Customer experience: le aspettative degli italiani non sono soddisfatte

Solo il 38% dei consumatori in Italia ritiene che le aziende con cui entrano in contatto forniscano ora un'esperienza digitale migliore rispetto a prima della pandemia. È quanto emerge dalla ricerca "Digital Frontiers - The Heightened Customer Battleground" commissionata da VMware per esplorare i legami tra innovazione tecnologica, persone e società.
Lo studio, condotto su più di 6.000 consumatori in 5 Paesi, mira a comprendere meglio come la tecnologia possa aiutare le aziende a migliorare l'esperienza e i servizi offerti ai clienti ed evidenzia che, nonostante gli sforzi di digitalizzazione dello scorso anno, le organizzazioni non riescono a soddisfare le aspettative digitali dei propri clienti, che si sentono in gran parte delusi.

Secondo la ricerca, in particolare i mercati del retail, healthcare e servizi finanziari in Italia non sono riusciti a fornire esperienze digitali all'avanguardia. Esperienze che potrebbero includere l'introduzione della realtà virtuale e della realtà aumentata per uno shopping più immersivo, l'ottimizzazione dei percorsi di consegna per migliorare la velocità e la tracciabilità delle consegne online dalla fabbrica a casa, o lo sviluppo di un maggiore livello di personalizzazione delle app in base alla posizione del consumatore e al suo comportamento d'acquisto.
Questo nonostante ben l'83% degli intervistati si definisca "digitalmente curioso" o "esploratore digitale", confermando un'alta propensione e ricettività verso il digitale.
I dati emersi dovrebbero rappresentare sia un avvertimento che un'opportunità per le aziende: il 52% dei consumatori afferma infatti che sarebbe pronto a passare alla concorrenza se la sua esperienza digitale non fosse all'altezza delle aspettative e solo l'8% rimarrebbe fedele. E il 60% abbandonerebbe un sito o una app nel caso non riuscisse a risolvere immediatamente un problema - sia attraverso un chatbot, una chat dal vivo o direttamente al telefono. Anche le scelte etiche di un'azienda pesano nella scelta dei consumatori: il 48% degli intervistati smetterebbe di acquistare prodotti di aziende che non condividono pubblicamente le proprie politiche etiche.

Secondo Matthew O'Neil, Industry Managing Director, Advanced Technology Group, VMware, "non c'è dubbio che lo sviluppo di nuove esperienze digitali sia stato fondamentale per la sopravvivenza di molte aziende negli ultimi 12 mesi. Tuttavia, mentre molte organizzazioni sono passate con successo al digitale, dalla nostra analisi emerge anche che molte non siano state in grado di offrire ai loro clienti nuove esperienze online. Le aziende che non riescono a concentrarsi sul miglioramento delle esperienze digitali rischiano di perdere clienti, mentre quelle che lo fanno bene hanno tutto da guadagnare".

Cosa chiedono i consumatori?

Le aspettative digitali dei consumatori non dovrebbero essere una grande sorpresa. Quello che cercano è:

- Un elevato livello di sicurezza e protezione dei loro dati (60%);
- Facilità d'uso su tutti i loro dispositivi (46%);
- Applicazioni semplici ed efficaci (41%);
- Maggiore velocità di servizio (30%);
- Costante miglioramento dei servizi e alle esperienze offerti (28%);
- Comportamenti impeccabili da parte dell'organizzazione (verso i propri dipendenti/società durante questo anno di cambiamento (22%).
Ciò che è chiaro è che le organizzazioni non hanno margini per il fallimento. Nonostante il difficile contesto, solo il 34% dei consumatori oggi si sente più comprensivo e indulgente quando la prova di nuovi servizi digitali, volti a migliorare la customer experience, ha un esito negativo.

Il desiderio dei consumatori per l'innovazione rimane

Le organizzazioni che vogliono veramente colpire i propri clienti dovrebbero tenere conto di un crescente interesse dei consumatori verso nuove esperienze digital-first. Ad esempio, il 57% dei consumatori accoglierebbe con favore un maggiore uso della realtà virtuale da parte dei rivenditori per capire meglio come i prodotti potrebbero apparire nelle loro case e il 38% considera il proprio smartphone il primo strumento per eseguire le transazioni finanziarie, percentuale che sale al 47% negli intervistati nella fascia di età 25-34 anni.

"Il 2020 è stato l'anno del digital switch - ha aggiunto O'Neil -. Nel 2021 i servizi digitali dovranno essere all'altezza delle aspettative dei consumatori. Questo significa creare, offrire e proteggere applicazioni, servizi ed esperienze per i consumatori affamati di digitale. E un passaggio dalla digitalizzazione al diventare digitale".
Tutto questo porta a 4 conclusioni. Vediamole nel dettaglio.
1. Lo stravolgimento a cui abbiamo assistito nel 2020 ha accelerato la necessità di servizi digitali veramente coinvolgenti:
- A fare la differenza nelle organizzazioni è ora la capacità di fornire applicazioni e servizi che migliorano l'esperienza dell'utente;
- Questo è il nuovo campo di battaglia, ed è un avvertimento e un'opportunità per le aziende; se i loro servizi digitali e le loro app non soddisfano le richieste dei consumatori, questi semplicemente si rivolgeranno alla concorrenza.

2. Nel frattempo, le organizzazioni non possono permettersi di mancare il bersaglio. I consumatori chiedono semplicità, sicurezza e grandi esperienze su tutti i dispositivi;
- Le aziende di maggior successo stanno diventando più efficienti, più automatizzate e digitali in modo da potersi adattare e poter innovare in modo rapido ed efficiente, senza compromettere l'esperienza dell'utente.
3. La partita è tutta da giocare. E per accelerare ulteriormente il ritmo dell'innovazione, occorre semplificare il modo in cui le aziende affrontano questa grande opportunità
4. Digitalizzare non è più sufficiente. Si tratta di una vera trasformazione che mette le organizzazioni in una posizione privilegiata per sperimentare, innovare e sbloccare opportunità di crescita in questo nuovo ambiente.
- Questo passaggio richiede una base digitale che permetta alle aziende di creare, eseguire, gestire, collegare e proteggere intrinsecamente qualsiasi app, attraverso qualsiasi cloud, su qualsiasi dispositivo, in modo semplice e veloce;

- Mettere in atto tutto questo consentirà alle organizzazioni di vincere la sfida, attirando e trattenendo i consumatori, per sopravvivere e avere successo oggi e in futuro.