14/05/2025
Intelligenza artificiale e personalizzazione: il futuro dei programmi fedeltà
Zampiceni (Comarch): le aziende italiane devono integrare AI e analisi dati per offrire esperienze uniche e distinguersi dalla concorrenza
Il panorama della fidelizzazione clienti sta attraversando una profonda trasformazione guidata da tecnologia e aspettative crescenti dei consumatori. Lo rivela il recente studio "Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond", condotto da Comarch in collaborazione con Global Loyalty Organisation, che ha coinvolto oltre 3.000 consumatori in 15 paesi diversi.
La ricerca evidenzia come la saturazione dei programmi fedeltà stia diventando una realtà concreta: ogni consumatore partecipa mediamente a più di 10 programmi, con una tendenza al calo dell'entusiasmo nei mercati maturi e una crescita dinamica in quelli emergenti. L'ostacolo principale all'adesione? Per il 32% degli intervistati sono i processi di registrazione troppo complessi, mentre quasi un quarto lamenta app poco intuitive.
I programmi più diffusi restano quelli della grande distribuzione (32%), seguiti da compagnie aeree e hotel. La maggioranza dei consumatori accumula e utilizza punti durante la spesa quotidiana, confermando la preferenza per benefit immediati e accessibili. Sconti e cashback continuano a dominare le preferenze, ma il 39% degli utenti ormai predilige reward digitali istantanei.
La personalizzazione emerge come fattore decisivo: il 65% dei consumatori globali si aspetta offerte su misura, con picchi del 77% negli Emirati Arabi Uniti e del 71% in Brasile. "Anche nel nostro mercato stiamo assistendo a una crescente sovraesposizione ai programmi fedeltà, che rende la personalizzazione non solo un vantaggio competitivo, ma una condizione essenziale per restare rilevanti", sottolinea Noemi Zampiceni, Regional Marketing Executive di Comarch Italia.
L'intelligenza artificiale diventa quindi strumento imprescindibile per analizzare in tempo reale i dati comportamentali e proporre offerte pertinenti al momento giusto. Ma la fedeltà assume anche dimensioni emotive ed etiche: oltre il 50% dei consumatori preferisce marchi impegnati in pratiche sostenibili, mentre il 40% valuta positivamente le iniziative per ridurre i rifiuti in plastica.
Sul fronte privacy, si registra un'evoluzione significativa: il 43% degli intervistati si dichiara disposto a condividere informazioni personali in cambio di benefici concreti, segnalando un nuovo equilibrio tra protezione dei dati e valore percepito.
