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17/03/2021

leisure

La Customer Experience non è una cosa astratta, ma un'esigenza reale - Punto e a capo

 

Troppo spesso si ipotizzano utilizzi dei sistemi digitali senza minimamente tenere conto dei fruitori dei servizi

Qualcuno è portato a credere che la Customer Experience (CX) sia semplicemente una maniera di "connettersi con il cliente" e fare in modo che trovi le informazioni.
Si tratta invece di avere una visione complessiva dell'esperienza che i clienti vivono nella loro relazione con l'azienda.
Paradossalmente, non è solo dedicata all'online, perché un cliente entra in contatto con l'azienda in un negozio, al telefono per chiedere assistenza o attraverso un sito di eCommerce di un venditore terzo. Non è solo shopping, non è solo ricerca di informazioni, ma definisce il livello di interazione con l'azienda, a tutti i livelli.

La Customer Experience non  una cosa astratta, ma un'esigenza reale - Punto e a capo

Nonostante la pandemia da COVID-19 abbia stravolto il business di tante aziende da oltre un anno, sembra che capire cosa vuole il cliente e come si comporta sia ancora qualcosa di assolutamente astratto.
Ma non c'è niente di più reale di capire cosa vuole un cliente, quali sono le sue necessità e come si comporta.
Il marketing, sempre per procedere paradossalmente, cerca di capire i bisogni, ma ancora difficilmente comprende come i clienti entrano in contatto con l'azienda. E così vale per tutte le funzioni, escludendo il customer care che ha ben presente i punti di contatto.
Quando si pensa alla customer experience non si pensa a una disciplina che deve essere a tutti gli effetti governata.
Facile pensare alla frase "il cliente è il re", oppure all'altro grande classico "il cliente al centro" se poi non si conosce come si entra in contatto con il cliente.

Non si tratta solo di informazioni preziose che non vengono raccolte, ma di una semplificazione dei processi dalla quale dipende sempre più spesso il successo delle imprese.
Se penso alla gestione di molte pubbliche amministrazioni, ebbene anche la sola customer journey sembra essere stata affidata al primo che capita, ma è un problema anche per molte aziende e brand molto affermati.
Mi chiedo perché non si abbia voglia di considerare il valore dell'esperienza dei clienti all'interno dei processi.

Seguici: 

La cosa incredibile è che spessissimo avviene anche nelle procedure interne delle imprese: mail ridondanti, informazioni frammentate se non discordanti e scarso interesse verso i dipendenti.
Non è un mal costume, è semplicemente il retaggio culturale di un mondo degli affari che non c'è più, ma che resiste.


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