03/07/2024
La nuova frontiera per ingaggiare il cliente - Libro "Augmented signature experience"
Saviolo e Di Dio Roccazzella: una guida per orchestrare l'esperienza del cliente nell'era dell'ibrido e dell'accelerazione.
La «signature experience», l'approccio unico che ogni azienda dovrebbe avere rispetto al tema dell'esperienza del cliente, si evolve ed entra nella nuova fase divenendo augmented. Le transizioni demografiche, sociali, professionali, tecnologiche e normative in atto definiscono uno scenario economico e competitivo aumentato, cioè sempre più ibrido e accelerato, come risultato di forze contrastanti per muoversi tra le quali, oggi ancora più di ieri, va trovata la propria «signature», ovvero la sintesi strategica personalizzata di ogni azienda.
Di come sia cambiata la relazione tra la marca e cliente tratta un interessante scritto, curato da Stefania Saviolo e Marco Di Dio Roccazzella dal titolo Augmented signature experience. Umanità, dati e tecnologie per ingaggiare il cliente edito da Egea.
Il libro, terzo della serie signature experience, offre numerosi contributi da parte di autori, accademici e professionisti i quali mettono a fattor comune competenze ed esperienze per offrire al lettore non solo un punto di vista sull'evoluzione del contesto in cui si muove il cliente, ma anche per raccontare il «dietro le quinte», cioè i diversi fattori interni da orchestrare per arrivare a una augmented signature experience.
Un prezioso mix, un'equazione complessa, sintesi di contenuti e creatività, dati e insight, tecnologie, organizzazione e purpose, capitale umano. Ogni componente è analizzata con il supporto di casi e interviste al top management di imprese operanti in molteplici settori. La customer experience non è solo un tema di marketing e di «ultimo miglio», ma un processo strategico che coinvolge tutti gli attori aziendali, a partire dalla costruzione di quella people experience interna che rappresenta il prerequisito per disegnare una customer experience autentica, rilevante e memorabile.
Cambia il retail, e con esso le possibili logiche di contatto e relazione con il cliente. Ma l'esperienza di acquisto resta centrale. Intorno ad essa deve crearsi un nuovo spazio, fatto anche di un vuoto fisico, ma capace di coinvolgere il cliente e farlo imbibire dei valori e significati della marca.
Federico Unnia
Aures Strategie e politiche di comunicazione
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