La Customer experience omnicanale è la chiave per il successo online
Andrea Diazzi (Liferay): i clienti si aspettano di vivere un'esperienza di acquisto veloce ed entusiasmante, ma sempre accompagnata da servizi e supporto efficienti in fase pre e post, per ricevere aiuto e consulenza in caso di necessitÃ
I responsabili aziendali sono sempre più consapevoli dell'importanza della customer experience (CX) per incrementare le performance.
Le attività B2B online e il loro relativo fatturato stanno diventando un elemento sempre più fondamentale per le organizzazioni.
Chi aveva già investito in piattaforme digitali per garantire esperienze agili e trasparenti è stato in grado di adattarsi in modo abbastanza rapido al cambiamento vissuto in questi mesi, riuscendo a mantenere entrate stabili, senza subire gravi perdite.
In Italia, da inizio anno, a seguito dell'emergenza sanitaria, 1,3 milioni di nuovi consumatori hanno utilizzato le piattaforme di acquisto digitale.
I dati dall'Osservatorio eCommerce B2C promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, prevedono gli acquisti dei consumatori nel comparto Food&Grocery raggiungeranno un valore di 2,5 miliardi di euro, con una crescita del +55%, quasi un miliardo in valore assoluto in più rispetto al 2019.
Lockdown e distanziamento sociale hanno penalizzato il commercio tradizionale, che ha vissuto, in base ai dati Istat, un calo del 16,4% per la grande distribuzione e del 37,1% per le imprese operanti su piccole aree.
Come conferma una recente ricerca di Forrester, l'82% dei manager di grandi aziende dichiara un legame diretto tra la Customer Experience e le performance di business, tra cui anche l'aumento dei ricavi e le applicazioni giocano un ruolo fondamentale, essendo la modalità con cui le aziende offrono servizi e coinvolgono i clienti.