Come il cliente sta cambiando le regole della competizione per le aziende
Secondo IDC le imprese spenderanno 1.400 miliardi di dollari in iniziative di trasformazione digitale nel 2020. Customer satisfaction e marketing le aree più coinvolte
In un mondo sempre più digitale e in una società che non ci immaginavamo, a mobilità e contatto ridotti, è possibile reinventare i prodotti e i servizi per venire incontro alle nuove esigenze del mercato? Che siano relazioni B2B o B2C, i clienti e consumatori hanno reso il tipo di esperienza che ricevono da un'azienda un aspetto basilare del percorso d'acquisto.
Laddove le caratteristiche del prodotto e il suo prezzo rappresentavano in passato criteri di scelta fondamentali, ora l'abbondanza di prodotti tra loro concorrenti, con poca differenziazione, e la diffusione di marketplace digitali in grado di trovare ed eguagliare qualsiasi prezzo, anche al ribasso, hanno moltiplicato le alternative ma modificato il comportamento d'acquisto, soprattutto le fasi di riacquisto e fidelizzazione.
Oggi, e per il prossimo futuro, i marchi competeranno per i clienti e per la fedeltà basata sempre più sull'esperienza che il cliente riceve.
Le ultime indagini di IDC evidenziano come sette consumatori su dieci indichino in un'esperienza differenziata, non soltanto un'esperienza accettabile, un fattore chiave per la fidelizzazione.
Oggigiorno, la lealtà è fondamentale per sopravvivere in un mercato competitivo.
Non solo per i motivi citati prima, ma perché per un'azienda è generalmente meno costoso mantenere un cliente piuttosto che acquisirne uno nuovo.
Secondo IDC, inoltre, i clienti fedeli acquistano in media cinque volte di più. E i clienti che hanno avuto una buona esperienza lo racconteranno a 9 persone e, cosa più importante, quelli che hanno subìto una brutta esperienza lo racconteranno a 16 persone.
Il risultato netto è che ogni singola esperienza del cliente è fondamentale.