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19/05/2021

marketing

Retail: l'esperienza in-store è ancora fondamentale

 

Con i consumatori ancora legati alle interazioni face-to-face nei negozi, i retailer stanno dotando gli assistenti alle vendite di strumenti che garantiscano una continuità nel customer journey

Secondo una ricerca di Manhattan Associates, il 99% dei senior decision maker del retail afferma che nella loro organizzazione gli assistenti alle vendite sono dotati di dispositivi mobile in-store.
Questi sono più comunemente usati per fornire una visuale stabile delle transazioni dei clienti (67%) e dell'inventario in tutta la rete (67%).
Per il 50% degli intervistati i dispositivi aiutano anche a fornire un servizio al cliente in corsia, e per il restante 50% offrono la possibilità di fare il checkout in negozio.

Retail: l'esperienza in-store  ancora fondamentale

Tutto ciò aiuta a migliorare l'esperienza in-store gestendo più efficacemente i livelli di stock e migliorando il livello del customer service.
La Germania ha le risposte più alte per la visione consolidata del cliente, il servizio clienti in corsia e l'opzione di checkout in negozio.
Italia e Olanda i peggiori
I decision-maker apprezzano il ruolo degli assistenti alle vendite nel fornire un'ottimale customer experience, andando oltre la vendita stessa.
Quasi due terzi degli intervistati affermano che il controllo della disponibilità in stock (64%) e la conoscenza del prodotto (63%) sono due dei tre compiti più importanti svolti dai commessi.
Al terzo posto c'è la condivisione dell'esperienza personale sui prodotti e le linee di prodotti upsell e cross-sell (58%).
L'81% delle operazioni in-store e online dei retailer sono interconnesse, con più di quattro su dieci che dichiarano che se un prodotto è esaurito, i clienti possono ordinare online e consigliare le opzioni di fulfilment (48%), oppure possono acquistare online e restituire in negozio (46%), o comprare in negozio e restituire online (41%).

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Questo permette ai dipendenti in negozio di utilizzare l'offerta online per fornire una customer experience e per i clienti di utilizzare lo store fisico se è più conveniente per loro.

I retailer riconoscono l'importanza della consegna a domicilio e dell'esperienza in-store

Quasi sei intervistati su dieci (57%) riferiscono che l'home delivery è l'opzione di consegna più popolare per i clienti della loro organizzazione, rispetto al 30% che dice lo stesso riguardo al click and collect, e il 12% per il contactless/kerbside.

Sebbene la consegna contactless/kerbside sia probabilmente diventata più popolare durante la pandemia, solo il 5% degli intervistati offre il ritiro a domicilio in due giorni o il giorno successivo.
La Germania è in testa con l'11%.
Il 44% dei senior decision-maker riferisce che la loro organizzazione evade un ordine online dal magazzino del negozio per il ritiro e la spedizione.
In parallelo, circa un terzo dichiara di evadere gli ordini dai centri di distribuzione regionali tramite i propri truck (37%), o corriere (33%).
Nonostante la popolarità della consegna tra i consumatori, quasi un quinto (17%) delle organizzazioni intervistate evade gli ordini dal magazzino del negozio solo per il ritiro, mostrando un margine di miglioramento nel processo degli ordini online.
Solo un terzo circa (34%) degli intervistati dichiara che quando la loro organizzazione riceve un reso lo rimettono in negozio e lo rendono disponibile online.

Quasi uno su dieci (9%) lo rispedisce prima a un centro di distribuzione, rendendo i resi un processo potenzialmente lento e difficile.
Migliorare le operazioni di evasione degli ordini e i loro processi di restituzione potrebbe portare a un'esperienza d'acquisto più efficiente in quanto i consumatori sarebbero in grado di accedere a tutto lo stock disponibile, poiché i prodotti restituiti sarebbero disponibili più rapidamente, esaltando il loro rapporto con i retailer.
La risposta più alta per il reso in magazzino poi disponibile online (54%) è stata rilevata in Francia, mentre la più bassa nel Regno Unito (25%).

Mantenere un forte servizio clienti è vitale, nonostante l'impatto della pandemia sui negozi fisici

Il 32% dei senior decision maker afferma che un ottimo servizio clienti è uno dei tre modi principali in cui la loro organizzazione incoraggia la customer loyalty.

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Anche se un ottimo customer service è fondamentale, più di un quarto degli intervistati dichiara che la propria organizzazione offre un buon rapporto qualità-prezzo (29%), ottimi prodotti (28%) o un programma di fidelizzazione (27%), dimostrando che fornire prodotti ad un valore adeguato è ancora importante per il modo in cui le organizzazioni stabiliscono una base di clienti fedeli.
Più di un quarto degli intervistati cita l'upgrade della tecnologia in-store (28%) e le soluzioni per il servizio clienti (26%) tra le prime tre priorità del business della loro organizzazione per l'anno prossimo.
Il miglioramento della tecnologia in-store può supportare gli addetti alle vendite consentendo di fornire ai consumatori un'esperienza di acquisto fluida.
Quindi, dare la priorità alla tecnologia insieme alle soluzioni di customer service, aiuterà molto la ripresa delle organizzazioni nel mercato del retail dopo un 2020 difficile.



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