Quali tendenze seguire per una strategia basata sulla customer experience
Giancarlo Rocco (Medallia): l'adozione di software per la gestione dell'esperienza è il primo passo verso una rivoluzione che porterà le aziende a capire chi sono i loro clienti. Grazie anche all'ascolto dei propri dipendenti
Le tante e profonde trasformazioni a cui abbiamo assistito nel 2020 e nel 2021 ci hanno insegnato che il mondo è cambiato e che nulla sarà più come prima.
Un futuro prossimo che per gli esperti di Medallia, azienda pioniera e leader globale nelle soluzioni software per l'experience management, vedrà l'affermazione nel 2022 di alcune tendenze che decreteranno la definitiva rilevanza dell'ascolto della voce dei clienti e di un reale approccio cliente centrico.

Ecco i 10 trend principali.
1 - La customer experience, anche attraverso la gestione dell'esperienza dei dipendenti, acquisirà un'influenza ancora maggiore nei processi decisionali delle aziende
È prevedibile che i leader del futuro saranno quelli che capiranno come attingere ai dati dei clienti per risolvere e migliorare la loro esperienza in tempo reale, andando oltre al semplice utilizzo dei loro programmi di CX e di EX per misurazioni retrospettive e analisi.
2 - Si affermerà un'era basata sui valori
Sempre di più, la scelta delle esperienze che una persona vorrà vivere seguirà la propria identità personale e sarà espressione dei suoi valori: esperienza e identità saranno dunque due facce della stessa medaglia.
Ogni esperienza di un cliente o di un dipendente incorporerà e rifletterà i suoi valori individuali.

Anche per un gelato si parlerà di trattamento degli animali, di aria pulita e di donazioni alla comunità.
3 - I segnali dei clienti saranno i nuovi sondaggi
In futuro i marchi non dovranno chiedere ai clienti come si sentono perché saranno in grado di capirlo in tempo reale, captando i segnali e il comportamento dei clienti in ogni punto di contatto ed interazione.
4 - Le nuove tecnologie vocali e video potenzieranno i programmi di esperienza del cliente riducendone il tasso di abbandono
I video e la voce svolgeranno un ruolo enorme nei programmi di gestione dell'esperienza del cliente grazie alle enormi opportunità che offrono in una comunicazione bidirezionale.
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