11/06/2025
Turismo: l'AI trasforma l'esperienza dei viaggi di gruppo
Elisa Boscolo: porta l'efficienza, dai cataloghi al customer service ed è un cambiamento epocale
Elisa Boscolo, CEO di Boscolo Tours, un tour operator con 50 anni di storia, specializzato in viaggi di gruppo con accompagnatore dall'Italia, l'abbiamo incontrata durante l'evento AgentForce di Salesforce a Milano. Boscolo è un'azienda familiare che ha sempre puntato sull'innovazione tecnologica e che oggi rappresenta un caso di studio interessante nell'applicazione dell'AI al settore turistico.
Come avete iniziato il vostro percorso con l'intelligenza artificiale?
La nostra è un'azienda che ha sempre cavalcato l'evoluzione tecnologica fin dall'inizio. Utilizziamo l'AI per le campagne di marketing, advertising e per la creazione di foto da tre anni. Anche i nostri cataloghi vengono realizzati con questa tecnologia. Dopo il Covid l'azienda è letteralmente esplosa: avevamo investito molto durante la pandemia e quando il mercato è ripartito eravamo più pronti di altri. Tuttavia, dovendo rincorrere prenotazioni e fatturato, abbiamo sentito l'esigenza di implementare l'AI soprattutto per fare efficienza nei processi.
Quale strategia avete adottato per l'implementazione?
Non abbiamo grandi progetti bloccanti con spese enormi, ma tanti piccoli progetti distribuiti in tutti i team. Piccoli silos che ci permettono di fare test rapidi e capire velocemente se una soluzione porta benefici. È un approccio "prova, impara, correggi, riprova" che secondo me funziona molto bene con una tecnologia in evoluzione così veloce.
Parliamo del progetto con AgentForce. Come è nato?
Utilizziamo Salesforce dal 2017 con tutto lo stack: CRM, Service Cloud, Marketing Cloud e Commerce Cloud per entrambi i nostri siti. Quando hanno lanciato AgentForce a San Francisco l'anno scorso eravamo presenti e ci è venuta l'idea di fare un pilota. Credo siamo stati tra i primi tre in Italia. Insieme ad Atlantic Technologies, parte di Gruppo Engineering, nostro partner strategico e tecnico, abbiamo scelto un'area specifica ma facilmente misurabile: il customer service delle prenotazioni.
Come funziona concretamente nel vostro call center?
Il nostro call center si divide in due parti: preventivi e assistenza di back office. Quando arriva un case o una richiesta di assistenza, AgentForce cerca e prepara la risposta all'operatore, che la controlla e la invia. Oggi più del 70% dei case trova risposta grazie a questa tecnologia. Questo ci ha permesso di spostare risorse dal back office al front office di vendita, fondamentale in alta stagione.
Che impatto ha avuto sui processi aziendali?
È un work in progress continuo che ci aiuta molto nell'analisi. L'AI esamina tutte le domande dei clienti e alcune cose che per noi sono banalità si rivelano invece temi importanti. Processiamo tutte le informazioni e aggiorniamo costantemente le FAQ dinamiche sul sito. L'obiettivo è che il cliente trovi sempre più risposte senza doverci contattare.
Come avete gestito il cambiamento interno?
Ognuno nel suo ambito trova il punto di efficienza. Con Agent Force abbiamo ragionato sulla base dell'opportunità tecnologica perché è veramente semplice da implementare. Lo stesso approccio lo stiamo applicando al nostro gestionale proprietario delle prenotazioni, dove le operations sono ad alto capitale di personale. In alta stagione un operatore fa partire 100 gruppi al giorno e tra luglio e agosto muoviamo un quarto del fatturato aziendale.
Quali sono le sfide principali?
Ogni processo ha bisogno del suo pezzettino di AI. Dove i processi e le persone sono nuovi si va più veloci, mentre dove c'è competenza più radicata serve un'attività di training sia culturale che tecnico importante. Ma l'opportunità è grande e chi non la cavalca resta indietro. È come l'avvento di internet: anche provare e sbagliare è comunque apprendimento. Non si può stare fermi.
