Gen Z e Millennials abbandonano i brand: la sfida della personalizzazione

Richter (SAP Emarsys): AI fondamentale per creare esperienze significative e memorabili

Lo studio annuale Customer Loyalty Index (CLI) di SAP Emarsys, presentato al SAP Customer Experience (CX) Live, rivela una tendenza preoccupante per i brand: il 43% della Gen Z e il 41% dei Millennials hanno abbandonato marchi a cui erano precedentemente fedeli a causa della noia. Questo dato sottolinea l'importanza crescente della personalizzazione e di contenuti unici basati sugli interessi individuali per mantenere l'attenzione dei consumatori. La ricerca evidenzia come i consumatori più giovani siano particolarmente attratti dal marketing innovativo. Il 33% della Gen Z, rispetto al 28% del campione totale, ha provato un nuovo marchio grazie al suo "marketing creativo". Inoltre, un terzo della Gen Z è attratto da marchi che utilizzano contenuti o immagini "cool", e il 26% cerca brand che offrano "esperienze memorabili". Sara Richter, Chief Marketing Officer di SAP Emarsys, commenta: "È chiaro che i consumatori di oggi, non solo la Gen Z, si aspettano qualcosa di più che un 'business as usual': vogliono esperienze significative e memorabili. La chiave per fornire questo è la personalizzazione per ogni cliente.

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Richter sottolinea il ruolo cruciale dell'AI nella creazione di esperienze personalizzate su larga scala: "L'AI è l'unica soluzione pratica per fornire interazioni individuali reali su vasta scala, su ogni canale e al momento giusto. I brand che abbracciano la personalizzazione supportata dall'AI sono meglio preparati a mantenere i clienti coinvolti, soprattutto quando le fasce di attenzione sono brevi e le richieste elevate."

SAP Emarsys sfrutta l'AI per ottimizzare l'intero processo di marketing, dalla segmentazione dei clienti all'esecuzione delle campagne e all'analisi delle prestazioni. L'AI identifica i segmenti di pubblico meno serviti e più redditizi, creando campagne altamente mirate e personalizzate. Questo approccio non solo svela nuovi gruppi di clienti, ma personalizza anche i contenuti e le interazioni in tempo reale. Brand innovativi come i San Jose Sharks e la Ferrara Candy Company stanno già adottando strategie di marketing omnicanale per creare esperienze iper-personalizzate che incontrano i favori dei fan del brand. La ricerca evidenzia anche che i consumatori sono disposti a condividere informazioni personali in cambio di vantaggi tangibili, come punti fedeltà o accesso anticipato a nuovi eventi o prodotti.

Questo scambio di valore porta a una customer experience di qualità superiore che fidelizza i consumatori. Gli esperti di marketing stanno investendo sempre più nell'AI per promuovere la fedeltà a lungo termine e raggiungere nuovi destinatari. Una recente ricerca di SAP Emarsys mostra che il 72% degli esperti di marketing statunitensi ha aumentato gli investimenti in AI nel 2024, e il 78% ha già registrato un aumento del coinvolgimento dei clienti dopo aver implementato la personalizzazione supportata dall'AI. In un panorama di marketing sempre più competitivo, l'adozione dell'AI e la creazione di esperienze personalizzate e memorabili sembrano essere la chiave per mantenere la fedeltà dei consumatori, specialmente delle generazioni più giovani.