C'è correlazione tra customer experience e maggiori ricavi

Nell'attuale scenario che pone sfide continue alle organizzazioni, i responsabili aziendali riconoscono sempre più l'importanza della customer experience (CX) nelle performance aziendali, con l'82% che dichiara un legame diretto tra CX e incremento dei ricavi. In questo contesto, sono proprio le applicazioni ad assumere un ruolo fondamentale e rappresentare la modalità con cui le aziende offrono i propri servizi e coinvolgono i propri clienti: l'88% dei top manager ritiene infatti che la customer experience possa essere migliorata proprio arricchendo i propri portafogli di applicazioni. Inoltre, secondo i risultati di un recente studio condotto da Forrester Consulting per conto di VMware, più di tre quarti (78%) dei responsabili aziendali considerano il miglioramento delle proprie applicazioni una priorità per lo sviluppo del business.

Tuttavia, nonostante questa presa di coscienza, molte organizzazioni si ritrovano ancora in una fase iniziale del percorso. Il 48% ammette che sia passato più di un anno dall'ultima volta in cui sono stati apportati miglioramenti al proprio portafoglio di applicazioni, mentre un terzo (34%) afferma di non aver iniziato il lavoro o non è sicuro nemmeno di averlo cominciato. Di conseguenza, il 46% dei 600 CIO e SVP intervistati ammette di essere solo "moderatamente efficace" - o anche meno - nell'offrire una customer experience positiva.
Secondo quanto affermato dagli intervistati, le sfide che si pongono e che fanno sì che la modernizzazione delle app non venga effettivamente vissuta come una priorità sono diverse: secondo il 76%, il problema sono gli investimenti, seguiti dalla difficoltà di allineare la strategia tra i diversi dipartimenti (72%) e la resistenza al cambiamento da parte dei team IT (70%). Tutto questo è poi aumentato da alcuni specifici "blocchi" dell'IT, tra cui la presenza di investimenti troppo elevati nelle applicazioni legacy, la difficoltà di garantire la sicurezza dei dati sensibili e una significativa mancanza di competenze del personale in ambito cloud e edge computing.

Tuttavia, l'impatto che possono avere i miglioramenti applicativi sul business è significativo: il 40% dei manager che hanno ottimizzato il proprio portafoglio di app riconosce un aumento dei ricavi, mentre il 37% testimonia una maggiore soddisfazione dei clienti e il 32% ne conferma l'acquisizione di nuovi.
"Nel 2020 la capacità di adattamento delle organizzazioni è stata messa a dura prova e quelle che sono state in grado di utilizzare le nuove app per coinvolgere i clienti e mantenere, se non aumentare, le proprie prestazioni di business si sono realmente differenziate sul mercato. Tuttavia, essere in grado di modernizzare le applicazioni legacy adottando al contempo nuove app cloud native ha imposto all'IT un ripensamento delle modalità di delivery delle app in modo sicuro in un mondo multi-cloud. Per accelerare il percorso dell'innovazione, dobbiamo semplificare le operations e la gestione", afferma Ed Hoppitt, EMEA Director, Modern Apps and Cloud Native Platforms di VMware. "Per muoversi alla velocità richiesta dal mercato, la digital foundation rimane essenziale, per creare, eseguire, gestire, connettere e proteggere intrinsecamente le applicazioni critiche e adattarsi ai grandi cambiamenti che hanno coinvolto il business e i dipendenti imposti dal 2020. Quanto è più semplice collegare questi punti, tanto più le aziende potranno offrire i nuovi servizi e customer experience per adattarsi, sopravvivere e persino crescere".

Per KPN, Telco provider leader di mercato, la necessità di accelerare la delivery delle applicazioni, nata da operations semplificate, è stata fondamentale. "Il mercato delle telecomunicazioni è strettamente regolamentato e molto competitivo; i nuovi sviluppi trasformano continuamente il mercato e costringono le organizzazioni ad adattarsi", afferma Albert W. Alberts, Architect, KPN. "Dobbiamo essere molto agili e reattivi per mantenere il successo in questo settore, il che significa che una delivery rapida e sicura delle applicazioni è indispensabile. Una gestione incentrata sulle applicazioni e un ciclo di vita semplificato disponibile in vSphere con Kubernetes permette di aumentare l'agilità e il nostro ritmo di innovazione, rispettando al contempo le nostre rigorose politiche di sicurezza".