La customer experience merita più attenzione - Punto e a capo @gigibeltrame
La tecnologia mette a disposizione le opportunità , ma serve la strategia
Esiste un settore che oggi ha a disposizione una quantità di soluzioni e applicazioni praticamente infinita, e se ne aggiungono costantemente.
Si tratta del marketing.
C'è un applicazione per tutto, partendo dal classico CRM o email marketing, fino a seguire ogni singolo comportamento dei clienti attraverso la customer journey, molto spesso senza nemmeno la necessità di identificarli.
In un mare magnum di offerte, è evidente che un azienda, un marketer o un'agenzia si sentano smarriti, quasi alla rincorsa di quello che sta arrivando per non perdersi delle potenziali occasioni.
Il marketing, però, non corrisponde alle vendite, è parente stretto, ma non dello stesso nucleo familiare, se mi è consentita la similitudine
Il marketing, infatti, è quella serie di attività che sono concentrate nel mettere a disposizione dei consumatori prodotti e servizi, definendo i mercati, il luoghi e anche i prezzi più adatti per massimizzare gli investimenti dell'impresa.
La costumer experience, di fatto, sembra essere l'ultima frontiera del marketing, l'anello di congiunzione tra il marketing e le vendite perché permette di vedere i comportamenti dei consumatori e quindi intervenire per massimizzare i guadagni.
Almeno, così dicono quelli "bravi".
Io mi accontento, nei miei incontri, di spiegarla in un altro modo.
La costumer experience permette di minimizzare le perdite per le aziende, perché comprendendo i meccanismi per cui un cliente abbandona un carrello o esce dal punto vendita dopo aver provato il prodotto senza acquistarlo, consente di intervenire successivamente per evitare che accada a clienti simili.
L'esperienza del cliente prima di tutto, prima ancora del concetto di "cliente al centro".
Se un'azienda, un retailer o un brand perde un cliente perché un determinato punto vendita è chiuso o perché c'è stato qualche problema con lo stock di prodotti piuttosto per incomprensioni con il personale o per prezzi non allineati, non è solo un mancato acquisto, è un problema per i futuri acquisti anche di altri clienti.
Non è solo una questione di fedeltà .
Oggi, i sistemi di riconoscimento dei clienti valgono online e offline e pur rispettando le normative sulla privacy, permettono di conoscere i clienti in modo assai preciso anche se non si sono ancora palesati da un login o da una carta fedeltà .
