Come accelerare la trasformazione della customer experience nel comparto assicurazioni

Secondo una ricerca di IDC e Liferay per semplificare e personalizzare le esperienze, le compagnie assicurative dovrebbero incorporare intelligence nei processi interni ed esterni, per una migliore comprensione del customer journey

Nonostante l'impatto della pandemia sull'economia globale, il settore assicurativo è tra quelli che hanno investito maggiormente in tecnologie di ottimizzazione dei processi aziendali.
IDC Research stima che la spesa IT in questo segmento aumenterà a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 6,0% a livello globale fino al 2024, raggiungendo una dimensione di mercato di 135 miliardi di dollari.
Secondo il recente InfoBrief realizzato da IDC e Liferay, questo risultato può essere attribuito principalmente al fatto che il 73% del settore dei servizi finanziari prevede di mantenere o aumentare la spesa IT rispetto al 2020.
Le tecnologie che guideranno questa crescita sono legate all'ottimizzazione e alla centralità del cliente. Tra le motivazioni di spesa IT nel settore assicurativo, la customer experience (CX) raggiungerà una quota di mercato del 37% entro il 2024, crescendo a un CAGR del 17,5% per raggiungere 50 miliardi di dollari.

D'altra parte, fornire un'esperienza eccellente e personalizzata ai nuovi clienti digitali è un must per qualsiasi azienda assicurativa, al fine di conquistare fedeltà e stabilire relazioni a lungo termine.
In base ai dati raccolti nell'InfoBrief di IDC e Liferay, per il 60% degli intervistati attrarre e mantenere i clienti sarà prioritario.
Le esigenze e preferenze digitali dei consumatori sono in continua evoluzione e richiedono nuovi modi di interagire con le aziende. In molti casi, clienti di oggi non solo sono pronti per il self-service, ma lo preferiscono all'assistenza. E le compagnie assicurative sembrano averlo capito, tanto che lo studio mostra che il 55% degli assicuratori ha già, o prevede di sviluppare, un portale online dedicato ai clienti.
Engagement omnicanale e assicurazioni senza disguidi sono priorità strategiche legate alla Customer Experience (CX) che descrivono al meglio ciò che gli assicuratori desiderano realizzare per raggiungere il loro obiettivo digitale. È necessario dare evidenza ai principali casi d'uso della trasformazione digitale e sviluppare una relativa roadmap per evolversi verso il futuro digitale.

La ricerca IDC rivela anche che il 60% degli assicuratori ha definito un piano per creare comunicazioni personalizzate per i clienti. Al fine di semplificare e personalizzare queste esperienze, le compagnie assicurative dovrebbero incorporare intelligence nei processi interni ed esterni, per una migliore comprensione del customer journey e per allinearsi a prospettive, strategia e sistemi aziendali.

Migliorare la Customer Experience è essenziale per le assicurazioni

Le crescenti necessità tecnologiche del settore assicurativo dipendono principalmente dalle esigenze in costante cambiamento di nuovi clienti digitali che desiderano un'esperienza di acquisto e servizio disponibile in qualsiasi momento e luogo.
I trend di mercato stanno modificando il modello di business delle assicurazioni, in cui l'analisi avanzata dei dati in tempo reale aiuta a creare nuovi prodotti praticamente in tempo reale e a presentarli ai clienti come un valore aggiunto.
Per questo, per non perdere terreno e rimanere competitivi in questi tempi complessi, gli assicuratori devono soddisfare le aspettative legate all'esperienza di tutte le parti interessate, utilizzando tecnologie come le piattaforme di digital experience, che aiutano a unificare gli sforzi verso l'evoluzione delle iniziative focalizzate sul cliente.

Gli attori coinvolti nell'ecosistema assicurativo includono clienti, dipendenti, distributori, partner, agenti/broker, carrier e operatori insurtech.
In questa nuova era, le tecnologie e i processi implementati dalle aziende sono così strettamente legati ai loro clienti e mercati che il confine tra gli aspetti interni di un'organizzazione e il suo ecosistema esterno sta rapidamente scomparendo.