La customer experience merita più attenzione - Punto e a capo @gigibeltrame

La tecnologia mette a disposizione le opportunità, ma serve la strategia

Esiste un settore che oggi ha a disposizione una quantità di soluzioni e applicazioni praticamente infinita, e se ne aggiungono costantemente. Si tratta del marketing.
C'è un applicazione per tutto, partendo dal classico CRM o email marketing, fino a seguire ogni singolo comportamento dei clienti attraverso la customer journey, molto spesso senza nemmeno la necessità di identificarli. In un mare magnum di offerte, è evidente che un azienda, un marketer o un'agenzia si sentano smarriti, quasi alla rincorsa di quello che sta arrivando per non perdersi delle potenziali occasioni.

Il marketing, però, non corrisponde alle vendite, è parente stretto, ma non dello stesso nucleo familiare, se mi è consentita la similitudine
Il marketing, infatti, è quella serie di attività che sono concentrate nel mettere a disposizione dei consumatori prodotti e servizi, definendo i mercati, il luoghi e anche i prezzi più adatti per massimizzare gli investimenti dell'impresa. La costumer experience, di fatto, sembra essere l'ultima frontiera del marketing, l'anello di congiunzione tra il marketing e le vendite perché permette di vedere i comportamenti dei consumatori e quindi intervenire per massimizzare i guadagni.

Almeno, così dicono quelli "bravi". Io mi accontento, nei miei incontri, di spiegarla in un altro modo. La costumer experience permette di minimizzare le perdite per le aziende, perché comprendendo i meccanismi per cui un cliente abbandona un carrello o esce dal punto vendita dopo aver provato il prodotto senza acquistarlo, consente di intervenire successivamente per evitare che accada a clienti simili. L'esperienza del cliente prima di tutto, prima ancora del concetto di "cliente al centro".
Se un'azienda, un retailer o un brand perde un cliente perché un determinato punto vendita è chiuso o perché c'è stato qualche problema con lo stock di prodotti piuttosto per incomprensioni con il personale o per prezzi non allineati, non è solo un mancato acquisto, è un problema per i futuri acquisti anche di altri clienti.

Non è solo una questione di fedeltà. Oggi, i sistemi di riconoscimento dei clienti valgono online e offline e pur rispettando le normative sulla privacy, permettono di conoscere i clienti in modo assai preciso anche se non si sono ancora palesati da un login o da una carta fedeltà. Il machine learning permette di riconoscere i comportamenti e mettere in atto determinate azioni al fine di assecondare le richieste del cliente e che possa uscire dal punto vendita, reale o virtuale, soddisfatto magari anche senza aver acquistato niente. Incredibile: spendere dei soldi e delle risorse per soddisfare un cliente che non acquista sembrerebbe assurdo, ma se avrà vissuto una bella esperienza, è probabile che ritorni, che controlli i social del brand, che si faccia un giro negli store e che, magari acquisti in futuro.

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Il marketing non corrisponde alle vendite, deve proporre il prodotto al cliente dove ne ha più bisogno o interesse.
Per anni, i marketplace online hanno misurato tutto, ma senza costrutto, perché non hanno mai fatto un'analisi completa ma sempre a blocchi. Oggi quell'analisi completa è disponibile anche nei punti vendita tradizionali o sui social, per questo motivo c'è un proliferare di negozi pop-up o temporary store di brand, nonché collezioni temporanee. Non solo per vendere, ma per farsi conoscere e conoscere meglio i clienti, coccolare questi ultimi e far loro vivere esperienze per loro rilevanti. Raccogliendo informazioni preziose.

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