La Business of Experience elemento chiave di trasformazione per le organizzazioni
Secondo un report di Accenture Interactive redditività di sei volte superiore per le aziende che ripensano il proprio business, creando esperienze significative per i diversi stakeholder
La creazione di esperienze di brand rilevanti è elemento chiave per la crescita delle imprese, che sono in grado di interpretare e rispondere ai nuovi comportamenti d'acquisto. In un nuovo report pubblicato da Accenture la larga maggioranza dei CEO intervistati (77%) dichiara che per dare impulso alla crescita del business è prioritario che le aziende cambino radicalmente il loro modo di interagire con i clienti.
La ricerca, intitolata "The Business of Experience (BX)" e condotta da Accenture Interactive, ha coinvolto 1.550 manager di 21 Paesi e 22 settori, con l'obiettivo di comprendere il ruolo svolto dalla customer experience nel trainare la crescita, la durata e la rilevanza a lungo termine del business.
Secondo la ricerca, le aziende che hanno come focus di tutta l'organizzazione quello di creare esperienze di brand speciali per clienti, dipendenti e più in generale per la società, registrano una redditività di sei volte superiore alle aziende concorrenti.
"Il COVID ha avuto l'effetto di puntare ancor più i riflettori sull'esperienza, accelerandone l'importanza per le diverse funzioni aziendali e per i dipendenti stessi," ha detto Brian Whipple, Group Chief Executive di Accenture Interactive. "Quando migliori le esperienze che le persone vivono quotidianamente, puoi contribuire a migliorare la loro vita e come in un circuito virtuoso alla fine anche il tuo business ne trae beneficio".
Dalla Customer Experience al Business of Experience
Se fino ad oggi le transazioni commerciali con i clienti sono sempre state fulcro e base di partenza per la creazione della Customer Experience (CX), dalla ricerca emerge un nuovo modo di lavorare, trainato dall'esperienza di brand e supportato dalla C-suite. Accenture Interactive chiama questo nuovo approccio olistico, che diventerà presto un imperativo aziendale, Business of Experience (BX), business basato sull'esperienza.
Mentre la CX è sempre stata dominio dei Chief Marketing Officer (CMO), la BX diventa una priorità dei CEO, perché si ricollega a ogni ambito di attività di un'azienda. La consapevolezza della necessità di un cambio di paradigma non è tuttavia priorità solo dei CEO: più della metà dei Chief Operating Officer (COO) - (56%), dei Chief Strategy Officer (CSO) (53%) e dei Chief Financial Officer (CFO) (51%) ha detto che la propria azienda cambierà in misura sostanziale il modo di coinvolgere i clienti e di interagire con loro.
"Per supportare la crescita negli anni a venire le aziende dovranno pensare all'esperienza di brand in modo diverso, soprattutto perché quasi tutto ciò che facciamo, dagli acquisti, a come e dove lavoriamo e a come interagiamo con gli altri, è profondamente cambiato", ha dichiarato Alessandro Diana, Managing Director di Accenture Interactive in Italia, Europa Centrale e Grecia (nella foto). "È in corso una vera rinascita dell'esperienza, che assurge un ruolo nuovo nel passaggio da Customer Experience a Business of Experience. Nel prossimo futuro saranno necessarie competenze varie e complementari tra loro e un approccio multidisciplinare per ripensare l'organizzazione aziendale nel complesso, usando l'esperienza cliente come elemento trasformativo di tutte le funzioni. L'esperienza, sempre più legata al purpose, da elemento di front end diventerà elemento pervasivo di tutta l'azienda e richiederà azioni e comportamenti responsabili, autentici e coerenti".
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