Rivoluzione nel customer care: i managed service cambiano le regole del gioco

Vittori (Spitch): "I servizi gestiti di AI offrono un percorso di digital transformation competitivo e personalizzato"

Il settore dei managed service sta vivendo una rapida evoluzione, in particolare nell'ambito dell'AI conversazionale e dei contact center. Secondo un recente report di Fortune Business Insight, il mercato globale dei managed service, valutato a 283,90 miliardi di dollari nel 2023, è destinato a raggiungere la cifra impressionante di 839,83 miliardi di dollari entro il 2032, con un CAGR del 13% nel periodo 2024-2032.
In questo contesto, Spitch, leader nelle soluzioni di tecnologia conversazionale, sta rafforzando il suo modello SaaS completamente gestito per i servizi di contact center nei mercati IVA (Interactive Virtual Assistant) e Speech Analytics. L'obiettivo è aiutare le organizzazioni a migliorare il customer self-service e ottimizzare i processi, migliorando così la customer experience complessiva.
Le soluzioni di AI gestite stanno rivoluzionando il customer care, prendendo in carico le richieste ordinarie e liberando gli agenti umani per le attività più complesse. La Speech Analytics gioca un ruolo cruciale in questo processo, permettendo di valutare le performance dell'assistente virtuale, analizzare la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente. Inoltre, fornisce informazioni preziose per il processo di vendita e la compliance, offrendo un quadro completo delle performance del contact center.

Josef Novak, Chief Innovation Officer di Spitch, sottolinea l'importanza di questa evoluzione: "Le aziende low-tech, spesso esitanti nell'adozione di nuove tecnologie a causa della complessità e dei costi percepiti, possono implementare rapidamente soluzioni avanzate di customer care senza significativi investimenti iniziali o la necessità di competenze interne. Questa democratizzazione della tecnologia consente anche ai piccoli player di competere con organizzazioni più grandi e più ricche di risorse in termini di customer experience".
I managed service di Spitch adottano un approccio "ibrido", combinando tecnologie tradizionali/conversazionali con quelle più avanzate di AI generativa. Questo permette di ottimizzare l'efficacia del servizio offerto, migliorando parametri di qualità come la customer satisfaction, il Net Promoter Score (NPS), il Customer Effort Score (CES) e il Customer Satisfaction (CSAT).

Piergiorgio Vittori, CEO Spitch Italia e International General Manager, evidenzia il ruolo cruciale dei managed service di AI conversazionale nel panorama del servizio clienti italiano: "Offrono un percorso di digital transformation competitivo e personalizzato sulle reali esigenze di business, proponendo la soluzione che meglio risponde alle esigenze attuali e future del cliente. Man mano che un numero maggiore di organizzazioni riconosce i vantaggi dei servizi gestiti di AI, possiamo aspettarci di vedere un cambiamento significativo nel modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti garantendo un servizio sempre più qualificato, efficiente e clienti sempre più fidelizzati al brand, per rispondere alle evoluzioni di un mercato sempre più competitivo".
L'adozione di questi servizi gestiti consente alle organizzazioni di concentrarsi sulle loro attività core, lasciando al Managed Service Provider (MSP) la gestione della soluzione end-to-end. Questo approccio offre una maggiore flessibilità, particolarmente preziosa in settori caratterizzati da variazioni di volumi periodici o da richieste specifiche da parte dei clienti.