24/09/2025
Il servizio clienti non è più un optional: il 90% degli italiani decide così l'acquisto
Besio (Trustpilot): la qualità del servizio clienti incide profondamente sulle scelte dei consumatori italiani
Il servizio clienti si è evoluto, passando da semplice supporto a un elemento strategico che determina la scelta e la fedeltà dei consumatori. Un recente sondaggio condotto da Trustpilot, piattaforma leader nelle recensioni dei clienti, rivela che il 90% degli italiani considera la qualità di questo servizio un fattore cruciale nella selezione di un brand. L'impatto di un'esperienza negativa è significativo: il 47% dei consumatori ha già cambiato fornitore o marchio a seguito di un singolo episodio insoddisfacente.
Le aziende stanno concentrando gli investimenti sulla rapidità di risposta, aspetto fondamentale del moderno customer care. L'analisi delle interazioni mostra che il 61% degli intervistati riceve una risposta entro 24 ore, mentre oltre un terzo, il 38%, l'ottiene entro un'ora; un notevole 28% non ha avuto alcun tempo di attesa. Tuttavia, sul fronte dell'ascolto, emergono margini di miglioramento: soltanto il 13% degli italiani si sente molto ascoltato dalle aziende quando segnala un problema, mentre un quinto, il 20%, percepisce poco o nessun ascolto, evidenziando la necessità di maggiore empatia.
La trasparenza, alimentata dalle recensioni online, gioca un ruolo centrale nelle decisioni d'acquisto. Quasi sei italiani su dieci, il 59%, consultano le recensioni sul servizio clienti prima di scegliere un prodotto o un servizio; di questi, il 23% lo fa sempre e il 36% spesso. Per quanto riguarda la soddisfazione complessiva, il 74% degli italiani si dichiara soddisfatto della sua ultima interazione, e nella maggior parte dei casi, il 68%, il problema segnalato è stato completamente risolto.
Per contattare l'assistenza, il telefono rimane la modalità preferita dal 77% degli italiani, seguito dalla chat online con il 37% e dall'email con il 34%. I social media, invece, sono utilizzati solo dal 5%. I settori che generano il maggior numero di contatti con il customer service includono le telecomunicazioni e internet (60%), l'energia (41%) e i servizi finanziari (30%).
Il servizio clienti oggi è il vero banco di prova nella relazione tra brand e consumatori, afferma Nicoletta Besio, General Manager di Trustpilot Italia. La Besio sottolinea come i dati dimostrino che il customer service sia diventato un elemento strategico e non più accessorio: i consumatori chiedono velocità, ascolto e trasparenza, e le aziende che non li garantiscono rischiano di perdere clienti rapidamente. È pertanto fondamentale per le imprese ascoltare attivamente la voce dei clienti attraverso le recensioni, per comprendere il livello di qualità del servizio e identificare le aree di miglioramento.
