I valori aziendali influiscono più che mai sulle decisioni d'acquisto

"I clienti di oggi sono più selettivi nei confronti dei brand e ritengono affidabili solo quelle aziende che oltre a puntare al profitto si focalizzano anche su valori quali la sostenibilità e l'inclusività", afferma Ezio Russo, Area Vice President di Salesforce Italia, leader nel CRM.
"Inoltre, le aziende che mettono al centro l'esperienza del cliente riescono a creare relazioni più durature e quindi migliorare le performance in termini di business".

Russo ha così commentato la terza edizione del report State of the Connected Customer, dal quale emerge che le aziende debbano imparare a ripensare non solo al modo in cui forniscono singole esperienze ai propri clienti, ma anche all'intero approccio con cui li coinvolgono e creano engagement.
Allo stesso tempo, lo studio evidenzia che i valori aziendali sono diventati più importanti che mai e incidono sulle scelte d'acquisto dei clienti spingendoli a scegliere un'azienda piuttosto che un'altra.
Il report condotto a livello globale si basa sulle risposte di oltre 8.000 consumatori in 16 paesi, di cui 535 in Italia, al fine di aiutare le aziende a trasformare il modo in cui guidano il successo dei propri clienti.
I clienti si aspettano esperienze connesse e multicanale
Dal report emerge che i consumatori si aspettano esperienze veloci e connesse in cui le loro preferenze vengano registrate su più touchpoint e possano essere prese rapidamente in considerazione.

In Italia il 70% dei clienti si aspetta esperienze connesse e un maggiore livello di engagement, e il 74% vorrebbe che le aziende interagissero con loro in tempo reale.
I valori del brand influenzano le decisioni di acquisto dei clienti
La ricerca di Salesforce rivela che i valori aziendali influenzano le decisioni di acquisto dei consumatori, i quali si aspettano che le aziende non solo lavorino in modo etico e nell'interesse delle diverse comunità, ma che facciano anche il possibile per portare avanti le cause legate alla parità dei diritti, alla filantropia e alla sostenibilità.

Il 71% dei consumatori italiani ritiene che l'etica di un'azienda conti maggiormente rispetto a un anno fa e il 75% cerca attivamente di acquistare da brand attenti alla sostenibilità.
Gli italiani vogliono inoltre conoscere la posizione di un'azienda sulla parità di diritti e sono già in molti che tendono ad acquistare da società impegnate nella solidarietà.
La fiducia conta più che mai
La fiducia è sempre stata preziosa nelle relazioni con i clienti, ma in un'epoca segnata dalla vulnerabilità della sicurezza dei dati, gli sforzi delle aziende per favorire la fiducia dei propri clienti sono aumentati in modo rilevante.
Il report rivela che il 62% dei consumatori in Italia ha smesso di acquistare da brand che hanno agito in modo poco chiaro e il 51% crede che la maggior parte delle aziende non sia trasparente nella gestione dei dati in loro possesso.

A livello globale, i clienti ritengono che l'onestà sia la migliore politica per guadagnare la fiducia dei clienti, e mentre la sicurezza e la serietà fungono da indicatori di base per valutare l'affidabilità di un brand, altri fattori come la trasparenza, l'etica e l'autenticità hanno un peso sempre crescente.
Le maggiori aspettative dei consumatori spingono l'innovazione e la trasformazione digitale
L'innovazione può avvenire attraverso nuovi prodotti o nuovi modi di coinvolgere i clienti.
Qualunque sia il fattore che la guida, il livello dell'innovazione è oggi più alto che mai e in Italia l'81% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino nuove tecnologie per creare customer experience migliori.
Le iniziative legate alla trasformazione digitale come l'intelligenza artificiale, le nuove tecnologie vocali e i dispositivi connessi hanno un impatto maggiore sull'esperienza del cliente.

L'87% dei Millennial italiani utilizza dispositivi connessi e il 63% dei consumatori in tutte le fasce d'età si dichiara favorevole all'utilizzo dell'intelligenza artificiale per migliorare le proprie esperienze cliente.

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