Customer satisfaction: ancora troppe aziende la sottovalutano

Nell'era della digitalizzazione, i consumatori sono sempre più al centro dell'attenzione di brand e aziende.
Gli utenti stanno infatti assumendo un nuovo ruolo agli occhi dei marchi, non più passivo e di pura ricezione dei contenuti o prodotti ma attivo, grazie alla possibilità di condivisione di opinioni e pareri.
Il consumatore di oggi non cerca solo un fornitore di servizi, ma un partner affidabile a cui potersi rivolgere e da cui sentirsi ascoltato e compreso.

Per le aziende si apre quindi una nuova sfida per cercare di coinvolgere in maniera efficace i consumatori e soprattutto per ottenere il massimo dai feedback di questi ultimi, che possono diventare importanti fonti di informazione.
Non chiedere ai clienti cosa pensino dei prodotti o servizi che hanno appena acquistato, significa perdere informazioni talvolta vitali per migliorare, aumentare la soddisfazione e, in ultimo, far crescere il proprio business.
È qui che le imprese possono mettere in moto un processo di vera innovazione, per poter trovare e affermare il proprio spazio all'interno del mercato, differenziandosi dalla competizione.
In un momento storico in cui condividere la propria esperienza con un brand è semplice ed immediato, la soddisfazione dell'utente rappresenta dunque un doppio traguardo per l'azienda, in quanto assicura la fedeltà del cliente, che a sua volta può diventare ambasciatore online e offline del brand stesso, influenzando le future scelte d'acquisto di altri utenti e consumatori.

Sfruttare la CS per distinguersi dai competitor

Nonostante ciò, non tutte le aziende investono in strumenti di raccolta e analisi di dati relativi alla soddisfazione della clientela in maniera efficace: secondo i dati emersi da una recente indagine condotta in Europa da Esendex, leader nelle soluzioni di messaggistica istantanea per il business, quasi il 40% delle aziende partecipanti ha dichiarato di non aver mai inviato un questionario di customer satisfaction (CS) ai propri clienti, mentre un'azienda su cinque (20%) non ha mai investito nel miglioramento della customer satisfaction.

Nel settore Retail, ad esempio, più del 25% dei merchant ha affermato che l'ultimo investimento fatto per migliorare la soddisfazione del cliente risale almeno a 5 anni prima, un dato che sale a quasi il 30% per il settore utilities.
In futuro, secondo Gartner, l'89% delle aziende dovrà puntare sulla customer satisfaction per distinguersi e il supporto di un partner che possa guidarle nello sviluppo di queste attività diventa fondamentale.

Oggi, esistono infatti strumenti efficaci che permettono di raccogliere facilmente e velocemente i feedback dai clienti, permettendo di offrire un servizio che risponda davvero alle esigenze dei consumatori.
Con un tasso di apertura del 93%, notevolmente più alto rispetto ad altri canali, gli SMS sono senza dubbio lo strumento più semplice, intuitivo ed efficace per il contatto clienti.
Grazie alla personalizzazione e alla facile integrazione dei sondaggi tramite API, i moduli veicolati tramite SMS sono lo strumento perfetto per aumentare il grado di coinvolgimento degli intervistati, riscontrando un tasso medio di completamento del 12,6%.
Infine, l'analisi dei risultati sarà facilitata grazie alle dashboard fornite, e sarà pertanto più semplice prendere decisioni relative al cambiamento delle proprie strategie aziendali per poter fornire prodotti e servizi migliori e assicurarsi una sempre maggiore soddisfazione del cliente.

Attraverso un set di soluzioni digitali come quelle fornite da Esendex, le aziende sono dunque in grado di collezionare feedback preziosi direttamente dalla propria clientela, arrivando a un livello di conoscenza molto sofisticato del proprio pubblico.
Comprendendo infatti ciò che l'utente apprezza di più e identificando le aree di miglioramento, è possibile ottenere una maggiore fidelizzazione, una customer satisfaction più elevata, così come incrementi consistenti sia nel ROI delle campagne marketing, che nelle vendite attraverso tutti i canali.