dei team, la crescita professionale e il soddisfacimento delle attese dei clienti. I risultati del report State of Service di Salesforce evidenziano tre tendenze chiave in atto nel settore dell'assistenza.
1 - L'AI scala le priorità dei team di assistenza: velocità, efficienza e soddisfazione dei clienti;
2 - Gli operatori che usano l'AI dedicano meno tempo alle attività ripetitive e più tempo a quelle strategiche, con maggiori opportunità di crescita professionale;
3 - La sicurezza e l'accuratezza restano le principali sfide nell'implementazione dell'intelligenza artificiale.
Ma entriamo più in profondità nel report. L'intelligenza artificiale è passata in un solo anno dal decimo al secondo posto tra le priorità dei leader globali del servizio clienti. Le nuove priorità si concentrano su velocità, efficienza e soddisfazione. In Italia, sebbene l'attenzione principale rimanga sullo sviluppo delle competenze del personale e sul miglioramento dell'esperienza cliente, l'AI gioca un ruolo sempre più cruciale per raggiungere questi obiettivi.
Kishan Chetan, EVP e General Manager di Salesforce Service Cloud, ha sottolineato "che migliorare l'esperienza cliente resta la stella polare per i team di assistenza, ma il modo in cui la realizziamo sta cambiando". Chetan specifica che gli agenti AI (software autonomi capaci di comprendere il contesto e prendere decisioni) non si limitano a fare previsioni, ma "comprendono il contesto, agiscono, prendono decisioni e si adattano in tempo reale". Questo permette agli operatori umani di concentrarsi su attività più complesse e sulla costruzione di relazioni fiduciarie.
Il cambiamento nell'operatività è già tangibile: i team italiani stimano che oggi circa il 25% dei casi di assistenza sia gestito dall'AI. Si prevede che entro il 2027, grazie alla crescente diffusione degli agenti AI, questa quota salirà al 50%. Questo fenomeno definisce l'avvento della agentic enterprise, un nuovo modello collaborativo dove l'AI gestisce i compiti ripetitivi e standard, lasciando le persone a lavorare su questioni ad alto valore. Le aziende prevedono che grazie agli agenti AI non solo aumenterà la risoluzione dei casi, ma migliorerà anche l'efficienza operativa e i ricavi: i professionisti italiani del customer service stimano un incremento del 15% nei ricavi da upselling (vendita di prodotti o servizi superiori), con picchi del 20% nei settori life sciences e biotech.
Oltre ai benefici diretti per le aziende, l'AI sta trasformando la giornata lavorativa degli operatori. Nell'area EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa), chi utilizza strumenti di intelligenza artificiale dedica in media il 20% di tempo in meno alla gestione di casi di routine, liberando circa quattro ore settimanali per attività più complesse e strategiche. Quando si impiegano specificamente gli agenti AI, il tempo dedicato a questioni ad alta complessità può arrivare fino a un quarto della settimana lavorativa. Questo tempo guadagnato ha un impatto diretto sulla progressione di carriera. Rispetto ai colleghi che non usano l'AI, chi lavora con gli agenti AI ha maggiori probabilità di svolgere attività di mentoring per i colleghi, guidare progetti aziendali e ottimizzare i processi interni. Sono anche più spesso coinvolti nella gestione di clienti ad alto valore e in ruoli di leadership, indicando come l'AI possa favorire ruoli più appaganti e orientati alla crescita professionale. L'85% degli operatori EMEA che sfrutta l'AI ritiene che questa tecnologia stia generando nuove opportunità di crescita. L'86% ha sviluppato nuove competenze, mentre l'85% afferma che il proprio ruolo è diventato più specializzato. Chi utilizza gli agenti AI si dimostra più ottimista riguardo al proprio futuro professionale, un dato coerente con la maggiore formazione e specializzazione acquisite. Chetan ha specificato: "l'intelligenza artificiale non sta solo cambiando il modo in cui lavorano gli operatori, ma sta ampliando ciò che possono fare".
Nonostante i benefici, l'implementazione dell'AI presenta sfide significative, in particolare la sicurezza e l'accuratezza dei dati. Il 92% dei manager italiani del servizio clienti ha confermato che gli ostacoli incontrati nell'adozione dell'AI erano in gran parte prevedibili e spesso meno difficili da risolvere di quanto temuto inizialmente. Tuttavia, la sicurezza rimane la principale preoccupazione: oltre la metà (52%) dei leader italiani ha indicato che le questioni relative alla sicurezza hanno limitato o rallentato i progetti di AI. Questa percezione sta comunque evolvendo. Secondo l'ultimo State of IT: Security Report di Salesforce, i responsabili della sicurezza intervistati hanno espresso ottimismo verso gli agenti AI, riconoscendo il loro potenziale per rafforzare le strategie di cybersecurity. Molti hanno notato progressi significativi nella rilevazione delle minacce, nel monitoraggio delle anomalie e nella prevenzione delle violazioni. Se adottata responsabilmente, l'AI può dunque trasformarsi da rischio potenziale in un elemento chiave per migliorare la resilienza aziendale.
