Come si evolvono le banche: la tecnologia che sta cambiando le regole del gioco

Khneisser (Riverbed): la Unified Observability è la chiave per ottimizzare l'esperienza bancaria omnicanale

Le banche stanno affrontando una trasformazione epocale, influenzata dalle aspettative dei consumatori, dalla cultura del lavoro da remoto e dalle start-up online che offrono servizi digitali. Questa evoluzione richiede un rapporto "always-on" con i clienti e una necessaria transizione all'open banking. Al tempo stesso, normative stringenti impongono un controllo più rigido di finanze, sicurezza e dati. Per rimanere competitive, acquisire nuovi clienti e incrementare i profitti, le banche devono ridefinire il proprio know-how. Ciò significa preservare e modernizzare i processi interni fondamentali, accelerare la digitalizzazione per soddisfare le aspettative dei clienti e aumentare la redditività. Ma come possono le banche associare dati, insights e interventi per gestire le operazioni in modo efficiente, consentendo un processo decisionale più rapido ed efficace che guidi le iniziative di trasformazione per migliorare l'esperienza omnicanale di dipendenti e clienti?

Ripensare i sistemi bancari e ottimizzare la gestione della banca

La tecnologia ha reso le operazioni bancarie molto più accessibili ai clienti e minaccia i modelli bancari tradizionali.

Per massimizzare il potenziale dei sistemi bancari - riducendo gli errori, migliorando le performance delle applicazioni e aumentando l'efficienza del team interno - le banche devono rivitalizzare le filiali e perfezionare i servizi offerti, eliminando le barriere tra impiegati e clienti, introducendo sportelli self-service e potenziando le offerte online e mobili. Affidarsi alla tecnologia, però, richiede che i sistemi funzionino nel modo più fluido e affidabile possibile. Questo è difficile quando si devono gestire enormi volumi di dati e infrastrutture legacy che ancorano le banche al passato invece di proiettarle nel presente. Con le funzionalità di correzione automatica e di auto-riparazione della Unified Observability, le banche possono affrontare prontamente i problemi legati all'architettura, assicurando continuità operativa e rafforzando la fiducia dei clienti. Un cliente di Riverbed, grazie all'adozione di questi strumenti, ha potuto ridurre i ticket di assistenza del 20-30% ogni mese. Individuando e risolvendo i problemi più rapidamente, gli istituti bancari possono adottare ottime strategie, aumentare l'efficienza, accelerare il tempo medio di risoluzione e ridurre quello dedicato a questioni non critiche.

Inoltre, possono eliminare il tasso di 'alert fatigue', riducendo il numero di avvisi da gestire, abbassando così i livelli di stress e i tassi di turnover. Un aspetto cruciale in un periodo di carenza di talenti e competenze. Le banche possono utilizzare la Unified Observability per semplificare le configurazioni, snellire le operazioni e ridurre i costi, identificando le tecnologie sottoutilizzate e ottimizzando le reti, i dispositivi e le app di maggior utilizzo. Un cliente di Riverbed ha risparmiato circa 600.000 sterline su ciascuna applicazione esaminata grazie all'adozione di Riverbed Unified Observability. Un altro ancora ha evitato un aggiornamento da 16 milioni di dollari massimizzando l'hardware già in uso. Ripensare la modernizzazione e trasformare la banca più velocemente

I clienti di oggi desiderano la comodità e, in genere, preferiscono l'esperienza bancaria digitale che solo app e portali online possono offrire. Ma, anche se la presenza fisica delle filiali si riduce, l'esperienza di persona rimane importante e non deve essere sottovalutata. Attraverso la Unified Observability, le banche possono migliorare l'esperienza dei clienti in filiale, fornendo report in tempo reale sulle operazioni degli sportelli automatici e implementando strumenti di automated remediation e altro ancora, per assicurare un servizio di qualità in ogni sede.

Un cliente di Riverbed ha rilevato che le filiali ancora aperte operavano in modo disomogeneo, offrendo livelli di servizio diversi in ciascuna sede. Grazie agli strumenti di Riverbed, è stato possibile identificare e risolvere il problema per offrire un'esperienza coerente. In un altro caso, un cliente è passato da avere 1.000 dipendenti che lavoravano da casa a 22.000 collaboratori in sole quattro settimane, e ha utilizzato la piattaforma Riverbed per ottenere piena visibilità su chi lavorava dove e quando e determinare quali uffici potessero chiudere, riducendo i costi senza compromettere la produttività. Mentre i consumatori si muovono tra servizi online, mobile banking e filiali fisiche, contact center o sportelli automatici, è essenziale che le banche creino un ambiente tecnologico in cui ogni interazione sia efficiente e pronta per un banking omnicanale, incentrato sul cliente. Le piattaforme di Unified Observability assicurano che ogni app, su ogni dispositivo e all'interno di ogni canale offra e superi costantemente il livello di servizio necessario per stimolare il business, anziché ostacolarlo.

Ripensare il percorso bancario e perfezionare l'esperienza

Le banche devono ottimizzare ogni punto di contatto con i clienti, qualunque sia la loro esigenza, passando dalla fase della 'transazione' a quella della 'trasformazione' e garantendo esperienze eccellenti.

Ciò implica fornire al team interno gli strumenti necessari per identificare nuove opportunità di guadagno e migliorare l'assistenza ai clienti, utilizzando l'intelligenza artificiale per avere una visione completa dell'esperienza omnicanale. La Unified Observability consente di trasformare dati eterogenei in insight intelligenti sui comportamenti degli utenti, da utilizzare per incrementare i profitti. Molti clienti di Riverbed puntano al miglioramento della digital experience, utilizzando la Unified Observability per identificare potenziali aggiornamenti di reti e dispositivi, confrontare le esperienze e i livelli di produttività dei dipendenti e monitorare il grado di soddisfazione di ciascuna unità aziendale prima, durante e dopo l'introduzione di cambiamenti, come ad esempio nuove versioni del software.

Ripensare la sicurezza e la sostenibilità per stare al passo con il futuro

La crescente dipendenza da cloud, SaaS e shadow IT, insieme al passaggio permanente al lavoro ibrido, sta evolvendo il panorama normativo e ampliando la gamma di minacce alla sicurezza e alla conformità nel settore bancario.

Al tempo stesso, le banche devono rispettare normative rigorose per operare legalmente, mantenere la stabilità finanziaria, gestire i rischi, proteggere la propria reputazione e consolidare la fiducia di clienti e stakeholder. La tecnologia di Unified Observability di Riverbed aiuta a migliorare la reputazione del marchio grazie al monitoraggio continuo delle performance e supporta le banche a garantire la conformità e ad affrontare le vulnerabilità in modo semplice e innovativo, modernizzando le applicazioni esistenti e le reti delle filiali con l'AI e l'automazione, aggiungendo strumenti di governance e controllo e basando le decisioni su dati essenziali. Oltre a essere attente alla sicurezza, le banche di oggi sono focalizzate sulla sostenibilità per rimanere competitive in un mondo in cui la fedeltà dei consumatori è fugace e fare la differenza per il Pianeta conta più che realizzare un profitto. La Unified Observability supporta le strategie di sostenibilità e aiuta nel percorso verso il Net Zero in vari modi. Uno di questi è l'identificazione dei dispositivi e delle infrastrutture ad alto consumo energetico, avvisando il personale sulle risorse in uso e ricordando di spegnere i dispositivi quando sono inattivi.

Può persino spegnere da remoto l'hardware che consuma energia, quando non è in uso.

Charbel Khneisser, Vice President, Solutions Engineering, EMEA di Riverbed Technology