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13/10/2021

marketing

Customer Experience sempre più centrale e coinvolge i board

Secondo una ricerca di NTT il 38% dei consumatori afferma che i sistemi di CX sono migliorati durante la pandemia, ma il 52% delle esperienze fallisce a causa di limitazioni tecnologiche

Ormai l'esperienza dei consumatori è un fattore imprescindibile per ogni azienda, al punto che non è più solo il marketing ad occuparsene ma sempre più frequentemente diventa una mission che afferisce ai board, quindi ai massimi livelli aziendali.
A conferma di questo i dati del Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) (GCXBR) di NTT, l'indagine annuale che esamina lo stato di avanzamento globale della CX.
La ricerca intende aiutare le organizzazioni a ponderare la rapida adozione delle tecnologie di CX, rivelando un divario significativo tra la percezione delle organizzazioni e quella dei consumatori.

Customer Experience sempre pi centrale e coinvolge i board

Quest'anno, NTT ha intervistato 1.359 professionisti di 34 mercati globali e di 14 settori differenti.
Per la prima volta, la ricerca include anche l'indagine "Voice of the Customer (VoC)", integrando le testimonianze degli intervistati con i pareri di un panel di consumatori composto da 1.402 intervistati.

Clamorosi segnali positivi per la CX

All'interno degli attuali ambienti CX, il top management è sempre più coinvolto, infatti:
- nel 75% (63% in Europa) delle organizzazioni la CX è stata affidata nelle mani del board, rispetto al 35% (39% in Europa) nel 2020;
- il numero di organizzazioni che possiedono strategie di CX ben avanzate o complete è più che duplicato (71% a livello globale - 68% in Europa), rispetto al 28% (anche in Europa) nel 2020;
- La percentuale di organizzazioni che hanno confermato di essere "molto soddisfatte" della propria CX è cresciuta fino al 45% (38% in Europa), rispetto al 10% (9% in Europa) nel 2020.

Allo stato attuale, le aziende prevedono che la maggior parte della propria CX verrà automatizzata nei prossimi 12 mesi, con un aumento dei carichi di lavoro gestiti dall'AI e dalla robotica fino al 51% (48% in Europa) rispetto all'attuale 32% (30% in Europa), mentre oltre (in Europa circa) un quinto degli intervistati ha affermato che l'utilizzo dell'AI e della robotica ha superato le loro aspettative.

Considerare la percezione dei consumatori

Le prospettive positive del settore sono state solo parzialmente echeggiate dal nuovo sondaggio VoC.

Customer Experience sempre pi centrale e coinvolge i board

Un incoraggiante 87% è contento di continuare a utilizzare gli innovativi canali digitali innescati dalla pandemia, ed il 38% sostiene che la qualità dei sistemi CX automatizzati è migliorata nel corso della pandemia.
Per altri aspetti, la ricerca ha invece evidenziato, lato cliente, segnali preoccupanti per quanto riguarda i progressi che devono essere ancora fatti per soddisfare pienamente i requisiti dei consumatori:
- il 52% afferma che i canali digitali non funzionano a causa di capacità o servizi limitati;
- il 44% delle esperienze fallisce a fronte degli equivoci generati dai canali digitali a fronte delle richieste degli utenti;
- solo il 35% sostiene di essere "davvero soddisfatto" delle proprie soluzioni automatizzate di CX.
Le stime per il prossimo anno mostrano un'elevata percentuale di organizzazioni che prevedono di implementare assistenti vocali attivati dall'AI (55% in Europa), automazione robotica dei processi (49% in Europa), assistenti web-based abilitati dall'AI (50% in Europa) e altre nuove tecnologie: il potenziale di questi avanzamenti tecnologici per consentire alle aziende di differenziarsi è considerevole e promette di risolvere, così, le sfide dei clienti in modo più efficace.

Seguici: 

"L'aggiunta dei dati provenienti dalla VoC quest'anno evidenzia una situazione davvero interessante" ha commentato a BusinessCommunity.it Rob Allman, Vice President, Customer Experience, di NTT.
"Questo ulteriore punto di vista ci ha permesso di individuare una disparità - potenzialmente in crescita - tra come le aziende analizzano le proprie performance e come i consumatori percepiscono la CX.
Le opportunità offerte dalla fruizione di nuove tecnologie nell'ambito della CX sono entusiasmanti ma il fine ultimo deve essere sempre focalizzato sulle persone
".

La necessità di un contatto umano

Rispondendo al quesito sul supporto umano, il 94% (96% in Europa) dei decision-maker concordano che la CX rimane un fattore critico - nonostante meno della metà (43% in Europa) confermino di avere la tecnologia per supportare pienamente i dipendenti remoti della CX.

Al contempo, il 38% del panel della VoC ha dichiarato che la ragione principale per cui i canali digitali vengono aggirati sta nella preferenza a interagire con una persona reale.
"Indubbiamente, la tecnologia ha da sempre contribuito ad aumentare le capacità umane" ha concluso Allman.
"Quest'anno, il messaggio chiave del nostro GCXBR è quello di emancipare consumatori e dipendenti attraverso l'uso di tecnologie basate su dati e AI.
Le persone devono essere al centro di qualsiasi strategia di CX e supportate da una tecnologia al servizio di esperienze superiori, per clienti e dipendenti, che generano valore
".
"Quest'anno la CX ha catalizzato l'attenzione delle aziende più dinamiche che, all'interno del proprio percorso di trasformazione digitale, hanno compreso come una CX di successo possa costituire un concreto vantaggio competitivo", ha aggiunto Stefano Pivetta, Principal GTM Practice Intelligent Workplace & CX per NTT in Italia (nella foto).

"Il nostro report fotografa quantitativamente questo cambiamento all'interno di diverse region e settori di mercato.
Proprio per questo, diventa uno strumento a valore per i decision makers che possono confrontare la propria situazione con quella del comparto di appartenenza e dei mercati più innovativi, sfruttando così le best practice a beneficio di una migliore CX.
Per stimolare ulteriormente questo confronto, abbiamo creato una community su LinkedIn (https://www.linkedin.com/groups/9065457) dedicata ai professionisti della CX, dove gli addetti ai lavori interessati possono accedere a contenuti, analisi e momenti di discussione esclusivi
".


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