24/02/2021

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Enrique Flores-Calderon (Verti Assicurazioni): anche nelle assicurazioni è fondamentale il rapporto digitale con i clienti

In uno scenario che è cambiato drasticamente, il canale di comunicazione è diventato vitale. Il mercato vive una fase di incertezza, verso un assestamento e una nuova normalità

Sono stati tra i primi a pensare e sviluppare il canale mobile nel mondo assicurativo italiano e adesso le attenzioni sono ancora di più sull'innovazione di servizio e prodotto, sempre con un occhio di riguardo verso il cliente. Ne abbiamo parlato con Enrique Flores-Calderon, Amministratore Delegato Verti Assicurazioni.
Cos'è successo nel mercato assicurativo nel 2020?
La pandemia ha creato anche nel mercato assicurativo una situazione che nessuno poteva immaginare. E' stato un anno in cui abbiamo imparato un nuovo modo di pensare alla sicurezza e in cui abbiamo dovuto rivedere i piani di disaster recovery. In generale, dovremo aspettare ancora un po' per comprenderne l'impatto complessivo, ma sicuramente molto dipenderà dalla composizione del portafoglio di ciascun operatore del settore.

Enrique Flores-Calderon (Verti Assicurazioni): anche nelle assicurazioni  fondamentale il rapporto digitale con i clienti

Coloro che hanno un peso più spinto verso le auto, almeno a breve termine, vedranno un impatto positivo sui conti perché c'è stata una riduzione abbastanza marcata nella frequenza degli spostamenti. Coloro che hanno invece un peso più sbilanciato sul segmento salute, per ovvi motivi, oggi avranno un risultato probabilmente negativo, così come chi punta molto sul ramo vita, per l'abbassamento dei tassi interesse. 
Ci sono state differenze tra i vari mercati nazionali e soprattutto, ci sono state delle peculiarità del nostro mercato?
La pandemia ha provato conseguenze dirette e indirette su quasi tutti i mercati. Una delle differenze, è stata sicuramente nei tempi di reazione. In Italia infatti siamo stati tra i primi nell'anno passato a dover gestire questa crisi con la responsabilità di aggiornare i colleghi presenti in altri Paesi, come la Spagna, rendendoli consapevoli di come presto avrebbero potuto essere coinvolti allo stesso modo. Da noi hanno imparato moltissimo.

Il primo obiettivo era mettere tutto in sicurezza e noi dopo una settimana siamo riusciti a far lavorare da remoto tutti i nostri dipendenti, senza rischi. Il secondo obiettivo era quello di continuare a offrire lo stesso servizio ai nostri clienti. Ci siamo riusciti.

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Se guardiamo al mondo B2B, cosa vedete in questa fase?
Il mondo B2B rappresenta per noi una scommessa, che vogliamo e sappiamo di dover affrontare. Ma ci impegneremo solo più avanti in questo dialogo, perché oggi vogliamo dedicarci a proseguire la mission per la quale siamo nati. E cioè di pensare a un mondo più digitale, come suggerito dal gruppo internazionale del quale facciamo parte, Mapfre, che ha deciso di fare un grande investimento con Verti su un mercato sofisticato come quello italiano, ma non ancora così digitale come in Spagna. Abbiamo imparato moltissimo dalla presenza in Italia, anche grazie a partnership di lunga durata con realtà come Findomestic, Telepass, Esselunga, General Motors. Ma siamo consapevoli che abbiamo ancora tanto da fare per accelerare il processo di innovazione digitale.

Quali sono le linee per il digitale e l'innovazione?
Il primo pilastro della nostra innovazione è nella cultura e sensibilità digitale del nostro team. Siamo stati tra i primi a pensare e sviluppare il canale mobile nel mondo assicurativo italiano. Un canale che è ora diventato una vera e propria commodity. A questo si accompagna la possibilità di poter disporre di strumenti tecnologici adeguati che ci consentano di tradurre questo approccio nell'operatività del nostro business. Tutti gli investimenti che sono stati fatti in questi ultimi quattro anni hanno avuto come obiettivo quello di rafforzare il posizionamento di Verti come player di riferimento nel mercato digitale italiano. Sicuramente l'appartenenza a un grande gruppo internazionale come Mapfre ci ha aiutato moltissimo sia nel ridurre la curva dì apprendimento, che nel trasferimento di best practices da altri mercati, in particolare quello spagnolo.

Come si riporta valore al mercato?
Innanzitutto, attraverso l'ascolto di uno dei nostri stakeholder più importanti, e cioè il cliente. Abbiamo infatti una procedura interna che ci suggerisce e permette di valorizzare ogni possibile opportunità di dialogo con loro. Possiamo inoltre contare, nell'appartenenza al gruppo Mapfre, su una Fondazione, Fundacion MAPFRE, attraverso la quale ci impegniamo nella restituzione di valore alla società. Nel 2020 siamo riusciti ad aiutare diverse realtà che erano coinvolte nella gestione dell'emergenza sanitaria provocata dalla pandemia. Come per esempio, l'Ospedale San Gerardo di Monza e la Casa di Riposo Beato Don Guanella di Milano.
Avete fatto una ricerca su come vengono utilizzati i vostri prodotti. Cosa è emerso?
Abbiamo deciso di creare un Osservatorio, VertiMovers, che potesse esplorare e indagare il mondo della mobilità e, più in generale, i cambiamenti di una società in costante evoluzione, anche nelle esigenze delle persone. L'osservatorio ha evidenziato alcuni elementi particolarmente interessanti. Il primo riguarda la sensibilità dei nostri clienti verso la cultura della sostenibilità ambientale. Un tema questo, sul quale abbiamo dedicato particolare attenzione.

Stiamo lavorando, infatti, per ideare un'offerta vantaggiosa per i veicoli green e, nel frattempo, ci siamo concentranti anche nella comunicazione.
Abbiamo infatti coinvolto un influencer, Luca Tallotta, che condividerà contenuti dedicati ai temi della sostenibilità sul nostro sito. I dati ci dicono che stiamo vincendo questa scommessa. Nel 2019, infatti, c'è stata una crescita del 18% rispetto al 2018 nell'assicurazione di auto ibride. Una curiosità riguarda poi le regioni più virtuose rispetto a questo trend, tra le quali la Lombardia, che registra una crescita del 40%.
Anche i dati che riguardano l'attenzione all'innovazione digitale sono particolarmente incoraggianti. Il 76 per cento dei nostri clienti, infatti, tende a privilegiare il canale web rispetto a quello mobile. Con il Molise che si presenta come la regione in cui i nostri clienti sono più digitalizzati, con l'87% di dialoghi attraverso il web.


Un'ultima domanda, un po' più personale: com'è cambiato, dopo un anno di pandemia, il suo ruolo di leader?
Francamente non è cambiato molto, perché sono una persona e manager che, per la fiducia che ripongo nella mia squadra, tendo a delegare piuttosto che controllare. Resta l'innegabile mancanza di un rapporto umano e reale, che però non ha influenzato la qualità del lavoro.

Lo stesso potrei dire per il rapporto con i clienti. La nostra attitudine e propensione all'innovazione digitale ci ha infatti permesso di adattarci con facilità a una situazione di lavoro differente. Non solo nell'adozione di una modalità di lavoro virtuale e flessibile, ma anche nell'accesso alle informazioni necessarie. Se le crisi creano anche delle opportunità, mi sento particolarmente soddisfatto del lavoro svolto da tutta la mia squadra.

 



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