20 statistiche chiave sulla customer experience B2B
Andrea Diazzi (Liferay): l'86% delle aziende è disposto a pagare di più per una valida esperienza cliente e una media del 13% in più per funzionalità aggiuntive e articoli di lusso quando la CX è di qualità
L'esperienza dei clienti B2B (CX) si è modificata fondamentalmente a causa delle aspettative dettate dalla portata e frequenza di quelle B2C. Esperti nel mondo dello shopping online, i consumatori sanno come si presenta una valida esperienza di acquisto, con il risultato che un numero crescente di acquirenti B2B si aspetta lo stesso tipo di servizio.
Grazie alla quantità di risorse e concorrenti facilmente reperibili online, il controllo è in mano agli acquirenti e il percorso verso il check-out più complesso che mai, in parte proprio a causa delle ricerche effettuate per giungere alla decisione finale. In termini di esperienza B2B, uno sbalorditivo 86% è disposto a pagare di più per una valida esperienza cliente e una media del 13% in più per funzionalità aggiuntive e articoli di lusso quando la CX è di qualità. Le abitudini di acquisto B2C stanno influenzando quelle B2B, rendendo l'esperienza del cliente il perno del successo di quest'ultima.
Dall'importanza degli strumenti self-service fino all'analisi di come il ROI stia complicando il customer journey, queste statistiche danno una visione più chiara dell'esperienza dei clienti B2B nel 2020.
Il valore di un'esperienza B2B di qualità
1. Secondo il Gruppo Temkin, le aziende che fatturano un miliardo di dollari all'anno possono aspettarsi di guadagnare, in media, 700 milioni di dollari in più entro tre anni dall'investimento per migliorare l'esperienza dei clienti (Qualtrics, 2018).
2. I leader nella CX hanno superato di quasi l'80% quelli in ritardo in questo ambito nell'indice S&P 500. Inoltre, i loro clienti hanno sette volte più probabilità di tornare a comprare, otto volte più probabilità di provare altri prodotti o servizi e 15 volte più probabilità di diffondere un passaparola positivo (Forrester, 2017).
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