CRM: i grandi software di gestione delle relazioni con i clienti sono al tramonto

Come si evolve il mercato del CRM?
E quali sono le soluzioni più ricercate da aziende e professionisti per lo sviluppo di un'efficace gestione delle relazioni con i clienti?
La risposta a queste domande arriva dalla digital company Traction, che ha osservato l'utilizzo dei software di CRM, o Customer Relationship Management, e individuato i principali trend di mercato.
I sistemi di CRM sono stati classificati da Traction in quattro macrocategorie in base alle funzionalità offerte e al prezzo.
Questo ha permesso di tracciare una tassonomia del settore e di individuarne le tendenze.

L'indagine di Traction ha evidenziato una contrazione del mercato delle megasuite, ossia dei grandi software di CRM.
Una crisi determinata da diversi fattori, primo tra tutti la necessità di sostenere significativi costi per l'adozione, l'integrazione e la personalizzazione, ai quali poi corrisponde un limitato utilizzo delle funzionalità disponibili.
L'analisi è stata supportata da oltre 5 anni di esperienza nel settore, con progetti sviluppati con molti dei principali software di CRM, tra cui la piattaforma proprietaria Autocust.

Il tramonto delle megasuite

La prima macrocategoria di software analizzata da Traction è certamente la più completa dal punto di vista delle funzionalità, ma anche quella più costosa.
Le megasuite di CRM sono in grado di gestire una vasta gamma di attività di marketing e di vendita, con funzionalità combinate in un unico ambiente.

Tuttavia, alcune sono molto complesse da utilizzare, e rimangono così parzialmente inutilizzate dagli utenti.
Questa inefficienza sta spingendo molte aziende a rivalutare le proprie scelte, optando per soluzioni più flessibili e meno costose.

I vantaggi dei midrange tools

Tra queste, la scelta ricade sempre più spesso sui midrange tools di CRM.
Si tratta di software dotati di funzionalità più limitate ma allo stesso tempo più usabili.
I software di CRM compresi in questa categoria sono spesso caratterizzati da un'interfaccia intuitiva e semplice da utilizzare, una facile integrazione con altre applicazioni aziendali e un costo proporzionato, pur mantenendo la fondamentale funzionalità della multicanalità.

Inoltre, sono più facili da personalizzare e più flessibili quando servono funzionalità aggiuntive.
Ecco che molte aziende, soprattutto di media e piccola dimensione, le prediligono alle più complesse megasuite, spingendo il mercato in una nuova direzione.

La crescita dei mini tools

Nello stesso senso, si fanno strada nel mercato dei software di CRM i cosiddetti mini tools, ossia piattaforme verticali molto semplici da adoperare ma altrettanto efficaci.
Il punto di forza dei mini tools di CRM è proprio la capacità di soddisfare le necessità di chi le sceglie con un numero di funzionalità ridotte, o con un'unica funzionalità.
Inoltre, si tratta di sistemi che guadagnano terreno anche grazie a un effetto di democratizzazione della tecnologia.
Il prezzo contenuto di queste soluzioni, infatti, le avvicina non solo alle piccole e medie imprese (PMI), ma anche ai liberi professionisti, in cerca di un alleato affidabile per le proprie attività.

Il fenomeno open tools

Infine, come non considerare il fenomeno degli open tools? Sì, perché un numero crescente di aziende sceglie di produrre in casa il proprio software di CRM, avvalendosi di piattaforme open source, quindi gratuite, o disponibili a un costo molto basso.

Gli open tools di CRM sono solitamente altamente personalizzabili, il che significa che è possibile aggiungere o modificare le funzionalità esistenti per soddisfare le proprie esigenze specifiche.
Quindi, è possibile sviluppare funzionalità proprietarie.
All'impegno richiesto in termini di programmazione, questi sistemi ripagano offrendo alle aziende uno strumento tagliato su misura, ossia libero da sprechi di risorse ed energie.

La "morte" dei grandi software

Il trend individuato da Traction è confermato dalle parole del CEO e Founder del Third Stage Consulting Group Eric Kimberling, tra i principali esperti di trasformazione digitale.
Secondo Kimberling il 2023 vedrà la "morte dei software di ERP", o Enterprise Resource Planning, ossia di quei software che integrano tutti i processi aziendali e le funzioni aziendali rilevanti.

Alla perdita di mercato dei grandi software corrisponde la crescita di sistemi più flessibili e interoperabili, ossia in grado di comunicare tra di loro.
Un vero e proprio cambio di prospettiva.
Ne beneficia l'organizzazione, che viene fornita di strumenti impiegati in tutte le loro funzionalità.
Ne beneficia il ritorno sull'investimento, con l'abbattimento dei costi non necessari.
Proprio come suggerisce l'indagine di Traction.