Come sono cambiate le abitudini dei consumatori nel new-normal?

La crisi sanitaria e le relative restrizioni governative hanno catalizzato l'adozione di strumenti online, creando in questo modo nuove tendenze che si sono affermate a una velocità esponenziale. Ma quanto questo ha inciso sui comportamenti dei consumatori e i cambiamenti saranno definitivi?
L'ha indagato Deloitte, con lo studio "Digital Consumer Trends 2020", condotto a maggio e giugno di quest'anno, in cui ha analizzato i nuovi comportamenti digitali di 35.150 rispondenti in 22 Paesi nel mondo.
L'obiettivo è quello di indagare se e come i cambiamenti forzati dalla pandemia caratterizzeranno le abitudini delle persone anche nel lungo periodo, definendo i confini dell'epoca del New Normal e fornendo importanti indicazioni sulle modalità di consumo durante il nuovo periodo di isolamento.

La digitalizzazione irreversibile

Sono molte le attività intraprese dagli utenti durante il primo lockdown e i principali elementi di discontinuità che definiranno il consumatore del futuro.
La prima fase di isolamento ha infatti spinto i consumatori a modificare il loro comportamento. Per esempio, oltre la maggiore frequenza di shopping online e di operazioni di online banking, che hanno conquistato la popolazione e che non intende più farne a meno, più di un terzo dei rispondenti (35%) ha guardato molti più film e serie TV in streaming su piattaforme SVOD (Subscription Video On Demand), come Netflix o Amazon Prime, e due su tre vorrebbero continuare a farlo con la stessa frequenza.
Non solo basic, il digitale conquista anche le attività più delicate
Rispetto alla rilevazione del 2019, molte operazioni effettuate con lo smartphone hanno registrato tassi di penetrazione importanti presso tutte le età. L'evoluzione più incisiva è legata alla gestione dei servizi di assistenza sanitaria, come ad esempio, prenotare appuntamenti dal medico, ordinare prescrizioni e controllare risultati delle analisi.

In Italia, questa funzione è aumentata di oltre 10 punti percentuali in dodici mesi, arrivando a interessare un rispondente su quattro, in linea alla media europea. Il cambiamento riguarda soprattutto i 65-75enni, per cui il tasso di utilizzo ha visto un'espansione di 14 punti percentuali, superando i coetanei europei (Fig. 1).
I consumatori hanno rivalutato numerosi aspetti della vita quotidiana legati alla salute, divenendo sempre più attenti e alla ricerca di maggiori informazioni. Tuttavia, queste ultime non risultano essere sempre veritiere, dando origine a fake news che possono avere un impatto sulle attitudini degli utenti. Per esempio, circa un intervistato su tre crede che ci siano rischi per la salute associati al 5G. Questa falsa percezione colpisce principalmente la fascia d'età 45-54 anni (34% vs. 18% dei 18-24enni), e il livello di misinformation è leggermente più alto della media europea.

Un ulteriore aspetto di grande interesse per gli utenti è la tutela della privacy dei dati. Se la contropartita è la revoca di tutte le restrizioni governative, l'attenzione alla tutela della privacy risulta abbattuta per una buona parte degli intervistati.
Il 60% degli italiani infatti, si dichiara favorevole all'utilizzo delle videocamere sensibili al calore in luoghi molto popolati, in misura superiore alla media europea (49%). Tuttavia, se la tecnologia è utilizzata per monitorare direttamente la posizione e gli spostamenti degli individui, la propensione ad accettarne la condivisione appare più contenuta. Due rispondenti su cinque sono favorevoli a condividere le informazioni generate da smartphone o da altri dispositivi, come ad esempio i braccialetti smart, mentre uno su tre si oppone.
Secondo Andrea Laurenza, Head of Deloitte Digital North & South Europe e TMT Industry Leader, Deloitte Central Mediterranean, "l'emergenza sanitaria sta modificando radicalmente i bisogni e i comportamenti dei consumatori e, di conseguenza, anche le strategie e i processi aziendali. I vincoli posti dal distanziamento e dalla pandemia hanno infatti accelerato un cambiamento già in corso.

Siamo stati tutti obbligati a entrare nel mondo digitale, anche le persone più senior, e queste abitudini saranno durature. Per questa ragione, se opportunamente gestito e capitalizzato, il momento storico così critico e incerto può costituire un volano per la crescita e lo sviluppo delle organizzazioni che dovranno far fronte alle rinnovate esigenze degli utenti ripensando prodotti, servizi e comunicazione in chiave sempre più digitale".