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29/09/2021

marketing

Order Management System: l'arma segreta per il successo dei retailer

 

Fabienne Cetre (Manhattan Associates): integrano tutti i canali di vendita e distribuzione in un unico posto, portando chiarezza e semplicità nella gestione degli ordini dei clienti

eCommerce, ritiro curbside, click&collect e prenotazioni online.
Nell'ultimo anno, di fronte alle varie sfide dovute dai lockdown e i confinamenti, molti brand sono diventati più creativi e hanno accelerato la digitalizzazione dei propri servizi.
Tuttavia, non tutti hanno gestito con successo questa transizione.
Fabienne Cetre, Sales Director di Manhattan Associates
esamina a fondo l'evoluzione dei modelli di distribuzione B2C e l'importanza di "vivere" la customer experience in modo omnichannel.
Il numero degli ordini online è letteralmente schizzato alle stelle negli ultimi 12 mesi.

Order Management System: l'arma segreta per il successo dei retailer

La domanda che Fabienne si fa è: come hanno fatto i retailer ad assorbire questo picco di ordini digitali? In parte, è stato grazie agli Order Management System (OMS), che integrano tutti i canali di vendita e distribuzione in un unico posto, portando chiarezza e semplicità nella gestione degli ordini dei clienti.

Ottimizzare il rifornimento degli ordini

Grazie agli efficienti OMS, alcuni retailer sono stati persino in grado di rivedere le regole di allocazione, dando temporaneamente priorità allo stock in-store rispetto a quello di magazzino, liberando così le giacenze rimaste bloccate nei negozi chiusi - una grande vittoria in un periodo in cui le serrande sono state chiuse per mesi.
"Uno dei clienti di Manhattan che aveva appena lanciato il suo OMS per ottimizzare i flussi warehouse alla fine del 2019, è stato in grado di implementare la funzione ship-from-store in meno di due settimane dopo la chiusura del suo centro di distribuzione.

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Questo ha anche permesso di rilanciare rapidamente gli ordini sui suoi canali digitali grazie allo stock disponibile nei suoi negozi", ha affermato Cetre.
L'ottimizzazione del rifornimento degli ordini è uno dei grandi punti di forza di un OMS efficace, che permette di utilizzare lo stock presente in tutta la rete, ovunque si trovi.
Un OMS più intelligente permette di utilizzare il 'pool' di negozi fisici nelle grandi aree urbane per offrire la consegna in giornata, o il giorno successivo, favorendo allo stesso tempo lo stock di magazzino per ordini meno urgenti.

"Un altro esempio dei vantaggi di un OMS di questo tipo è per i brand che vendono anche su marketplace digitali come Amazon o Zalando.
Possono scegliere se includere o meno lo stock del loro negozio tra quelli disponibili per la vendita su queste piattaforme, nel pool di stock
", ha aggiunto Cetre.

Offerte omnichannel convenienti

In uno studio condotto nel gennaio 2020 da Manhattan Associates e IHL Group, è emerso che i retailer che ottimizzano la loro digital customer journey vedono migliorare i loro margini, da tre a otto punti in più, rispetto a quelli che non lo hanno ancora fatto.
Un grande OMS permette la condivisione di una promessa puntuale fin dall'inizio del customer journey, favorendo subito uno incremento.
"Secondo altri studi indipendenti, il tasso di conversione aumenta fino al 30% quando un brand comunica una data di consegna precisa sulla pagina di un prodotto.

Mentre, d'altra parte, il 50% dei clienti dichiara di abbandonare il proprio carrello se non viene fornita una data di consegna sul sito (fonte: UPS).
Questa è un'ottima indicazione che fa capire l'importanza di un'offerta con totale trasparenza per l'ordine dei clienti
", continua Cetre.

Trasformare i negozi e lo staff

La trasformazione dei negozi in veri fulfillment hub è stata fondamentale negli ultimi 12 mesi.
Manhattan Associates ha permesso l'aggiunta di modulo aggiuntivo per il customer engagement che può essere utilizzato sia dal servizio clienti che dai team in-store, per standardizzare le interazioni tra il brand e i suoi clienti attraverso i canali digitali e le visite in-store.
I sales assistant hanno ora accesso su dispositivi mobile, attraverso una singola applicazione, a tutte le informazioni che permetteranno loro di personalizzare l'esperienza in-store: accesso alle preferenze del cliente, wishlist, storico degli ordini e casi in fase di elaborazione con il servizio clienti.

Trasformare i resi in un touchpoint positivo

Nell'ultimo anno, la capacità di promuovere resi più efficienti degli acquisti online, verso i negozi fisici, è diventata un servizio sempre più importante per i brand che cercano di mantenere il mind-share dei consumatori.

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Un'applicazione OMS in-store permette al customer service di cercare direttamente l'ordine originale e registrare gli articoli restituiti.
I prodotti in buone condizioni vengono immediatamente integrati nello stock, rendendoli disponibili per la vendita online, anche se l'articolo non era stato originariamente elencato come tale nel punto vendita.
I benefit per i clienti sono evidenti: un processo di rimborso più veloce, una migliore trasparenza dell'ordine e della consegna, una maggiore tranquillità e, in definitiva, una migliore brand advocacy e brand loyalty.



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