Trasformazione digitale: le esperienze del cliente e dei dipendenti vanno di pari passo

Jordi Ferrer (ServiceNow): per stare al passo e rimanere competitive, le imprese devono creare applicazioni, processi e workflow digitali che migliorano la produttività, l'agilità e le esperienze in tutta l'azienda

Gli eventi senza precedenti come la pandemia hanno la capacità di ricordarci ciò che è veramente importante, cambiare il modo in cui pensiamo e darci un'opportunità, oltre che una ragione, per cambiare le nostre priorità. Le aziende di tutto il mondo stanno vivendo qualcosa di molto simile.
Che siano leader digitali o manager in ritardo, tutte le organizzazioni devono ora trovare un modo per mantenere il ritmo della digitalizzazione, per potersi adattare e rispondere alle condizioni di business in rapida evoluzione, alle aspettative dei clienti e alle richieste dei dipendenti. Purtroppo, c'è poco tempo per riflettere.
Per stare al passo e rimanere competitive, le aziende devono creare applicazioni, processi e workflow digitali che migliorano la produttività, l'agilità e le esperienze in tutta l'azienda. E devono farlo in fretta.

È tutta una questione di esperienza

Gli obiettivi e la meta possono essere gli stessi, ma ogni azienda ha la propria tabella di marcia per il cambiamento. Ci sono però alcuni errori cruciali da evitare.

Forse, il più inaspettato di questi è concentrarsi esclusivamente sull'esperienza del cliente. Il cliente avrà sempre ragione, ma concentrarsi solo sulla soddisfazione dei propri clienti è fuorviante e potrebbe portare a organizzazioni che ignorano le esigenze dei dipendenti, un bene ancora più prezioso.
Giorno per giorno, sono i dipendenti che implementano la strategia di customer experience, quindi l'esperienza che viene creata per i dipendenti è altrettanto importante. Questo è confermato anche dalle statistiche, le aziende che hanno dipendenti maggiormente coinvolti registrano un +20% nelle vendite, secondo una ricerca Gallup. Per questo motivo, le aziende che vogliono avere successo devono smettere di considerare l'esperienza cliente e l'esperienza dipendente come entità singole e separate e iniziare a considerarle come aspetti interconnessi di una strategia di esperienza completa.
La chiave è sviluppare una forte esperienza utente che comprenda le esigenze sia dei clienti sia dei dipendenti. La user experience si può migliorare eliminando strumenti e processi obsoleti e inefficienti e adottando workflow digitali integrati in tutta la tua azienda, per supportare al meglio le iniziative rivolte ai dipendenti e ai clienti.

Sembrerebbe semplice, ma cosa bisogna fare in pratica?

Opportunità low-code

Lo sviluppo low-code è solo un esempio di come le aziende possono sfruttare meglio le risorse esistenti per semplificare la user experience. Lo sviluppo low-code/no code consente a qualsiasi utente di creare soluzioni su misura che soddisfino perfettamente le esigenze, semplicemente trascinando e rilasciando i componenti all'interno dell'app pertinente. I workflow digitali e altri strumenti vengono messi direttamente nelle mani dell'utente finale senza sovraccaricare i team IT, permettendo di risolvere le proprie inefficienze e alimentando la propria trasformazione.
Democratizzando i processi di sviluppo attraverso funzionalità low code/no code e consentendo ai dipendenti di diventare sviluppatori, le aziende possono ottenere un notevole vantaggio in termini di crescita. Rimuovendo le complessità di coding, i team possono creare app aziendali moderne che soddisfano allo stesso modo le esigenze dei dipendenti e dei clienti, migliorando le esperienze e consentendo modifiche rapide quando necessario.

Automatizzando i processi aziendali manuali o ripetitivi, i dipendenti sono in grado di dedicare più tempo ed energie a compiti più appaganti e strategici.
A breve termine, lo sviluppo low-code consente di ottimizzare gli investimenti digitali esistenti e avere risultati immediati. A lungo termine, consente di accelerare il processo per diventare un'impresa del futuro.

Jordi Ferrer, Vice President and General Manager UK&I, ServiceNow