Inoltre, più della metà (54%) degli intervistati afferma di essere meno portata ad usare il contante rispetto a prima.
In Italia, i dati sono leggermente sotto questa media ma ugualmente positivi: il 53% dei consumatori si dice più propenso ad usare il contactless da quando è iniziata la pandemia, il 40% lo usa tanto quanto prima e solo il 7% lo usa meno.
2.
L'ascesa delle challenger banks - A livello globale, poco meno di tre quarti (72%) dei consumatori si affida ancora esclusivamente ad una banca tradizionale, ma quasi un quarto (24%) degli intervistati afferma di utilizzare una banca digitale.
In questo caso, i dati italiani sorprendono: l'Italia è il paese che più di tutti gli altri sta mettendo in discussione le banche tradizionali, infatti solo il 53% degli intervistati nostrani si affida esclusivamente ad una banca tradizionale (a fronte dell'86% degli intervistati in UK e del 92% in Olanda).
L'Italia, inoltre, risulta il Paese più aperto alle challenger banks e ben il 14% degli intervistati si affida esclusivamente a loro (a fronte di una media del 6%).
È invece, il 29% degli intervistati italiani ad utilizzare contemporaneamente banca tradizionale e nuovi player del settore per i propri conti correnti.
3.
Il costo, principale leva per le challenger banks - A livello globale, il driver più significativo di business per le challenger banks è l'offerta di un servizio low-cost o a costo zero, citato come il maggiore punto di forza da due terzi (66%) dei consumatori.
Altri elementi essenziali che fanno propendere il consumatore per questa scelta è il livello di reputazione del servizio clienti (59%), una migliore digital experience (50%) e la velocità nell'attivazione di un conto corrente (49%).
La ricerca evidenzia come molti utenti non siano ancora pronti a lasciare totalmente una banca tradizionale, ma il desiderio di verificare cosa abbiano da offrire gli sfidanti è alto e sta spingendo un quarto del campione ad utilizzare i servizi di una challenger bank per il proprio conto principale o, più spesso, per un conto secondario.
4.
La fiducia dipende principalmente dalle recensioni e dal passaparola - I risultati della ricerca sono molto chiari riguardo al modo in cui i consumatori stanno prendendo decisioni sui servizi finanziari.
Infatti, l'86% dei consumatori riferisce livelli di fiducia alti o medi per il passaparola e per le recensioni, mentre i social media ottengono un punteggio relativamente basso quando si parla di fiducia.
In dettaglio, il passaparola (39%) è la fonte di informazioni di cui le persone si fidano di più, seguita a ruota dalle recensioni dei consumatori (36%).
Le informazioni sui siti web aziendali e i siti di comparazione di prezzi seguono al terzo e al quarto posto.
I social media, invece, sono considerati una fonte di informazioni affidabile solo per il 14% dei consumatori.
"I consumatori hanno bisogno di esperienze bancarie digitali coinvolgenti per gestire le proprie finanze e fare acquisti online, e quindi le banche tradizionali dovranno continuare ad elevare il livello dei propri servizi digitali ed implementare il servizio clienti per tenere il passo", ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia.
"Dato il periodo di difficoltà economica, i consumatori stanno prendendo decisioni basandosi su parametri cruciali come i costi e la sicurezza e questo li sta spingendo ad ascoltare i feedback di persone nella loro stessa situazione.
È importante, quindi, che le banche ascoltino i propri clienti ed offrano loro un'esperienza all'altezza di quella offerta dai competitor digitali che stanno arrivando sul mercato".
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